對(duì)于公考面試,應(yīng)變題目一般都是高頻考點(diǎn)。這類題目并不難,我們同學(xué)經(jīng)過(guò)練習(xí)都能有話說(shuō),但在日常教學(xué)中,這類題目的作答基本趨同,那么在面試考場(chǎng)上,如何通過(guò)簡(jiǎn)單題目拉開(kāi)分差,答出亮點(diǎn)就顯得尤為重要。
【例題】
你獨(dú)自在單位值班時(shí),一位老人前來(lái)辦理業(yè)務(wù),由于老人地方口音較重,你無(wú)法聽(tīng)懂他的要求,老人情緒異常激動(dòng),說(shuō)你對(duì)業(yè)務(wù)不熟練,要找領(lǐng)導(dǎo)投訴你。請(qǐng)問(wèn)你怎么辦?
一、入情入境,結(jié)合場(chǎng)景尋找隱藏問(wèn)題
應(yīng)變類題目的解決,首先需要審問(wèn)題。那么對(duì)于這道題目,同學(xué)們都能感受到的是:1.“老人情緒激動(dòng)”;2.“老人與我無(wú)法正常交流”3.“老人要投訴我”。但是是否發(fā)現(xiàn)了隱藏問(wèn)題呢?如果你入情入境地去思考,講自己置身于題目為我們創(chuàng)設(shè)的情境當(dāng)中去,去想象那個(gè)畫面,把自己當(dāng)成這位在單位獨(dú)自值班的工作人員:這位說(shuō)著方言的老人可能面露愁容,又夾雜著焦急,一邊用力解釋,一邊指責(zé)你……
當(dāng)你能想象到時(shí),你就會(huì)發(fā)現(xiàn)此時(shí),你可能做在窗口或者辦公桌前,老人站著。你也就有可能發(fā)現(xiàn),老人是來(lái)“辦理業(yè)務(wù)”的,不是來(lái)找你吵架的。所以,此刻我們找到的問(wèn)題是:
1.“老人站著我坐著”;
2.“老人需要辦理業(yè)務(wù)”;
3.“老人情緒激動(dòng)”;
4.“老人與我無(wú)法交流”;
5.“老人要投訴我”。
二、入情入境,結(jié)合場(chǎng)景妥善解決問(wèn)題
當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)了這些隱藏問(wèn)題的時(shí)候,問(wèn)題的解答也就有了條理。那么問(wèn)題的解決部分也能實(shí)現(xiàn)拉開(kāi)分差,答出亮點(diǎn)嗎?答案是肯定的。很多同學(xué)看到題目中的核心問(wèn)題都會(huì)想到,那讓老人寫,或者直接打電話給懂方言的同事/老人子女來(lái)翻譯,幫助解決。這樣的方式不是不可以,但不是最佳。因?yàn)樵谶@樣的作答里,我們沒(méi)有充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。
那怎樣發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性去解決核心問(wèn)題呢?入情入境!比如,我們示意老人說(shuō)慢一點(diǎn),再加上肢體動(dòng)作去體會(huì)判斷;再比如,一般來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾,都會(huì)帶著相關(guān)資料。我們可以通過(guò)示意查看老人所帶資料來(lái)判斷老人具體需要辦理什么業(yè)務(wù),自己是否能夠直接辦理。其實(shí),在現(xiàn)實(shí)工作中,我們很多辦事人員都是這樣操作的,在答題時(shí)想不到,就是因?yàn)槿狈α巳肭槿刖车禺嬅娓小?/P>
有了入情入境,這道題目我們?cè)僮鞔鹌饋?lái),就會(huì)有骨有肉,非常接地氣。讓考官產(chǎn)生共鳴的同時(shí),感受到我們問(wèn)題解決能力的多樣性和靈活性。
示范作答
1.明確工作目標(biāo)、原則:群眾利益無(wú)小事。作為一名政府工作人員,幫助群眾解決需求是我的職責(zé)所在。
2.安撫老人。面對(duì)老人的激動(dòng)情緒,我會(huì)保持冷靜的態(tài)度,耐心、熱情的為老人解答問(wèn)題,把老人扶到椅子上坐下,讓他不要著急,表明自己一定會(huì)幫助他解決問(wèn)題,希望他不要著急。
3.了解情況。等到老人情緒穩(wěn)定下來(lái)后,向他致歉,說(shuō)明自己并非故意為之,而是對(duì)于方言不太了解,希望他理解;和老人說(shuō)明希望他可以放慢語(yǔ)速,和我講明他要辦理的業(yè)務(wù)是什么,需要我做什么,有沒(méi)有帶相關(guān)資料,以便做到初步了解。
4.解決問(wèn)題。
(1)如果老人語(yǔ)速放慢之后,可以聽(tīng)懂老人的描述,耐心為老人講解如何辦理;
(2)如果依然聽(tīng)不懂,查看老人是否攜帶相關(guān)資料,進(jìn)而判定老人辦理業(yè)務(wù)的范圍,做出一定指導(dǎo);(3)假若沒(méi)有材料,在征得老人同意基礎(chǔ)上,聯(lián)系單位會(huì)方言的同事,協(xié)助我辦理老人的業(yè)務(wù)。
5.總結(jié)預(yù)防。
(1)再次向老人表達(dá)歉意,感謝其監(jiān)督、理解和配合,并送老人出門;
(2)加強(qiáng)學(xué)習(xí),尤其是當(dāng)?shù)胤窖裕员愫罄m(xù)更方便開(kāi)展群眾工作;
(3)注意和群眾的溝通方式,要熱情、耐心,切實(shí)為群眾服務(wù)好。
萬(wàn)題庫(kù)下載| 微信搜"萬(wàn)題庫(kù)公務(wù)員考試"
相關(guān)推薦:
2021公務(wù)員考試答案解析 | 公務(wù)員考試試題答案
2021行測(cè)考試真題答案 | 公務(wù)員申論考試真題答案
2021公務(wù)員成績(jī)查詢時(shí)間 | 分?jǐn)?shù)線 | 公務(wù)員面試公告