（二）多項選擇題 1．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)產(chǎn)生的原因有（ ）。
A．缺乏系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計
B．企業(yè)未能合理平衡供求
C．缺乏顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D．顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?
E．中間商提供的服務(wù)與所設(shè)計的服務(wù)不一致
答案：BDE
解析：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)產(chǎn)生的原因有：企業(yè)未能合理平衡供求、顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧⒅虚g商提供的服務(wù)與所設(shè)計的服務(wù)不一致。
2．純粹出于排擠競爭對手的目的，電信網(wǎng)絡(luò)運營商可能會試圖通過簽訂協(xié)議，使得客戶不可能選擇其他網(wǎng)絡(luò)運營商或業(yè)務(wù)提供商的做法（ ）。
A．被稱之為鎖定客戶
B．被稱之為捆綁銷售
C．被稱之為搭售
D．在許多國家被認(rèn)定是不正當(dāng)競爭行為
E．通常會列入政府管制的重點核查范圍
答案：ADE
3．下面屬于電信資源管制的內(nèi)容的有（ ）。
A．號碼
B．頻率
C．電話機
D．手機
E．傳呼機
答案：AB
4．通信市場主體包括（ ）。
A．通信企業(yè)
B．消費者
C．政府管制機構(gòu)
D．民間機構(gòu)
E．物價局
答案：ABC
解析：通信市場主體主要包括市場供給主體、市場需求主體、市場管理者等三個方面的內(nèi)容：通信市場供給主體是指在通信市場上提供通信產(chǎn)品和服務(wù)的各類通信企業(yè)；通信市場的需求主體指消費各類通信產(chǎn)品和服務(wù)的消費者；市場的管理者是指凌駕于市場之上的行政干預(yù)力量，各國的政府部門則是擁有這一力量和執(zhí)行市場管理的主體。
5．對通信的服務(wù)貿(mào)易性的理解正確的是（ ）。
A．服務(wù)即為無形的商品
B．隨服務(wù)貿(mào)易便形成了產(chǎn)品的所有權(quán)問題
C．服務(wù)貿(mào)易是能夠保留的
D．服務(wù)貿(mào)易的交易是不可逆轉(zhuǎn)的
E．通信業(yè)提供的服務(wù)是完整和不可分割的
答案：ADE
解析：正是由于通信業(yè)具有服務(wù)貿(mào)易性，其提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，因而具有不同有形所具有的性質(zhì)，具體表現(xiàn)以下三個方面：（1）通信產(chǎn)業(yè)的勞動對象，即通信服務(wù)的無形的；（2）通信產(chǎn)業(yè)的勞動成果，這表現(xiàn)為通信服務(wù)的完整性和不可分割性；（3）生產(chǎn)與消費過程不可分割，即為通信服務(wù)的不可逆性。
6．服務(wù)企業(yè)整合服務(wù)營銷溝通的重點應(yīng)從（ ）等方面入手。
A．企業(yè)各職能部門有效溝通
B．企業(yè)員工與管理層有效溝通
C．不同渠道的溝通信息要保持一致
D．正確管理顧客
E．建立良好的激勵機制
答案：ABC
解析：整合服務(wù)營銷溝通的重點體現(xiàn)在3個方面：①創(chuàng)造有效的水平溝通；②創(chuàng)造有效的垂直溝通；③加強信息的整合。
