| 第 1 頁：單項(xiàng)選擇題 |
| 第 2 頁：多項(xiàng)選擇題 |
二、多項(xiàng)選擇題
1.顧客對(duì)航空貨物運(yùn)輸服務(wù)的需求可以分為(ABCD)幾個(gè)方面。
A.時(shí)效性
B.安全性
C.方便性
D.經(jīng)濟(jì)性
2. 全面質(zhì)量管理構(gòu)成要素中，“軟件”要素包括(ABCD)。
A.質(zhì)量文化
B.上層領(lǐng)導(dǎo)的重視
C.上層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全面質(zhì)量的承諾
D.有效的溝通
3.全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于( )。
A. 獲得顧客滿意
B. 獲得組織成員和社會(huì)利益
C.建立有效的質(zhì)量體系
D.降低企業(yè)成本
【答案】AB
4. 影響航空公司旅客滿意度的因素包括( )。
A.航空公司的品牌
B.顧客讓渡價(jià)值
C.差異化和個(gè)性化的服務(wù)
D.不正常情況下的補(bǔ)救服務(wù) E.服務(wù)承諾
【答案】ABCDE
5. 診斷過程所做的工作主要包括( )。
A.分析質(zhì)量問題的現(xiàn)象
B.對(duì)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因提出推想
C.驗(yàn)證各個(gè)推想
D.驗(yàn)證各個(gè)推想
【答案】ABC
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