2018公務員面試熱點模擬題：報名網(wǎng)站癱瘓被投訴如何溝通

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　　【模擬題】

　　船員報名的網(wǎng)絡頁面癱瘓導致報名無法繼續(xù)，你是一名海事局政務人員，有船員打電話給你，你如何跟船員溝通?

　　1.審題環(huán)節(jié)

　　把握以下幾個關鍵詞：第一，身份。身份是海事局政務人員。第二，出現(xiàn)的問題：報名網(wǎng)站頁面癱瘓，造成海員報名無法繼續(xù)。第三，題目作答要求是跟船員溝通。

　　2.分析環(huán)節(jié)

　　第一，作為海事局的政務人員，保證政務服務系統(tǒng)能夠順利運行是職責所在，所以，出現(xiàn)頁面癱瘓的問題，應該及時處理，這是責無旁貸的。第二，這道題的核心是“如何溝通”，溝通內(nèi)容的確定，要換位思考，針對海員目前關注的最急迫的問題給予回應。所以，在溝通時，既要了解情況，又要客觀地分析可能造成頁面癱瘓的原因，但最主要的，還是要就“海員無法報名”這一問題給出解決辦法。

　　3.答題環(huán)節(jié)

　　按照“表明處理態(tài)度→找原因→提對策”的結構來整合答案。

　　【參考答案】

　　【1】禮貌開頭，表明自己積極進行解釋說明的態(tài)度。

　　這位船員：

　　你好!我是海事局政務人員，請問我們有什么可以幫助你的?

　　好，首先，我很理解你焦急的心情，但請你仔細說下你那邊的情況，以便我們把握詳細情況盡快予以處理。

　　【2】進行具體解釋說明：從海事局自身的網(wǎng)絡系統(tǒng)、存在的客觀情況以及詢問人自身可能存在的問題等角度進行有理有據(jù)的分析說明。

　　對于你說的網(wǎng)絡癱瘓導致無法報名的情況，我們十分重視，我們會及時對整個報名系統(tǒng)進行一個排查，確定下是由于網(wǎng)絡系統(tǒng)故障導致的網(wǎng)絡癱瘓，還是部分服務使用導致個別區(qū)域的招生網(wǎng)絡出現(xiàn)“堵塞”現(xiàn)象。如果確實是網(wǎng)絡系統(tǒng)故障，我們會第一時間組織技術人員搶修和維護，網(wǎng)絡報名系統(tǒng)很快就可以恢復正常的。當然由于報名者甚眾、報名網(wǎng)站負載能力有限，導致服務器不能及時響應的情況也可能發(fā)生。為此，我方一定會及時應對，相應地增加服務器來滿足大家的需求。你也可以采用更換一個時段進行再次登錄的方式，看是否能進入到報名網(wǎng)站。當然也不排除你本人的電腦出現(xiàn)了問題，如果你多次登錄都無法進入系統(tǒng)，可以試一下重新刷新屏幕或是換其他的電腦進行再次操作。

　　【3】最后再次重申態(tài)度，注意表達用語，實現(xiàn)解釋說明的效果。

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