一問(wèn)
權(quán)益受損，應(yīng)該找誰(shuí)
旅游部門力量有限，尚需聯(lián)手多個(gè)部門
旅游市場(chǎng)長(zhǎng)期存在黑導(dǎo)游、黑旅行社等現(xiàn)象，尤其是在“一日游”市場(chǎng)上，監(jiān)管部門雖不斷整治，但屢禁不止。那么，黑導(dǎo)游、黑旅行社存在的土壤是什么?治理難點(diǎn)在哪里?本報(bào)記者采訪了北京市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人。
記者：旅游市場(chǎng)的監(jiān)管主體應(yīng)該是誰(shuí)?
北京市旅游委：首都旅游市場(chǎng)的監(jiān)管主體，毫無(wú)疑問(wèn)首先是北京市旅游委。旅游委下屬有執(zhí)法大隊(duì)，其執(zhí)法權(quán)限是監(jiān)管和處罰持證導(dǎo)游和正規(guī)旅行社的違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，例如旅行社隨意更改行程、強(qiáng)制購(gòu)物等。
但是，對(duì)于無(wú)證的黑導(dǎo)游、黑旅行社，旅游委沒(méi)有執(zhí)法權(quán)限。目前，對(duì)于非法“一日游”，我們依靠的還是政府多個(gè)部門的聯(lián)合執(zhí)法。
記者：具體怎么聯(lián)合執(zhí)法?
北京市旅游委：聯(lián)合執(zhí)法，首問(wèn)是旅游委的行業(yè)監(jiān)管。但如果查實(shí)違法主體不是持證導(dǎo)游或正規(guī)旅行社，就要移交或告知相關(guān)部門查處。這涉及城管、工商、公安、交通等部門。
城管主要監(jiān)管無(wú)證導(dǎo)游非法攬客、散發(fā)小廣告等行為。工商部門查處假冒旅行社無(wú)證經(jīng)營(yíng)、旅游商店欺詐銷售等行為。如果涉及嚴(yán)重欺詐甚至敲詐勒索的，或者暴力脅迫他人，涉嫌犯罪的，就應(yīng)當(dāng)由公安部門立案?jìng)刹椤Ｕ?guī)的旅游大巴如果參與非法“一日游”，由交通執(zhí)法部門查處。
黑導(dǎo)游、黑旅行社不僅擾亂旅游市場(chǎng)，也在擾亂公共秩序。旅游部門由于職責(zé)所限、力量所限，無(wú)法對(duì)非法“一日游”行為全程執(zhí)法、處罰，所以需要相關(guān)各部門齊抓共管。
二問(wèn)
鏟除亂象，難點(diǎn)何在
黑店回扣是七寸，處罰力度待提高
記者：目前非法“一日游”的現(xiàn)狀如何?
北京市旅游委：從目前的非法“一日游”投訴情況來(lái)看，幾乎不涉及正規(guī)的旅行社。部分正規(guī)旅行社由于遭遇非法“一日游”的惡性競(jìng)爭(zhēng)或者冒名欺詐，干脆退出了這一市場(chǎng)。非法“一日游”就鉆了這個(gè)空子，依靠大量閑散人員，到旅游景點(diǎn)附近和車站、賓館拉客，以表面的“熱情服務(wù)”開(kāi)道，以低廉的價(jià)格吸引游客，等游客上了車再宰。游客由于勢(shì)單力薄，只能忍氣吞聲。
記者：黑導(dǎo)游、黑旅行社的生存土壤是什么?
北京市旅游委：最根本的還是違法者形成了利益鏈條，關(guān)鍵點(diǎn)在于回扣。黑導(dǎo)游、黑旅行社招攬游客靠的是“低價(jià)”，賺錢一靠中途加價(jià)，二靠安排游客到商店購(gòu)物后，獲取回扣。
有回扣就必然有欺詐，商店一定會(huì)以虛高價(jià)格、以假亂真等形式，從游客身上牟取暴利。治理黑導(dǎo)游、黑旅行社，關(guān)鍵就要斬?cái)嗷乜坻湕l。這需要執(zhí)法部門加大對(duì)商店欺詐經(jīng)營(yíng)、給回扣行為的查處。例如發(fā)現(xiàn)這類行為就予以重罰，甚至直接吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照、追究法律責(zé)任等。但這顯然不是旅游部門的執(zhí)法范圍，也不是旅游一個(gè)部門能夠處理的，需要多方配合。
記者：對(duì)于黑導(dǎo)游、黑旅行社以及參與的旅游大巴，目前有無(wú)有效的懲罰手段?
北京市旅游委：黑導(dǎo)游、黑旅行社猖獗的一個(gè)重要原因是處罰力度不夠。
一方面，多部門聯(lián)合執(zhí)法不可能天天進(jìn)行，常態(tài)監(jiān)管受人力所限，存在一定缺位;另一方面，按現(xiàn)有法規(guī)，即使抓獲黑導(dǎo)游、黑旅行社，處罰手段也很有限，使得他們的違法成本很低。比如去年發(fā)生的無(wú)證導(dǎo)游持錐子威脅游客事件，最后因他與游客發(fā)生了肢體沖突，才由公安部門予以拘留。但絕大多數(shù)黑導(dǎo)游沒(méi)有到這個(gè)程度，公安部門處理起來(lái)也很難。
三問(wèn)
確有需求，如何滿足
提供正規(guī)旅游產(chǎn)品，發(fā)布行業(yè)指導(dǎo)價(jià)格
記者：怎么平衡打擊非法“一日游”與滿足游客需求之間的關(guān)系?
