9.如何處理平衡計(jì)分卡的指標(biāo)數(shù)據(jù)?
答:當(dāng)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系建立以后，另一個(gè)關(guān)鍵步驟是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理。平衡計(jì)分卡的指標(biāo)可以分為兩種類(lèi)型:一類(lèi)是定性指標(biāo);另一類(lèi)是定量指標(biāo)，這類(lèi)指標(biāo)應(yīng)該占指標(biāo)的大多數(shù)。數(shù)據(jù)的處理可以按照以下步驟進(jìn)行:
(1)定性數(shù)據(jù)的處理:定性數(shù)據(jù)的處理國(guó)際通用的方法是采用問(wèn)卷調(diào)研法。因此，對(duì)指標(biāo)體系中的定性數(shù)據(jù)需要設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷。為避免主觀判斷所引起的失誤，增加定性指標(biāo)的準(zhǔn)確性可采用隸屬度賦值方法，將定性指標(biāo)分成5個(gè)檔次(好、較好、一般、差、很差)，分別對(duì)應(yīng)5到1分。1-5表示不同的等級(jí)，等級(jí)之間只是對(duì)指標(biāo)看法的程度不同。由于在賦值判斷過(guò)程中已內(nèi)含標(biāo)準(zhǔn)，可以直接計(jì)算評(píng)價(jià)值。用加權(quán)平均的方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行計(jì)算。
(2)定量指標(biāo)的處理:定量指標(biāo)的數(shù)據(jù)值按照指標(biāo)的釋義和企業(yè)的具體情況進(jìn)行收集，數(shù)據(jù)的收集需要不同部門(mén)配合。由于各項(xiàng)定量指標(biāo)的內(nèi)容、量綱各不相同，直接綜合在一起十分困難。例如某企業(yè)銷(xiāo)售部10月份的顧客滿意度是95%，而成本降低額卻是一個(gè)較大的值(50萬(wàn)元)，兩個(gè)指標(biāo)間的值相差太大，并且它們的單位也不同。此外，在進(jìn)行橫向或縱向比較時(shí)，因企業(yè)各自的具體情況不盡相同，如果不進(jìn)行必要的技術(shù)處理，難以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性和正確性。因此，必須將各類(lèi)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行元量綱處理，即將定量指標(biāo)原值轉(zhuǎn)化為評(píng)價(jià)值。
(3)確定平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重:指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在本層指標(biāo)中所占的相對(duì)其他指標(biāo)的重要程度，一般以100%為最高值，對(duì)本層指標(biāo)內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度進(jìn)行分配。確定權(quán)重時(shí)一個(gè)較為簡(jiǎn)便和合理的方法就是通過(guò)專(zhuān)家打分。專(zhuān)家的組成結(jié)構(gòu)要合理，要有本企業(yè)的中高層管理人員、技術(shù)人員，也要有基層的技術(shù)和管理人員，還要有企業(yè)外的對(duì)本企業(yè)或本行業(yè)熟悉的專(zhuān)家，如行業(yè)協(xié)會(huì)的成員、大學(xué)或研究機(jī)構(gòu)的成員。同時(shí)，對(duì)不同的企業(yè)權(quán)重選擇應(yīng)根據(jù)不同行業(yè)、不同企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行打分。如對(duì)大型企業(yè)而言運(yùn)作流程的順暢就顯得很重要，因而該指標(biāo)所占權(quán)重也相對(duì)較大;對(duì)銀行等金融企業(yè)而言，財(cái)務(wù)指標(biāo)事關(guān)重大，該指標(biāo)的權(quán)重自然也較大。
(4)數(shù)據(jù)綜合處理:在確定了定量、定性數(shù)據(jù)值及各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值后，就要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理。數(shù)據(jù)處理的順序是逆序法，即先計(jì)算最低層次指標(biāo)值，然后計(jì)算較高層次指標(biāo)值，最后是第一層指標(biāo)值。每層次指標(biāo)值，是根據(jù)求得的每層定性和定量指標(biāo)值與對(duì)應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重相乘而得到。最終得到整個(gè)平衡計(jì)分卡的總體得分。
(5)數(shù)據(jù)的比較分析:求得最終值的絕對(duì)值并沒(méi)有多大意義，需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。
比較可分橫向與縱向、內(nèi)部與外部、客觀與主觀、短期與長(zhǎng)期等幾個(gè)層面進(jìn)行，如企業(yè)與企業(yè)的平衡計(jì)分卡比較、企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)與部門(mén)的平衡計(jì)分卡比較及員工個(gè)人與員工個(gè)人的平衡計(jì)分卡比較。
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