對(duì)于公考面試，應(yīng)變題目一般都是高頻考點(diǎn)。這類題目并不難，我們同學(xué)經(jīng)過(guò)練習(xí)都能有話說(shuō)，但在日常教學(xué)中，這類題目的作答基本趨同，那么在面試考場(chǎng)上，如何通過(guò)簡(jiǎn)單題目拉開(kāi)分差，答出亮點(diǎn)就顯得尤為重要。
【例題】
你獨(dú)自在單位值班時(shí)，一位老人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，由于老人地方口音較重，你無(wú)法聽(tīng)懂他的要求，老人情緒異常激動(dòng)，說(shuō)你對(duì)業(yè)務(wù)不熟練，要找領(lǐng)導(dǎo)投訴你。請(qǐng)問(wèn)你怎么辦?
一、入情入境，結(jié)合場(chǎng)景尋找隱藏問(wèn)題
應(yīng)變類題目的解決，首先需要審問(wèn)題。那么對(duì)于這道題目，同學(xué)們都能感受到的是：1.“老人情緒激動(dòng)”;2.“老人與我無(wú)法正常交流”3.“老人要投訴我”。但是是否發(fā)現(xiàn)了隱藏問(wèn)題呢?如果你入情入境地去思考，講自己置身于題目為我們創(chuàng)設(shè)的情境當(dāng)中去，去想象那個(gè)畫面，把自己當(dāng)成這位在單位獨(dú)自值班的工作人員：這位說(shuō)著方言的老人可能面露愁容，又夾雜著焦急，一邊用力解釋，一邊指責(zé)你……
當(dāng)你能想象到時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)此時(shí)，你可能做在窗口或者辦公桌前，老人站著。你也就有可能發(fā)現(xiàn)，老人是來(lái)“辦理業(yè)務(wù)”的，不是來(lái)找你吵架的。所以，此刻我們找到的問(wèn)題是：
1.“老人站著我坐著”;
2.“老人需要辦理業(yè)務(wù)”;
3.“老人情緒激動(dòng)”;
4.“老人與我無(wú)法交流”;
5.“老人要投訴我”。
二、入情入境，結(jié)合場(chǎng)景妥善解決問(wèn)題
當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)了這些隱藏問(wèn)題的時(shí)候，問(wèn)題的解答也就有了條理。那么問(wèn)題的解決部分也能實(shí)現(xiàn)拉開(kāi)分差，答出亮點(diǎn)嗎?答案是肯定的。很多同學(xué)看到題目中的核心問(wèn)題都會(huì)想到，那讓老人寫，或者直接打電話給懂方言的同事/老人子女來(lái)翻譯，幫助解決。這樣的方式不是不可以，但不是最佳。因?yàn)樵谶@樣的作答里，我們沒(méi)有充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。
那怎樣發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性去解決核心問(wèn)題呢?入情入境!比如，我們示意老人說(shuō)慢一點(diǎn)，再加上肢體動(dòng)作去體會(huì)判斷;再比如，一般來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾，都會(huì)帶著相關(guān)資料。我們可以通過(guò)示意查看老人所帶資料來(lái)判斷老人具體需要辦理什么業(yè)務(wù)，自己是否能夠直接辦理。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)工作中，我們很多辦事人員都是這樣操作的，在答題時(shí)想不到，就是因?yàn)槿狈α巳肭槿刖车禺嬅娓小?/P>
有了入情入境，這道題目我們?cè)僮鞔鹌饋?lái)，就會(huì)有骨有肉，非常接地氣。讓考官產(chǎn)生共鳴的同時(shí)，感受到我們問(wèn)題解決能力的多樣性和靈活性。
示范作答
1.明確工作目標(biāo)、原則：群眾利益無(wú)小事。作為一名政府工作人員，幫助群眾解決需求是我的職責(zé)所在。
2.安撫老人。面對(duì)老人的激動(dòng)情緒，我會(huì)保持冷靜的態(tài)度，耐心、熱情的為老人解答問(wèn)題，把老人扶到椅子上坐下，讓他不要著急，表明自己一定會(huì)幫助他解決問(wèn)題，希望他不要著急。
3.了解情況。等到老人情緒穩(wěn)定下來(lái)后，向他致歉，說(shuō)明自己并非故意為之，而是對(duì)于方言不太了解，希望他理解;和老人說(shuō)明希望他可以放慢語(yǔ)速，和我講明他要辦理的業(yè)務(wù)是什么，需要我做什么，有沒(méi)有帶相關(guān)資料，以便做到初步了解。
4.解決問(wèn)題。
(1)如果老人語(yǔ)速放慢之后，可以聽(tīng)懂老人的描述，耐心為老人講解如何辦理;
(2)如果依然聽(tīng)不懂，查看老人是否攜帶相關(guān)資料，進(jìn)而判定老人辦理業(yè)務(wù)的范圍，做出一定指導(dǎo);(3)假若沒(méi)有材料，在征得老人同意基礎(chǔ)上，聯(lián)系單位會(huì)方言的同事，協(xié)助我辦理老人的業(yè)務(wù)。
5.總結(jié)預(yù)防。
(1)再次向老人表達(dá)歉意，感謝其監(jiān)督、理解和配合，并送老人出門;
(2)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，尤其是當(dāng)?shù)胤窖裕员愫罄m(xù)更方便開(kāi)展群眾工作;
(3)注意和群眾的溝通方式，要熱情、耐心，切實(shí)為群眾服務(wù)好。
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