14[簡(jiǎn)答題] 如何處理平衡計(jì)分卡指標(biāo)數(shù)據(jù)?

　　參考解析：

　　當(dāng)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系建立以后，另一個(gè)關(guān)鍵步驟是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理。平衡計(jì)分卡的指標(biāo)可以分為兩種類(lèi)型：一類(lèi)是定性指標(biāo);另一類(lèi)是定量指標(biāo)，這類(lèi)指標(biāo)應(yīng)該占指標(biāo)的大多數(shù)。數(shù)據(jù)的處理可以按照以下步驟進(jìn)行：

　　(1)定性數(shù)據(jù)的處理。定性數(shù)據(jù)的處理國(guó)際通用的方法是采用問(wèn)卷調(diào)研法。因此，對(duì)指標(biāo)體系中的定性數(shù)據(jù)需要設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷。為避免主觀判斷所引起的失誤，增加定性指標(biāo)的準(zhǔn)確性，可采用隸屬度賦值方法，將定性指標(biāo)分成5個(gè)檔次(好、較好、一般、差、很差)，分別對(duì)應(yīng)5到1分。1～5表示不同的等級(jí)，等級(jí)之間只是對(duì)指標(biāo)看法的程度不同。由于在賦值判斷過(guò)程中已內(nèi)含標(biāo)準(zhǔn)，可以直接計(jì)算評(píng)價(jià)值，用加權(quán)平均的方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行計(jì)算。

　　(2)定量指標(biāo)的處理。定量指標(biāo)的數(shù)據(jù)值按照指標(biāo)的釋義和企業(yè)的具體情況進(jìn)行收集，數(shù)據(jù)的收集需要不同部門(mén)配合。由于各項(xiàng)定量指標(biāo)的內(nèi)容、量綱各不相同，直接綜合在一起十分困難。例如某企業(yè)銷(xiāo)售部10月份的顧客滿意度是95%，而成本降低額卻是一個(gè)較大的值為50萬(wàn)元，兩個(gè)指標(biāo)間的值相差太大，并且它們的單位也不同。此外，在進(jìn)行橫向或縱向比較時(shí)，因企業(yè)各自的具體情況不盡相同，如果不進(jìn)行必要的技術(shù)處理，難以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性和正確性。因此，必須將各類(lèi)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行無(wú)量綱處理，即將定量指標(biāo)原值轉(zhuǎn)化為評(píng)價(jià)值。

　　(3)確定平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在本層指標(biāo)中所占的相對(duì)其他指標(biāo)的重要性程度，一般以100%為最高值，對(duì)本層指標(biāo)內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行分配。確定權(quán)重時(shí)一個(gè)較為簡(jiǎn)便和合理的方法就是通過(guò)專(zhuān)家打分。專(zhuān)家的組成結(jié)構(gòu)要合理，要有本企業(yè)的中高層管理人員、技術(shù)人員，也要有基層的技術(shù)和管理人員，還要有企業(yè)外的對(duì)本企業(yè)或本行業(yè)熟悉的專(zhuān)家，如行業(yè)協(xié)會(huì)的成員、大學(xué)或研究機(jī)構(gòu)的成員。同時(shí)，對(duì)不同的企業(yè)權(quán)重選擇應(yīng)根據(jù)不同行業(yè)、不同企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行打分。如對(duì)大型企業(yè)而言運(yùn)作流程的順暢就顯得很重要，因而該指標(biāo)所占權(quán)重也相對(duì)較大;對(duì)銀行等金融企業(yè)而言，財(cái)務(wù)指標(biāo)事關(guān)重大，該指標(biāo)的權(quán)重自然也較大。

　　(4)數(shù)據(jù)綜合處理。在確定了定量、定性數(shù)據(jù)值及各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值后，就要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理。數(shù)據(jù)處理的順序是逆序法，即先計(jì)算最低層次指標(biāo)值，然后計(jì)算較高層次指標(biāo)值，最后是第一層指標(biāo)值。每層次指標(biāo)值，是根據(jù)求得的每層定性和定量指標(biāo)值與對(duì)應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重相乘而得到。最終得到整個(gè)平衡計(jì)分卡的總體得分。

