第三節(jié) 購物方面?zhèn)�別要求的處理

　　商品和旅游紀(jì)念品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，各國(guó)、各地對(duì)此都非常重視，并將其視作爭(zhēng)奪旅游者的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。

　　導(dǎo)游人員要正確處理旅游者購物方面的要求，盡力做到既要推銷商品，更要讓旅游者購物滿意。

　　一、要求增加購物時(shí)間或單獨(dú)外出購物

　　(一)要求增加購物次數(shù)和時(shí)間

　　旅游團(tuán)在一地的購物次數(shù)和時(shí)間在接待計(jì)劃中有明確規(guī)定，地陪須遵照?qǐng)?zhí)行。如果旅游者希望購買更多的紀(jì)念品，要求增加購物次數(shù)和時(shí)間，地陪要與領(lǐng)隊(duì)或全陪(國(guó)內(nèi)團(tuán))及旅游者商量，征得他們的同意后盡量滿足旅游者的要求，例如利用晚上自由活動(dòng)的時(shí)間安排旅游者去商場(chǎng)購物。

　　(二)要求單獨(dú)外出購物

　　旅游者要求單獨(dú)外出購物，地陪要予以協(xié)助并當(dāng)好參謀，了解購買何物，然后建議旅游者去哪家商場(chǎng)，或提供多家商場(chǎng)并介紹其各自的特色，以供旅游者選擇。為旅游者安排出租車并寫中文便條(寫明商場(chǎng)名稱、地址、飯店名稱等)讓其帶上，提醒他們不要太晚回來，注意安全。

　　旅游團(tuán)離京的當(dāng)天，應(yīng)勸阻旅游者外出購物。

　　二、要求購買古玩和仿古藝術(shù)品

　　旅游者要求購買古玩和仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)予以重視并向他們講清有關(guān)規(guī)定。

　　(一)勸阻旅游者去地?cái)傎徫?/P>

　　地陪在飯店或旅游車上要向旅游者講明：若希望購買古玩和仿古藝術(shù)品，應(yīng)去正式的商場(chǎng)或文物商店，勸他們不要去地?cái)傎徺I，以免上當(dāng)受騙。

　　(二)建議保存發(fā)票和火漆印

　　旅游者在商店購買了古玩和仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員要建議他們保存好發(fā)票;物品上若有火漆印，可祝賀他買到了真正的文物，但要告訴他在離境之前不要去掉火漆印，因?yàn)閷?duì)古玩和仿古藝術(shù)品出境，中國(guó)海關(guān)有明確規(guī)定：憑文物外銷發(fā)貨票和中國(guó)文化行政管理部門鈐蓋的鑒定標(biāo)志(火漆印)放行，若無，就會(huì)遇到麻煩。

　　(三)提醒去文物部門鑒定

　　如有旅游者告訴導(dǎo)游人員朋友贈(zèng)送或幫他在民間購得古玩或古字畫或已逝現(xiàn)代大畫家、大書法家的作品，導(dǎo)游人員一定要提醒他去文物部門對(duì)物品進(jìn)行鑒定并取得鑒定證書。還應(yīng)明確告訴他們上述物品中國(guó)海關(guān)憑鑒定證書和許可出口證明放行，若無證明，一概不準(zhǔn)出境。如果旅游者不聽導(dǎo)游人員的建議、不去文物部門鑒定，導(dǎo)游人員必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

　　(四)阻止文物走私

　　導(dǎo)游人員若發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

　　【案例】美國(guó)旅游者格林夫婦在北京地毯廠購買了一塊地毯，在辦理托運(yùn)手續(xù)時(shí)，格林先生告訴地陪小王，一個(gè)朋友幫他在民間購得一幅中國(guó)古畫，畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶，問小王，是否可以將古畫包在地毯里一起托運(yùn)。小王認(rèn)為古畫珍貴，建議他隨身攜帶安全。格林夫婦稱贊小王考慮周到。

　　(評(píng)析) 地陪小王處理此事不妥。古畫可能是文物，應(yīng)該詢問格林夫婦是否有文物部門的鑒定證書，若無，建議他們帶古畫去文物部門鑒定，并對(duì)其講明古畫之類的物品出境的有關(guān)規(guī)定。格林夫婦若不去文物部門鑒定古畫，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。若經(jīng)鑒定此畫可以出境，地陪可建議他們隨身攜帶，或包在地毯里一起托運(yùn)。

　　三、要求再去商店購買相中的商品

　　旅游者曾在商店相中一件物品，但因某種原因當(dāng)時(shí)沒有買，后又決定購買，要求導(dǎo)游人員幫助。只要時(shí)間許可，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助安排出租車，寫一便條(上寫商品名稱，請(qǐng)售貨人員協(xié)助之類的內(nèi)容)。導(dǎo)游人員若有空，也可陪同前往。

