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2017年自學(xué)考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》復(fù)習(xí)資料(5)

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  第七章 旅游者個(gè)別要求的處理

  旅游者的要求多種多樣,每人都有自己的特殊要求,而且都希望立即得到滿足。旅游者的要求,有的很小,舉手之勞就能解決(例如為老人買(mǎi)瓶礦泉水),有的導(dǎo)游人員卻無(wú)權(quán)自己處理(例如中止旅游活動(dòng)或延長(zhǎng)旅游期),有的還涉及國(guó)家的有關(guān)法律(例如要求購(gòu)買(mǎi)古玩等)。旅游者的要求各不相同,就是同一個(gè)要求,由不同的旅游者提出,處理的方法往往不同,即使是同一人在不同地方提出同一個(gè)要求,處理時(shí)也有差異。所以,處理旅游者的個(gè)別要求,相當(dāng)煩瑣,還有難度,但是,滿足旅游者的正當(dāng)要求就是上文提到的應(yīng)向他們提供的“個(gè)性化服務(wù)”或“具有針對(duì)性的心理服務(wù)”,處理得好,旅游者滿意,能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,能使旅游者對(duì)在中國(guó)的旅游留下深刻的美好印象,反之就會(huì)造成或大或小的負(fù)面影響。

  第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的一般原則

  旅游者的要求一般可以分為三類(lèi):一是合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求,二是具有合理性但難以滿足或無(wú)法滿足的要求,三是不合理的要求。有的旅游者心平氣和地提出確實(shí)需要導(dǎo)游人員幫助的要求;有的人把旅游服務(wù)理想化,認(rèn)為花了那么多錢(qián)外出旅游,享受的各項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)該是好的,什么要求都能得到滿足,因此,一旦出現(xiàn)不合他心意之事,就對(duì)旅行社的安排、導(dǎo)游人員的服務(wù)橫加指責(zé),提出苛刻的要求;還有些旅游者,由于某種原因,老是對(duì)旅游服務(wù)不滿,甚至無(wú)理取鬧。

  一、滿足旅游者的正當(dāng)要求

  旅游者是導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象,滿足他們的正當(dāng)要求,使他們度過(guò)愉快的旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。所以,旅游者提出的要求,只要是合理的又有可到的,即使很困難,導(dǎo)游人員也要設(shè)法予以滿足。有的旅游者提出的要求是合理的,但為導(dǎo)游人員增添很多麻煩,需要做出很大努力,這時(shí),導(dǎo)游人員就應(yīng)以“假如我是旅游者”這種設(shè)身處地的思維方法來(lái)看待旅游者的要求,就可能會(huì)容易理解對(duì)方的所想、所求,就能做到“寬以待客”,想方設(shè)法滿足旅游者的要求。很多旅游者,尤其是西方人以“不打擾別人”為生活座右銘,他們一般不輕易開(kāi)口求人,一旦開(kāi)口,說(shuō)明確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助,所以對(duì)他們的要求,導(dǎo)游人員不能掉以輕心,只要是正當(dāng)?shù)模瑧?yīng)盡快予以滿足。不提要求的旅游者并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助,只是不愿開(kāi)口求人。所以,導(dǎo)游人員要做個(gè)有心人,隨時(shí)細(xì)心地觀察旅游者的言行舉止,設(shè)法了解他們的心理活動(dòng),即使旅游者不開(kāi)口,也能及時(shí)提供他們需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能這樣提供個(gè)性化服務(wù),必定會(huì)得到旅游者的高度評(píng)價(jià)。

  導(dǎo)游人員要熱情為旅游者服務(wù),但必須強(qiáng)調(diào)實(shí)事求是。

  【案例】 幾年前,某旅行社的一位資深導(dǎo)游人員為一臺(tái)灣旅行團(tuán)提供四晚五天的導(dǎo)游服務(wù),旅游活動(dòng)十分順利,旅游者很滿意。在京的最后一天,上午沒(méi)有活動(dòng)安排,12:15乘坐國(guó)航班機(jī)離京前往下一站游覽。旅游者臨時(shí)提議,希望參觀盧溝橋。地陪憑經(jīng)驗(yàn)計(jì)算了一下時(shí)間,又征求全團(tuán)游客的意見(jiàn),帶領(lǐng)旅游團(tuán)高高興興地游覽了盧溝橋。然而接下來(lái)卻麻煩了,首先道路嚴(yán)重堵塞(四環(huán)路正在建設(shè)中),接著司機(jī)想“抄小路”,結(jié)果鄉(xiāng)村道路路況不佳只得重返公路。當(dāng)旅游車(chē)趕到機(jī)場(chǎng)時(shí),飛機(jī)已經(jīng)上了跑道。

