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【模擬題】
船員報(bào)名的網(wǎng)絡(luò)頁面癱瘓導(dǎo)致報(bào)名無法繼續(xù)，你是一名海事局政務(wù)人員，有船員打電話給你，你如何跟船員溝通?
1.審題環(huán)節(jié)
把握以下幾個(gè)關(guān)鍵詞：第一，身份。身份是海事局政務(wù)人員。第二，出現(xiàn)的問題：報(bào)名網(wǎng)站頁面癱瘓，造成海員報(bào)名無法繼續(xù)。第三，題目作答要求是跟船員溝通。
2.分析環(huán)節(jié)
第一，作為海事局的政務(wù)人員，保證政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)能夠順利運(yùn)行是職責(zé)所在，所以，出現(xiàn)頁面癱瘓的問題，應(yīng)該及時(shí)處理，這是責(zé)無旁貸的。第二，這道題的核心是“如何溝通”，溝通內(nèi)容的確定，要換位思考，針對(duì)海員目前關(guān)注的最急迫的問題給予回應(yīng)。所以，在溝通時(shí)，既要了解情況，又要客觀地分析可能造成頁面癱瘓的原因，但最主要的，還是要就“海員無法報(bào)名”這一問題給出解決辦法。
3.答題環(huán)節(jié)
按照“表明處理態(tài)度→找原因→提對(duì)策”的結(jié)構(gòu)來整合答案。
【參考答案】
【1】禮貌開頭，表明自己積極進(jìn)行解釋說明的態(tài)度。
這位船員：
你好!我是海事局政務(wù)人員，請(qǐng)問我們有什么可以幫助你的?
好，首先，我很理解你焦急的心情，但請(qǐng)你仔細(xì)說下你那邊的情況，以便我們把握詳細(xì)情況盡快予以處理。
【2】進(jìn)行具體解釋說明：從海事局自身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、存在的客觀情況以及詢問人自身可能存在的問題等角度進(jìn)行有理有據(jù)的分析說明。
對(duì)于你說的網(wǎng)絡(luò)癱瘓導(dǎo)致無法報(bào)名的情況，我們十分重視，我們會(huì)及時(shí)對(duì)整個(gè)報(bào)名系統(tǒng)進(jìn)行一個(gè)排查，確定下是由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)癱瘓，還是部分服務(wù)使用導(dǎo)致個(gè)別區(qū)域的招生網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)“堵塞”現(xiàn)象。如果確實(shí)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障，我們會(huì)第一時(shí)間組織技術(shù)人員搶修和維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)名系統(tǒng)很快就可以恢復(fù)正常的。當(dāng)然由于報(bào)名者甚眾、報(bào)名網(wǎng)站負(fù)載能力有限，導(dǎo)致服務(wù)器不能及時(shí)響應(yīng)的情況也可能發(fā)生。為此，我方一定會(huì)及時(shí)應(yīng)對(duì)，相應(yīng)地增加服務(wù)器來滿足大家的需求。你也可以采用更換一個(gè)時(shí)段進(jìn)行再次登錄的方式，看是否能進(jìn)入到報(bào)名網(wǎng)站。當(dāng)然也不排除你本人的電腦出現(xiàn)了問題，如果你多次登錄都無法進(jìn)入系統(tǒng)，可以試一下重新刷新屏幕或是換其他的電腦進(jìn)行再次操作。
【3】最后再次重申態(tài)度，注意表達(dá)用語，實(shí)現(xiàn)解釋說明的效果。
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