北京市旅游委：需要疏堵結(jié)合。堵就是斬?cái)嗪趯?dǎo)游與旅游商店的利益鏈條。這些商店一般集中在旅游景點(diǎn)周邊，所在地區(qū)執(zhí)法部門應(yīng)該承擔(dān)起職責(zé)。
疏，旅游管理部門既然看到了“一日游”低端市場(chǎng)的巨大需求，就要從提供準(zhǔn)公共服務(wù)產(chǎn)品的角度，考慮這部分需求。除了現(xiàn)有的旅游集散中心提供更多旅游產(chǎn)品和服務(wù)，我們還計(jì)劃在“一日游”需求旺盛的天安門等地區(qū)增加更多公交線路和旅游專線，方便游客有更多選擇，可以便捷前往八達(dá)嶺、鳥(niǎo)巢等景點(diǎn)。
正規(guī)旅游產(chǎn)品的供給上來(lái)了，就可以擠占非法“一日游”的市場(chǎng)空間。同時(shí)，在堵的方面，聯(lián)合執(zhí)法體系不夠完備的地方，還需要更高層面上的統(tǒng)籌。
下一步，我們將經(jīng)常性公布北京“一日游”市場(chǎng)的行業(yè)指導(dǎo)價(jià)。指導(dǎo)價(jià)將由旅游協(xié)會(huì)組織部分正規(guī)、社會(huì)信譽(yù)比較好的旅行社測(cè)算，包括不同季節(jié)、不同景點(diǎn)組合的基本價(jià)格。然后通過(guò)各種渠道，向廣大游客充分宣傳。如果游客發(fā)現(xiàn)旅行社報(bào)價(jià)與指導(dǎo)價(jià)差別大，就要提防、警惕。此外，我們還計(jì)劃通過(guò)技術(shù)手段對(duì)正規(guī)旅游大巴加強(qiáng)監(jiān)控、監(jiān)管，同時(shí)推廣“一日游”電子合同，防范假冒旅行社、假合同的行為。
記者：作為游客，如何避免落入黑導(dǎo)游、黑旅行社的陷阱?
北京市旅游委：對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，能夠接觸到的“一日游”的旅游信息，從街頭小廣告到網(wǎng)絡(luò)搜索，有大量是虛假的，游客沒(méi)有能力去核實(shí)真假。對(duì)于街頭散發(fā)小廣告和虛假地圖的，職能部門應(yīng)該加強(qiáng)打擊力度。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息，商業(yè)網(wǎng)站尤其是搜索網(wǎng)站應(yīng)該承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，不能“不管真假，給錢就排在前面”。對(duì)虛假信息，可以建立旅游部門鑒別并告知，搜索網(wǎng)站及時(shí)清除的機(jī)制。
當(dāng)然，游客也需要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，不能只圖便宜。對(duì)報(bào)價(jià)明顯過(guò)低的旅游產(chǎn)品要提高警惕，出游一定要通過(guò)正規(guī)旅行社，簽正規(guī)的旅游合同。
鏈 接
三亞
建“紅名單”嚴(yán)格把關(guān)服務(wù)商
據(jù)三亞市旅游委介紹，監(jiān)管旅游市場(chǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)主要如下。
一是多部門聯(lián)合執(zhí)法，明確職責(zé)權(quán)屬。整治旅行社零負(fù)團(tuán)費(fèi)，由旅游部門牽頭，工商、公安等部門配合。整治非法一日游小傳單，由綜合執(zhí)法部門牽頭，旅游部門配合。各個(gè)擊破問(wèn)題環(huán)節(jié)。
二是把關(guān)網(wǎng)絡(luò)，整治在線旅游市場(chǎng)。與各大電商建立合作監(jiān)管機(jī)制，整治虛假旅游網(wǎng)站，以及無(wú)資質(zhì)或超范圍經(jīng)營(yíng)旅游產(chǎn)品的商家。建立旅游服務(wù)商家的“紅名單”“黑名單”制度，共享信息。
三是組建正規(guī)旅游服務(wù)梯隊(duì)，正本清源。完善信息發(fā)布與咨詢平臺(tái)，利用微信等媒介開(kāi)展宣傳，發(fā)布旅游消費(fèi)提示。推進(jìn)“三亞誠(chéng)信一日游”項(xiàng)目和“價(jià)格守信商家”體系建設(shè)，打壓不法商家的生存空間。搭建電子商務(wù)系統(tǒng)，提供放心可靠的旅游選擇。
(本報(bào)記者 黃曉慧)
西安
設(shè)“釘子崗”不斷驅(qū)趕黑導(dǎo)游
2013年8月，西安市下發(fā)了《旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作實(shí)施方案》，明確了區(qū)縣政府、開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)是本轄區(qū)內(nèi)旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作第一責(zé)任人。如果發(fā)生旅行社欺詐游客現(xiàn)象，由市旅游局負(fù)責(zé)查處;如果發(fā)生黑旅行社、黑導(dǎo)游現(xiàn)象，由市公安、工商、旅游等部門聯(lián)合查處。
西安市新城區(qū)針對(duì)火車站黑旅行社拉客現(xiàn)象“驅(qū)趕易根治難”“整治易回潮快”的情況，設(shè)置“釘子崗”，長(zhǎng)期不間斷地驅(qū)趕治理。
旅游局執(zhí)法檢查除確保每周至少兩次外，在黃金周等節(jié)點(diǎn)還會(huì)增加明察暗訪。此外，還制定了《西安市2013年旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作考核辦法》，保障工作落實(shí)。
目前，西安市旅游局在推廣使用規(guī)范的旅游合同，并出臺(tái)了10條“一日游”管理措施，專設(shè)了旅游微博，用以受理游客對(duì)“一日游”業(yè)務(wù)的投訴。
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