　　(5)數(shù)據(jù)的比較分析。求得最終值的絕對(duì)值并沒(méi)有多大意義，需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。比較可分橫向與縱向、內(nèi)部與外部、客觀與主觀、短期與長(zhǎng)期等幾個(gè)層面進(jìn)行，如企業(yè)與企業(yè)的平衡計(jì)分卡比較、企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)與部門(mén)的平衡計(jì)分卡比較及員工個(gè)人與員工個(gè)人的平衡計(jì)分卡比較。

　　15[簡(jiǎn)答題] 簡(jiǎn)述目標(biāo)管理理論的內(nèi)容和特點(diǎn)。

　　參考解析：

　　(1)以目標(biāo)為中心。目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)明確的目標(biāo)是有效管理的首要前提，并把重點(diǎn)放在目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上，而不是行動(dòng)的本身。

　　(2)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于組織的各分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，總目標(biāo)和各分目標(biāo)之間以及分目標(biāo)和分目標(biāo)之間是相互關(guān)聯(lián)的，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的整體性和一致性。

　　(3)重視人的因素。目標(biāo)管理是一種參與式的、民主的、自我控制的管理模式，也是一種把個(gè)人的需求與組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)的管理方式。只有能使員工發(fā)現(xiàn)工作的興趣和價(jià)值，享受工作帶來(lái)的滿足感和成就感，目標(biāo)管理才能真正地成功。

　　16[簡(jiǎn)答題] 說(shuō)明平衡計(jì)分卡的內(nèi)容。

　　參考解析：

　　平衡計(jì)分卡的內(nèi)容包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面。

　　(1)財(cái)務(wù)方面。平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)要從股東及出資人的立場(chǎng)出發(fā)，樹(shù)立“只有滿足投資人和股東的期望，才能取得立足與發(fā)展所需要的資本”的觀念。從財(cái)務(wù)的角度看，企業(yè)包括“成長(zhǎng)”“保持(維持)”及“收獲”三大戰(zhàn)方向，與此相配合，就會(huì)形成三個(gè)財(cái)務(wù)性主題：“收入一成長(zhǎng)”“成本降低一生產(chǎn)力改進(jìn)”“資產(chǎn)利用一投資戰(zhàn)”。企業(yè)應(yīng)根據(jù)所確定的不同的戰(zhàn)方向、戰(zhàn)主題而采用不同的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。

　　財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)主要包括：收入增長(zhǎng)指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)指標(biāo)。當(dāng)然，也可以根據(jù)企業(yè)的具體要求，設(shè)置更加具體的指標(biāo)，如經(jīng)濟(jì)增加值、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負(fù)債率、投資報(bào)酬率、銷(xiāo)售利潤(rùn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、成本降低率、營(yíng)業(yè)凈利潤(rùn)額和現(xiàn)金流量?jī)纛~等。

　　(2)客戶方面�？蛻�(顧客)因素在平衡計(jì)分卡中占有重要地位，因?yàn)槿绻麩o(wú)法滿足或達(dá)到顧客的需求時(shí)，企業(yè)的愿景及目標(biāo)是很難實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)要想取得長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，就必須創(chuàng)造出受客戶青睞的產(chǎn)品與服務(wù)，因此企業(yè)的活動(dòng)必須以客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)。

　　客戶方面績(jī)效指標(biāo)主要包括：

　　1)市場(chǎng)份額，即在一定的市場(chǎng)中(可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷(xiāo)售的數(shù)量)企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的比例。

　　2)客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對(duì)數(shù)來(lái)表示，也可以用相對(duì)數(shù)來(lái)表示。

　　3)客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對(duì)數(shù)來(lái)表示，也可以用相對(duì)數(shù)來(lái)表示。

　　4)客戶滿意度，即反映客戶對(duì)其從企業(yè)獲得價(jià)值的滿意程度，可以通過(guò)函詢、會(huì)見(jiàn)等方法來(lái)加以估計(jì)。

　　5)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)后所取得的利潤(rùn)水平。

　　(3)內(nèi)部流程方面。通常說(shuō)來(lái)，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個(gè)方面：1)革新過(guò)程;2)營(yíng)運(yùn)過(guò)程;3)售后服務(wù)過(guò)程。

