(三)電話調(diào)查

　　電話調(diào)查是通過(guò)電話中介與選定的被調(diào)查者交談以獲取信息的一種方法。電話調(diào)查分傳統(tǒng)電話調(diào)查和計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查。

　　1.傳統(tǒng)電話調(diào)查

　　使用的工具是普通的電話，選取一定的受訪者樣本，通過(guò)撥打電話的方式，訪問(wèn)問(wèn)卷上所列出的一系列問(wèn)題，在訪問(wèn)過(guò)程中記錄下答案。

　　隨機(jī)撥號(hào)的方法是根據(jù)隨機(jī)抽樣的原理設(shè)計(jì)的，常用的做法有以下兩種：一是利用現(xiàn)成的電話號(hào)碼簿隨機(jī)抽取電話號(hào)碼撥打，二是按照所調(diào)查地區(qū)的具體情況和抽樣方案先確定撥打號(hào)碼的前幾位，再按照隨機(jī)原理確定后幾位號(hào)碼。

　　電話調(diào)查自身的特點(diǎn)決定了要進(jìn)行成功地調(diào)查，必須首先解決好以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：一是設(shè)計(jì)好簡(jiǎn)明易懂的調(diào)查問(wèn)卷，二是對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行電話調(diào)查技巧的培訓(xùn)，三是調(diào)查樣本的抽取及訪問(wèn)時(shí)間的控制。同時(shí)，傳統(tǒng)電話調(diào)查要達(dá)到較好的效果，訪問(wèn)員還需要掌握一定的訪問(wèn)技巧。

　　2.計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查

　　計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱CATI系統(tǒng)，也稱為電腦輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，是利用計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查而開(kāi)發(fā)的調(diào)查訪問(wèn)作業(yè)系統(tǒng)。

　　電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)為：

　　(1)取得市場(chǎng)信息資料的速度最快;

　　(2)節(jié)省調(diào)查時(shí)間和經(jīng)費(fèi);

　　(3)覆蓋面廣;

　　(4)被調(diào)查者不受調(diào)查者在場(chǎng)的心理壓力，回答率高;

　　(5)可調(diào)查到不易見(jiàn)到面的被調(diào)查者。

　　電話調(diào)查的缺點(diǎn)主要表現(xiàn)為：

　　(1)由于電話調(diào)查調(diào)查的項(xiàng)目過(guò)于簡(jiǎn)單明確，而且受通話時(shí)間的限制，調(diào)查內(nèi)容的深度遠(yuǎn)不及其他調(diào)查方法;

　　(2)電話調(diào)查的結(jié)果只能推論到有電話的對(duì)象這一總體，不利于資料收集的全面性和完整性;

　　(3)沒(méi)有辦法提供直觀的教具;

　　(4)電話調(diào)查是通過(guò)電話進(jìn)行的，調(diào)查者不在現(xiàn)場(chǎng)，因而很難判斷所獲信息的準(zhǔn)確性和有效性等。

　　(四)網(wǎng)上訪問(wèn)

　　網(wǎng)上訪問(wèn)也稱為互聯(lián)網(wǎng)上直接調(diào)查。根據(jù)采用調(diào)查方法不同，網(wǎng)上訪問(wèn)可以分為網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查法、網(wǎng)上實(shí)驗(yàn)法和網(wǎng)上觀察法，常用的是網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查法。目前，網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查主要有三種基本方法：E—mail問(wèn)卷、交互式CATI系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研系統(tǒng)。

　　網(wǎng)上訪問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)為：

　　(1)輻射范圍廣;

　　(2)網(wǎng)上訪問(wèn)速度快，信息反饋及時(shí);

　　(3)匿名性很好;

　　(4)費(fèi)用低。以上四種調(diào)查方式比較起來(lái)，網(wǎng)上訪問(wèn)的費(fèi)用將是最低的。

　　網(wǎng)上訪問(wèn)的缺點(diǎn)主要表現(xiàn)為：

　　(1)樣本對(duì)象的局限性;

　　(2)所獲信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性程度難以判斷;

　　(3)網(wǎng)上訪問(wèn)需要一定的網(wǎng)頁(yè)制作水平。

　　(五)觀察法

　　1.觀察法的含義與種類

　　觀察法是通過(guò)觀看、跟蹤和記錄調(diào)查對(duì)象言行來(lái)匯集信息資料的調(diào)查方法。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，觀察法可進(jìn)行以下五種分類：

　　(1)按觀察所設(shè)定的環(huán)境分，可以分為自然觀察和策劃觀察。自然觀察是指在真實(shí)生活情景下來(lái)觀察被觀察者的反應(yīng)和行為，策劃觀察是指在策劃的方式下開(kāi)展觀察，即由調(diào)研者人為設(shè)定環(huán)境，開(kāi)展對(duì)被調(diào)查對(duì)象的反應(yīng)和行為表現(xiàn)的觀察。

