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背景鏈接今冬最火的旅游景點可能就是雪鄉(xiāng)了,頻頻宰客,你方唱罷我方登場,讓雪鄉(xiāng)的形象再度滑坡!堆┼l(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心!別再去雪鄉(xiāng)了!》網(wǎng)絡帖文引發(fā)強烈關(guān)注。文主在雪鄉(xiāng)的旅行過程中遭遇了一家名為“趙家大院”農(nóng)家樂的老板臨時要求換房、補差價、告誡不要在網(wǎng)上亂評論等“宰客”行為。
之后,又有網(wǎng)友爆料幾位女游客在東北旅游時因不想?yún)⑴c導游指定的項目,被導游威脅、勒索甚至扇巴掌,惡劣程度令人震驚。目前,該涉事導游已被刑拘,案件正在進一步審理中。
現(xiàn)狀:
從不合理低價游、強迫購物,到景區(qū)餐飲店漫天要價、住宿賓館為利毀約,近年來,國內(nèi)部分旅游景點的服務供給質(zhì)量一直在低位徘徊,這和消費者對高品質(zhì)旅游的美好期待形成反差,可以說是行業(yè)發(fā)展不夠成熟的體現(xiàn)。從網(wǎng)友的戲謔中“李白游不起,徐霞客也要變宅男”,可以看出大家對國內(nèi)景區(qū)票價高、服務差的諸多不滿。
原因:
1、旅游行業(yè)及從業(yè)人員自律缺失。旅游行業(yè)不以誠信服務為理念,企業(yè)高管受利益的驅(qū)使,違背基本的商業(yè)道德,忽視旅游的品質(zhì)和服務,只看重眼前的受益,重利輕義,急功近利,導致不誠信旅游宰客事件屢屢發(fā)生,比如“雪鄉(xiāng)宰客”事件中,商家蠻橫的態(tài)度正是抱著“趁著下雪天賺錢”的錯誤理念。
2、游客盲目出行,維權(quán)意識薄弱。雪鄉(xiāng)因為《爸爸去哪兒》的取景而名噪一時,引發(fā)雪鄉(xiāng)潮。不少人出行都有盲目跟風現(xiàn)象,在出行前沒有做好計
劃,詳細攻略,導致與自己想象中的旅行差距甚遠;另外,國人自古以來以和為貴的思想,在發(fā)生侵犯自己權(quán)益的事情,大多數(shù)人采取能忍就忍的態(tài)度,而正是這種維權(quán)意識的淡薄,使得旅游亂象愈演愈烈。
3、政府部門監(jiān)管缺位,處罰不嚴。監(jiān)管部門對行業(yè)的管理往往在事后,等到游客曝光、等到“宰客”事件成了熱議的新聞事件,才出來對問題打“補丁”,而且對問題處理還蜻蜓點水不進行深挖,不能對當?shù)芈糜问袌銎鸬秸饝刈饔谩U诼糜螛I(yè)的發(fā)展過程中,應為其發(fā)展創(chuàng)造提供誠信的宏觀環(huán)境。對于旅游業(yè)的門檻進入、運營過程都應該有嚴格的把控,但是現(xiàn)實中對于商家運營的過程監(jiān)管力度明顯不夠。
4、傳統(tǒng)旅游模式束縛。國民物質(zhì)生活水平不斷提高,同比而言,精神需求也日益增加,過去出行時的吃喝玩樂標準已不能滿足現(xiàn)在的需求,人們更注重服務品質(zhì)的體驗,因此旅游業(yè)的供需矛盾也在不斷加劇。但傳統(tǒng)粗放式的發(fā)展狀態(tài)并沒有得到根本好轉(zhuǎn),大部門的旅游行業(yè)還是把游客的人數(shù)以及門票的收益擺在經(jīng)營首位,對于其他服務缺斤少兩忽略不計。長期以往,游客的投訴不斷,進入惡性循環(huán)。
對策:
1、加大宣傳力度。一方面對于經(jīng)營者來說,增設定期的學習培訓課程,借鑒國外優(yōu)秀的經(jīng)驗,讓服務、誠信理念貫穿經(jīng)營。樹立誠信商家稱號,鼓勵商家將自身的經(jīng)營方式進行轉(zhuǎn)型升級,要有長遠的眼光,以品質(zhì)服務為理念,以誠信為準則,打造自身的旅游品牌;另一方面,對于游客來說,在景區(qū)增設違規(guī)舉報標識牌與渠道,利用短信以及微信推送的方式,將監(jiān)督和維權(quán)的方式告知游客,提醒游客理性出行。
2、完善監(jiān)管機制。不僅旅游主管部門應發(fā)揮“看得見的手”的作用,還應聯(lián)合公安、物價、衛(wèi)生等相關(guān)部門成立聯(lián)合檢查組,對于商家的價格公示進行定期的核準與不定期的交易抽查;旅游行業(yè)協(xié)會以及旅游志愿者也應深入市場,充分發(fā)揮監(jiān)督作用;暢通增設監(jiān)管渠道,增設網(wǎng)上投訴平臺以及電話熱線,不僅如此,還要做到人員的配置到位,讓投訴不會石沉大海。
3、加強處罰力度!俺琉庑栌妹退帲蝸y當用重典”,對于不良商家一經(jīng)查處果斷嚴懲,通過罰款,停業(yè)整頓甚至取締方式,此外,還應引入“黑名單制度”,將失信的商家納入黑名單,限制其進入旅游行業(yè)。
4、多元化促進旅游轉(zhuǎn)型升級。將旅游業(yè)的 “食、住、行、游、購”進行系統(tǒng)化治理,形成一體化的產(chǎn)業(yè)鏈,比如說《印象·麗江》《千古情》等,改變傳統(tǒng)的旅游方式;國家在評選5A景區(qū)的要素中,除了游客數(shù)量、門票收入等,還應納入游客的滿意度,并且將滿意度列為首要評選標準。
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