　　企業(yè)因資源有限，為有效地運(yùn)用內(nèi)部資源，首先需要以客戶的需求和股東的偏好為依據(jù)，重視價(jià)值鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)，創(chuàng)造全面和長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　因此，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：

　　1)評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所用的時(shí)間、新產(chǎn)品銷(xiāo)售額在總銷(xiāo)售額中所占的比例、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開(kāi)發(fā)費(fèi)用與營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的比例、第一設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對(duì)設(shè)計(jì)加以修改的次數(shù)等。

　　2)評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)，如產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等。

　　3)評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)，如企業(yè)對(duì)產(chǎn)品故障的反應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間、售后服務(wù)的一次成功率、客戶付款的時(shí)間等。

　　平衡計(jì)分卡在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的優(yōu)勢(shì)在于它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并且通過(guò)內(nèi)部流程將企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、客戶價(jià)值與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的分析有助于管理層了解其業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，以及其產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足客戶需要;同時(shí)，企業(yè)可以評(píng)估在行動(dòng)方法上的有效性，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)，進(jìn)而提高組織內(nèi)部的管理效率。

　　(4)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面。平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了以學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為核心的思想，將企業(yè)的員工、技術(shù)和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿意度的增長(zhǎng)等指標(biāo)，以考評(píng)員工的才能、技術(shù)結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織文化等方面的現(xiàn)狀與變化。如果企業(yè)改善了這些方面，則員工的潛能就可能得以充分發(fā)揮，而企業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)就會(huì)進(jìn)一步得到提高，企業(yè)的組織文化氛圍就會(huì)向更好的方向發(fā)展。

　　學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：

　　1)評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識(shí)水平等。

　　2)評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反應(yīng)的時(shí)間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等。

　　3)評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個(gè)人和部門(mén)之間的協(xié)作程度等。

　　平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面的內(nèi)容雖然各自有特定的評(píng)價(jià)指標(biāo)，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系。

　　1)財(cái)務(wù)指標(biāo)是根本，而其他三方面的指標(biāo)最終都要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上。

　　2)四個(gè)方面不是相互獨(dú)立的，它們之間存在某種“因果關(guān)系”，比如，由于關(guān)注員工技能的提升，會(huì)使得產(chǎn)品的過(guò)程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證，由于內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的高效，使得產(chǎn)品能按時(shí)交付，顧客滿意度不斷提高，最終財(cái)務(wù)指標(biāo)——資本回報(bào)率得以提高。

　　17[簡(jiǎn)答題] 簡(jiǎn)述績(jī)效考評(píng)面談的程序。

　　參考解析：

　　(1)為雙方營(yíng)造一個(gè)和諧的面談氣氛。

　　(2)說(shuō)明面談的目的、步驟和時(shí)間。

　　(3)討論每項(xiàng)工作目標(biāo)考評(píng)結(jié)果。

　　(4)分析成功和失敗的原因。

　　(5)與被考評(píng)者討論考評(píng)的結(jié)果，特別是雙方要圍繞優(yōu)勢(shì)與不足、存在的重要困難和問(wèn)題、在計(jì)劃期內(nèi)亟待改進(jìn)的方面進(jìn)行深入的討論，并達(dá)成共識(shí)。

　　(6)與被考評(píng)者圍繞培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的專(zhuān)題進(jìn)行討論，提出培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的需求，共同為下一階段的員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)工作設(shè)定目標(biāo)。

　　(7)對(duì)被考評(píng)者提出的需要上級(jí)給予支持和幫助的問(wèn)題進(jìn)行討論，提出具體的建議。

　　(8)雙方達(dá)成一致，在績(jī)效考評(píng)表上簽字。

　　18[簡(jiǎn)答題] 簡(jiǎn)述績(jī)效考評(píng)面談的技巧。

　　參考解析：

　　(1)考評(píng)者一定要擺好自己與被考評(píng)者的位置，雙方應(yīng)當(dāng)是具有共同目標(biāo)的交流者，具有同向關(guān)系，雙方是完全平等的交流者。面談不是宣講，而是溝通。

　　(2)通過(guò)正面鼓勵(lì)或者反饋，關(guān)注和肯定被考評(píng)者的長(zhǎng)處。

　　(3)要提前向被考評(píng)者提供考評(píng)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)客觀事實(shí)。這里，尤為重要的是提請(qǐng)員工注意在績(jī)效指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)中、在績(jī)效合同中雙方達(dá)成一致的內(nèi)容，提示員工事先的承諾。