　　(2)按觀察所采取的方式分，可以分為偽裝觀察和非偽裝觀察。所謂偽裝觀察，是指當(dāng)受訪者不知道自己被觀察時(shí)所開(kāi)展的觀察;非偽裝觀察，是指當(dāng)受訪者知道自己被觀察時(shí)所開(kāi)展的觀察。偽裝觀察的主要優(yōu)勢(shì)是可以觀察個(gè)人的真實(shí)反應(yīng)。非偽裝觀察收集的數(shù)據(jù)如同任何問(wèn)卷調(diào)研方式一樣，可能被受訪者誘發(fā)的錯(cuò)誤所污染。

　　(3)按觀察者扮演的角色分，可以分為人工觀察和機(jī)械觀察。機(jī)械觀察的主要優(yōu)點(diǎn)是它可以采用監(jiān)視器。實(shí)際上，任何人工可以監(jiān)視的內(nèi)容都可以由機(jī)械來(lái)監(jiān)視，甚至人工監(jiān)視十分困難的，也可以通過(guò)機(jī)械或設(shè)備進(jìn)行監(jiān)視。

　　(4)從觀察者對(duì)觀察環(huán)境施加影響的程度，可以分為結(jié)構(gòu)性觀察和非結(jié)構(gòu)性觀察。結(jié)構(gòu)性觀察與非結(jié)構(gòu)性觀察的差別在于數(shù)據(jù)收集的性質(zhì)和類型。結(jié)構(gòu)性觀察是明確設(shè)定調(diào)研數(shù)據(jù)要求并可以分解為獨(dú)立的、清楚定義的一組類型的觀察方式;非結(jié)構(gòu)性觀察可以不預(yù)先制訂計(jì)劃、制作觀察提綱或觀察卡，只憑觀察人員隨看、隨聽(tīng)、隨記，操作簡(jiǎn)便。

　　(5)按觀察時(shí)間周期分，可以分為連續(xù)性觀察和非連續(xù)性觀察。

　　2.步行動(dòng)作路線觀察

　　所謂步行動(dòng)作路線，是指將人走過(guò)的腳跡用線連接起來(lái)的軌跡。

　　在進(jìn)行步行動(dòng)作路線觀察調(diào)查的同時(shí)，實(shí)施行人交通量觀測(cè)調(diào)查，調(diào)查不同的通道、不同方向的行人數(shù)，再與不同方向的行人數(shù)的動(dòng)作路線相重疊，即可得知是購(gòu)物顧客和行人等的集中地還是分散地。由此，可研究改變店內(nèi)的擺設(shè)等。

　　一個(gè)店鋪的銷售額可通過(guò)下列公式來(lái)計(jì)算：

　　銷售額=顧客人數(shù)×顧客人均購(gòu)買額

　　=動(dòng)作路線的長(zhǎng)度×路過(guò)率×視認(rèn)率×購(gòu)買率×購(gòu)買頻數(shù)×商品單價(jià)

　　由上面公式可知，對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，步行動(dòng)作路線長(zhǎng)度越長(zhǎng)，銷售額增長(zhǎng)越大。

　　3.神秘購(gòu)物觀察調(diào)查

　　神秘購(gòu)物觀察調(diào)查，也稱神秘顧客觀察調(diào)查。它是指使接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過(guò)某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

　　神秘購(gòu)物法有四種不同的類型：

　　(1)神秘顧客打電話、發(fā)郵件，觀察調(diào)查對(duì)象的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平;

　　(2)神秘顧客參觀某個(gè)展覽會(huì)并快速購(gòu)買東西，通過(guò)購(gòu)物對(duì)交易場(chǎng)所的形象和交易能力進(jìn)行評(píng)估;

　　(3)神秘顧客造訪某企業(yè)，用事先準(zhǔn)備好的方案與其銷售代表洽談，并不包含真正的購(gòu)買行為;

　　(4)神秘顧客進(jìn)行一次需要高超的交流藝術(shù)和豐富的產(chǎn)品知識(shí)的訪問(wèn)。

　　4.觀察法的優(yōu)缺點(diǎn)

　　觀察法的優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)為：

　　(1)直接性。

　　(2)情境性。

　　(3)及時(shí)性。

　　(4)縱貫性。

　　觀察法的局限性是：

　　(1)只能反映客觀事實(shí)的發(fā)生過(guò)程，而不能說(shuō)明其發(fā)生的原因和動(dòng)機(jī);

　　(2)只能觀察到一些表面的現(xiàn)象和行為，不能反映私下的行為;

　　(3)觀察者的參與在某種程度上往往會(huì)影響被觀察者的正�；顒�(dòng)。加之個(gè)人進(jìn)行的觀察，有時(shí)難免帶有主觀性和片面性，缺乏系統(tǒng)性

　　(4)需要大量的觀察人員，調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)，調(diào)查費(fèi)用高等。

　　2010年經(jīng)濟(jì)師考試成績(jī)查詢時(shí)間及方式預(yù)告

　　2011年經(jīng)濟(jì)師考試報(bào)名時(shí)間預(yù)測(cè)

　　2011經(jīng)濟(jì)師《中級(jí)工商管理》備考習(xí)題匯總