  (評(píng)析)1.旅游團(tuán)離站當(dāng)天不可隨意增加活動(dòng)

  臺(tái)灣旅游者要求去盧溝橋參觀,本應(yīng)滿足,但旅游團(tuán)中午要乘機(jī)離京,而且盧溝橋和首都機(jī)場(chǎng)相距較遠(yuǎn),還有堵車(chē)等因素,地陪不能不考慮。

  2.不能僅憑經(jīng)驗(yàn)辦事

  導(dǎo)游人員再有經(jīng)驗(yàn),也要?jiǎng)?wù)實(shí),絕不能僅憑經(jīng)驗(yàn)辦事。

  3.強(qiáng)調(diào)“實(shí)事求是”

  “誠(chéng)”是導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)則。要真心誠(chéng)意地為旅游者服務(wù),但必須強(qiáng)調(diào)實(shí)事求是。該例體現(xiàn)了地陪的誠(chéng)意,但結(jié)果卻是“好心辦了壞事”。

  二、正確對(duì)待旅游者的苛求

  旅游者提出的要求大多是合情合理的,但總會(huì)有人提出一些苛刻的要求。有的人一味挑剔,甚至無(wú)理取鬧,正確處理這類(lèi)問(wèn)題,有助于提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

  (一)認(rèn)真傾聽(tīng)、冷靜分析

  旅游者提出要求,不管合理還是不合理,導(dǎo)游人員都得認(rèn)真傾聽(tīng)并冷靜、客觀地進(jìn)行分析,不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)旅游者的要求不合理,也不要胡亂作解釋,更不得一聽(tīng)不順耳的話就表示反感,惡言相向。

  (二)耐心解釋、實(shí)事求是

  在認(rèn)真分析旅游者的苛求時(shí),如發(fā)現(xiàn)有合理并可實(shí)現(xiàn)的部分,應(yīng)立即滿足旅游者;若要求雖然合理但無(wú)法滿足,或貌似合理但超出了協(xié)議書(shū)的內(nèi)容,導(dǎo)游人員不能輕易地以“辦不到”加以拒絕,而要耐心解釋,實(shí)事求是地說(shuō)明不能滿足要求的原委。

  (三)正確處理、合情合理

  導(dǎo)游人員在處理不合理要求時(shí),一定要正確、合情合理,注意方式方法,力爭(zhēng)使旅游者心悅誠(chéng)服。

  (四)不卑不亢、理明則讓

  對(duì)少數(shù)旅游者的苛刻指責(zé)、無(wú)理取鬧,導(dǎo)游人員要努力做到:

  1.禮讓三分

  要有主人的度量,禮貌待人,禮讓三分。

  2.不卑不亢

  必要時(shí)與之說(shuō)理,堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)、不卑不亢原則。

  3.理明則讓

  說(shuō)理要不傷主人之雅、不損客人之尊,導(dǎo)游人員不能得理不饒人,做嘴上勝利者,而要理明則讓,給對(duì)方臺(tái)階下;不與旅游者爭(zhēng)吵,不發(fā)生正面沖突。

  4.請(qǐng)旅游者主持公道

  如果個(gè)別人的無(wú)理取鬧影響了旅游團(tuán)的正;顒(dòng)時(shí),導(dǎo)游人員或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面處理,或直接面對(duì)全團(tuán)旅游者,請(qǐng)他們主持公道,以求孤立少數(shù)無(wú)理取鬧者;確實(shí)有困難時(shí),報(bào)告旅行社,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。

  (五)不計(jì)前嫌、繼續(xù)服務(wù)

  對(duì)苛求挑剔者、無(wú)理取鬧者,導(dǎo)游人員不得意氣用事,事后,要不計(jì)前嫌,繼續(xù)熱情服務(wù),滿足其合理而可能實(shí)現(xiàn)的要求。

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