　　(4)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)被考評(píng)者參與討論，發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法，以核對(duì)考評(píng)結(jié)果是否合適。

　　(5)針對(duì)考評(píng)結(jié)果，與被考評(píng)者協(xié)商，提出未來(lái)計(jì)劃期內(nèi)的工作目標(biāo)與發(fā)展計(jì)劃。

　　19[單選題] 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)不包括(　)。

　　A.評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)

　　B.評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)

　　C.評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)

　　D.評(píng)價(jià)客戶服務(wù)滿意的成本指標(biāo)

　　參考答案：D

　　20[單選題] 在平衡計(jì)分卡的實(shí)施過(guò)程中。企業(yè)管理水平的高低決定了(　)的運(yùn)行效率。

　　A.NNIB.PCIC.PRID.BSC

　　參考答案：D

　　21[單選題] 企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡的前提條件不包括(　)。

　　A.企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)訉臃纸?/P>

　　B.平衡計(jì)分卡所解釋的四個(gè)方面指標(biāo)之間存在明確的因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系

　　C.企業(yè)內(nèi)部與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度比較健全

　　D.企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)不能分解

　　參考答案：D

　　22[單選題]平衡計(jì)分卡就是企業(yè)組織的一種(　)工具。

　　A.績(jī)效評(píng)價(jià)B.績(jī)效評(píng)估C.績(jī)效管理D.績(jī)效結(jié)果

　　參考答案：C

　　23[單選題] 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)不包括(　)。

　　A.評(píng)價(jià)員工品質(zhì)的指標(biāo)

　　B.評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)

　　C.評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)

　　D.評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)

　　參考答案：A

　　24[多選題] 平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面是(　)。

　　A.人才方面B.財(cái)務(wù)方面C.客戶方面D.內(nèi)部流程方面E.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面

　　5.平衡計(jì)分卡優(yōu)點(diǎn)突出表現(xiàn)在(　)。

　　參考答案：B,C,D,E

　　25[多選題] 客戶方面績(jī)效指標(biāo)主要包括(　)。

　　A.市場(chǎng)份額B.客戶保留度C.客戶獲取率D.客戶滿意度E.客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率

　　參考答案：A,B,C,D,E我

　　26[多選題]企業(yè)在實(shí)施平衡計(jì)分卡的時(shí)候，大體可以總結(jié)為以下幾步(　)。

　　A.建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略

　　B.建立平衡計(jì)分卡

　　C.數(shù)據(jù)處理

　　D.將指標(biāo)分解到企業(yè)、部門(mén)和個(gè)人，并將指標(biāo)與目標(biāo)進(jìn)行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動(dòng)的因果關(guān)系

　　E.預(yù)測(cè)并制定每年、每季、每月的績(jī)效衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與企業(yè)的計(jì)劃和預(yù)算相結(jié)合

　　參考答案：A,B,C,D,E

　　27[多選題] 企業(yè)在制定KP1時(shí)要明確指標(biāo)的種類(lèi)。即(　)。

　　A.業(yè)績(jī)指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)B.財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)C.確定平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重D.內(nèi)部和外部指標(biāo)E.滯后與超前指標(biāo)

　　參考答案：A,B,D

　　28[多選題]平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面(　　)。

　　A.外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡B.期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因之間的平衡C.定量衡量和定性衡量之間的平衡D.短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡E.外部目標(biāo)和內(nèi)部目標(biāo)之間的平衡參考答案：A,B,C,D我的答案：未作答收起解析收藏糾錯(cuò)

　　29[多選題] 平衡計(jì)分卡的內(nèi)容包括(　)。

　　A.財(cái)務(wù)方面

　　B.客戶方面

　　C.業(yè)務(wù)方面

　　D.內(nèi)部流程方面

　　E.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面

　　參考答案：A,B,D,E

　　30[多選題] 平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)處理的步驟包括(　)。

　　A.定性數(shù)據(jù)的處理

　　B.定量指標(biāo)的處理

　　C.確定平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重

　　D.數(shù)據(jù)綜合處理

　　E.數(shù)據(jù)的比較分析

　　參考答案：A,B,C,D,E

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