2018國考面試模擬題：找出《須知》中的不妥之處

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　　【模擬題】

　　某銀行營業(yè)廳《辦理業(yè)務(wù)須知》(以下簡稱《須知》)，請你找出該《須知》中的不妥之處，并談?wù)勅绾胃倪M(jìn)。某銀行營業(yè)廳內(nèi)來辦理業(yè)務(wù)的人很多，營業(yè)廳的顯示屏上正在播放《辦理業(yè)務(wù)須知》：(1)客戶辦理業(yè)務(wù)需要取號排隊，叫號辦證。(2)VIP客戶無須預(yù)先取號，可到任意柜臺優(yōu)先辦理。(3)5000元以上業(yè)務(wù)可到柜臺辦理，5000元以下須到ATM機辦理。(4)由于地處鬧市區(qū)，停車位有限，辦理存款業(yè)務(wù)在5000元以上的客戶可以免費停車。(5)辦理注銷銀行賬戶的業(yè)務(wù)，請在原開戶網(wǎng)點辦理。

　　【作答指導(dǎo)】

　　明確評價原則：服務(wù)大廳的工作堅持服務(wù)、公平至上的原則。一切要以服務(wù)辦事群眾為基本出發(fā)點。任何一個來辦事大廳的群眾，我們都要尊重，不搞特殊。對照評價原則，逐一分析：在答題時，我們可以對比《須知》中的每一項，是否違背了服務(wù)、公平的工作原則。在組織答案時，可按照“指出問題+具體表現(xiàn)+改進(jìn)辦法”的結(jié)構(gòu)組織。

　　【參考答案】

　　我認(rèn)為該銀行須知中存在以下不妥之處：

　　第一，須知中第二點，VIP客戶無須預(yù)先取號，可到任意柜臺優(yōu)先辦理。這一舉措的確能體現(xiàn)出對VIP客戶的重視程度，且在現(xiàn)實生活中也不乏此類做法，但我認(rèn)為這種做法實際上是有失公平的，損害了其他普通客戶的利益。我認(rèn)為銀行可以開通VIP窗口，優(yōu)先為VIP客戶辦理業(yè)務(wù)，在VIP客戶較少時，該窗口需同其他窗口一起為普通客戶辦理業(yè)務(wù)，這樣既能彰顯公平也能體現(xiàn)出對VIP客戶的尊重。

　　第二，須知中的第三點，目的是想通過ATM機來分流一部分辦理小額業(yè)務(wù)的客戶，緩解柜臺壓力，提高工作效率。但是卻并未考慮到一些特殊群體，如一些老年人、農(nóng)民工等，他們辦理的業(yè)務(wù)金額可能并不高，但是他們對ATM機的操作并不熟練，可能會產(chǎn)生諸多不便。因此銀行此項須知可以改成，“為了節(jié)約大家的時間，建議辦理金額較小業(yè)務(wù)的客戶可以優(yōu)先選擇到ATM機辦理”。并且在ATM機旁配備工作人員，為客戶提供幫助，真正從客戶的角度出發(fā)為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　第三，須知中的第四點，仍然是體現(xiàn)出差別對待，其實不論存款額度大的客戶還是存款額度小的客戶都是銀行的客戶，應(yīng)該在停車這一規(guī)定上享受同等待遇。建議取消此條須知，銀行應(yīng)該做的是制定合理統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，并且在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)客戶有序停車，避免造成擁堵。

　　第四，須知中第五點，雖然現(xiàn)實中許多銀行在辦理注銷業(yè)務(wù)時，均要求客戶到原開戶網(wǎng)點辦理，但這樣并不能說明這一做法就是正確的。我認(rèn)為銀行應(yīng)該以客戶利益為重，盡可能在同一銀行的各營業(yè)網(wǎng)點之間實現(xiàn)信息共享跨行辦理。

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