　　四、要求退換商品

　　旅游者提出退換已購商品的要求，導(dǎo)游人員的正確做法是：

　　(一)積極協(xié)助退換

　　旅游者在旅行社的合同商店購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲返念伾�、式樣等不滿意，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員絕不能以“商品售出，概不退換”之類的話搪塞、推托，也不得以其他借口拒絕退換，而應(yīng)積極協(xié)助，以維護(hù)我國(guó)的商業(yè)信譽(yù)。

　　(二)建議鑒定真?zhèn)?/P>

　　旅游者以“假貨”為理由要求退貨時(shí)，導(dǎo)游人員可建議鑒定商品真?zhèn)�。鑒定證明是假，商店承擔(dān)一切責(zé)任;若鑒定是真，費(fèi)用則由旅游者支付。但是，即使確定是真品后，旅游者仍堅(jiān)持退換，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其退換。

　　但是，不是所有的商品都可以退換的，例如，穿用過的鞋類、弄臟了的衣物就不能退換。對(duì)此，旅游者應(yīng)該自律，而導(dǎo)游人員要講清道理。

　　【案例】 一新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪小李接待。下午參觀某佛寺后，小李介紹大家去一家珍珠館并說：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美�！痹谡渲轲^，一位女士對(duì)標(biāo)價(jià)為4000元的項(xiàng)鏈產(chǎn)生興趣。小李立即熱情介紹識(shí)別珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，終以900元成交。

　　次日，女游客手持珍珠項(xiàng)鏈，告訴小李：“經(jīng)鑒定它是殘次品”，要求小李幫其退掉。小李表示項(xiàng)鏈不可能是殘次品，也不可能退換。上午參觀結(jié)束后，地陪又帶全團(tuán)去一家工藝品商店……

　　(評(píng)析) 顯然地陪小李在新加坡旅游團(tuán)購物過程中做錯(cuò)了不少事：帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購物，違反紀(jì)律;介紹商品不實(shí)事求是，以次充好;拒絕幫助旅游者退換假珍珠項(xiàng)鏈，還強(qiáng)詞奪理;強(qiáng)行推銷、多次安排購物，影響旅游者在N市的游覽效果。

　　五、要求代為購買、托運(yùn)物品

　　(一)要求協(xié)助托運(yùn)物品

　　旅游者欲購大件商品，要求導(dǎo)游人員幫其托運(yùn)。導(dǎo)游人員可以告訴旅游者，出售大件商品的商場(chǎng)一般都代辦托運(yùn)業(yè)務(wù)，購物后就能當(dāng)場(chǎng)辦理托運(yùn)手續(xù);若商場(chǎng)無此業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員就要協(xié)助旅游者辦理托運(yùn)手續(xù)。

　　(二)要求代為購買、托運(yùn)商品

　　旅游者欲購某一物品，但當(dāng)時(shí)無貨，要求導(dǎo)游人員幫助購買并托運(yùn)，導(dǎo)游人員應(yīng)予以正確處理。

　　1.婉言拒絕

　　旅游者要求導(dǎo)游人員代為購買物品，尤其是貴重物品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒，建議他親自來挑選、購買。

　　2.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)

　　即使旅游者一再堅(jiān)持，導(dǎo)游人員也不能答應(yīng)，而要請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托。

　　3.手續(xù)要完備

　　請(qǐng)委托人寫下委托書并留下足夠購物、托運(yùn)物品的款項(xiàng)或訂金以及詳細(xì)的通信地址，導(dǎo)游人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并出示委托書和錢款。

　　購物、托運(yùn)后，導(dǎo)游人員要將購物發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)復(fù)印，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關(guān)復(fù)印件。

　　【案例】 兩年前，荷蘭旅游者斯密茨夫婦希望購買一件高檔景泰藍(lán)，在景泰藍(lán)廠挑選了半天，相中了一款景泰藍(lán)，標(biāo)價(jià)為12000元，但景泰藍(lán)有瑕疵，沒有買成。斯密茨很想要那款景泰藍(lán)，于是要求地陪小張代為購買。小張欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元貨款和托運(yùn)費(fèi)。爾后，小張與景泰藍(lán)廠聯(lián)系，終于買到了景泰藍(lán)并辦好了托運(yùn)手續(xù)，將12000元的購物發(fā)票和托運(yùn)單及800元的托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及時(shí)寄給了斯密茨夫婦。

　　(評(píng)析) 地陪小張?zhí)幚泶耸虏煌祝郝糜握呶�托�?dǎo)游人員購買貴重物品，一般應(yīng)婉言拒絕小張卻欣然接受，事先沒有得到領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);應(yīng)讓斯密茨夫婦留下委托書，而小張沒有這樣做;購物、托運(yùn)后應(yīng)將發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)復(fù)印，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)審閱后將原件寄給委托人，保存復(fù)印件，而小張既沒有復(fù)印，又沒有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查就將原件寄出;購物、托運(yùn)后還余下一些美元，應(yīng)交旅行社寄還給委托人，而小張卻留下了，既沒交旅行社也沒寄還給委托人。

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