第四節(jié) 自由活動要求的處理

　　團隊旅游者大部分時間都是集體活動，有時，有個別旅游者希望自由活動或單獨活動，導游人員應根據(jù)不同情況予以妥善處理，并認真回答旅游者的問詢，提出合理建議，提醒注意事項，力爭既滿足旅游者的要求又保證他們的安全。

　　一、勸阻旅游者自由活動的幾種情況

　　有些情況不宜旅游者自由活動，如果有人提出此類要求，導游人員應及時勸阻，但要說明原因。

　　(一)影響旅游團活動計劃順利進行時

　　當旅游者提出的自由活動要求涉及面過大，影響到旅游團活動計劃的順利進行時，導游人員要勸其隨團活動。

　　(二)旅游團即將離開本地時

　　旅游團離開本地的當天，尤其是即將離境回國時，為了避免影響旅游團準時離站，導游人員要勸阻旅游者自由活動，也不要讓他們單獨外出購物。導游人員自己也應注意，在此種情況下，不要帶旅游團到大型商場購物，不安排他們?nèi)サ匦螐碗s的景點游覽。

　　(三)存在不安全因素時

　　1.地方治安不理想

　　如果地方治安不理想，導游人員要勸阻旅游者自由活動，更不要在晚上單獨外出活動，但必須實事求是地說明情況。

　　2.地方復雜、混亂

　　旅游者想去復雜、混亂的地方活動，導游人員要加以勸阻，以免出事。

　　3.單獨騎自行車上街

　　到了“自行車王國”，有旅游者很想租輛自行車單獨上街兜風，但在人生地不熟、車水馬龍的北京街頭騎自行車存在不安全因素，導游人員要加以勸阻。導游人員更不能將自己的自行車借給旅游者或陪少數(shù)人騎車上街游覽市容。

　　4.劃小船游湖

　　旅游團游湖、河，必須按規(guī)定乘坐所指定的船只，如果旅游者提出劃小船游湖、河時，導游人員不得自作主張，滿足其要求，更不能置大部分旅游者于不顧，去陪少數(shù)人劃船。

　　5.在非游泳區(qū)游泳

　　如果有旅游者要求在昆明湖中或在自然風景區(qū)的河道里游泳，導游人員不能答應其要求。

　　(四)要求去禁區(qū)、不對外開放的機構(gòu)參觀時

　　如果旅游者要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽時，導游人員不能滿足他們的要求。但要說明原因。

　　二、允許旅游者自由活動時導游人員的工作

　　(一)在北京游覽期間要求自由活動

　　旅游團在北京期間，個別旅游者或希望自由自在地游覽北京，或愿與在京親友一起活動，或因其他理由，提出不隨團活動要求，導游人員可酌情予以滿足并提供必要幫助。

　　1.提醒旅游者注意安全，保管好證件、財物。

　　2.向旅游者講清自由活動時所需費用一切自理，綜合服務費不退。

　　3.詳細告知旅游團在京游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊游覽、用餐。

　　4.告訴旅游者旅游團的離站時間，希望他在旅游團離飯店前歸隊。

　　5.建議旅游者帶上飯店卡片，以備不時之需。

　　6.交換手機號，或?qū)в稳藛T將自己的手機號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼，以便聯(lián)系。

　　(二)在游覽景點要求自由活動

　　旅游團抵達景點后，有人要求不隨團活動，如環(huán)境許可，可滿足其要求。但在離團前，導游人員必須告訴旅游者：

　　1.一定要注意安全，保管好證件、財物。

　　2.告知旅游團集合時間和地點(可在示意圖上指明)，以及用餐餐館的名稱、地點，希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐;建議他如果錯過了時間就乘出租車回飯店。

　　3.告知自由活動所需費用自理，原團費不退。

　　4.交換手機號，或?qū)�導游人員的手機號告訴自由活動者，以便聯(lián)系。

　　(三)晚間要求自由活動

　　有時，旅游團晚間沒有團隊活動，或晚間活動結(jié)束回飯店，時間還早，旅游者希望外出自由活動，除非社會治安不佳，導游人員一般不應阻攔，但要做好提醒工作，即在晚飯結(jié)束未離席分散前或在晚上回飯店的旅游車上，提請旅游者注意：

　　1.不要走得太遠，不要太晚回飯店。

　　2.不要到鬧、亂的場所游玩。

　　3.不要攜帶貴重物品，保管好證件、財物。

　　4.最好不要在小攤上購買食物。

　　5.最好不要一個人外出。

　　6.帶好飯店卡片，必要時乘出租車返回飯店，告知出租車的計費方法。

　　總之，允許旅游者自由活動時，導游人員一定要認真、細致地做好提醒工作，確旅游者的安全。

　　第五節(jié) 探視親友、親友隨團活動要求的處理

　　旅游者要求探視在華(京)的親戚朋友，可能是他們來華(京)旅游的重要目的之一。幫助旅游者找到在華(京)親友，協(xié)助安排會見或隨團活動，這有利于縮短客導之間的心理距離，有利于旅游活動的順利進行，因此，導游人員應盡力為之，努力滿足他們的要求。

　　一、要求探視親友

　　(一)探視有聯(lián)系的親友

　　如果旅游者與希望探視的親友有聯(lián)系，知道其姓名、地址、電話，導游人員可以讓旅游者自行聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面。

　　(二)尋找失散多年的親友

　　旅游者希望找到失散多年的親友，只知其名，不知其他，或記得親友曾經(jīng)住過的地方、曾經(jīng)工作過的單位，導游人員要積極幫助尋找。

　　2.重新辦理機票訂座手續(xù)以及離團、回國手續(xù);

　　3.安排車輛送其去機場(車站)。

　　所需費用由離團旅游者自理。

　　(四)旅行社的工作

　　1.退掉退團者在本地的房間、餐飲;退掉去下一站的交通票。

　　2.將旅游團人數(shù)減少的信息通報下一站，上報國內(nèi)組團社。

　　【案例】 幾年前，一印度尼西亞旅游團到中國進行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，領(lǐng)隊找到北京地陪，急切地說：印尼發(fā)生騷亂，很多華人住宅區(qū)、商店被搶，而團內(nèi)大部分人來自騷亂地區(qū)，現(xiàn)決定放棄旅游，立即回國。地陪回答已得知騷亂消息，對游客表示同情并表示愿協(xié)助旅游團辦理相關(guān)手續(xù)。

　　地陪請示旅行社，經(jīng)批準后立即著手辦理旅游團提前回國事宜。旅游團的機票是組團社預購的雙程機票，于是地陪與印尼航空北京辦事處聯(lián)系，得知因騷亂，機票已被預訂完。地陪與其他航空公司聯(lián)系，只有香港的港龍航空還有部分飛往雅加達的機票。于是地陪和旅游者商量，告知港龍航空有票并可給好的折扣，但要在香港轉(zhuǎn)機，需9個多小時才能到雅加達，印尼航空也只收15%的損失費。旅游者接受這一現(xiàn)實，地陪就馬上辦妥了機票及其他回國手續(xù)，將旅游者平安送抵機場。

　　(評析)從處理這件不常見的突發(fā)個案中，可以得出如下啟示：

　　1.冷靜、靈活和有主見是導游職業(yè)的需要，是正確處理事故和問題的必要條件。

　　2.地陪對突發(fā)事件和旅游者的遭遇表現(xiàn)出強烈的關(guān)注和同情，但沒有將其與導游業(yè)務相混淆：導游人員代表旅行社為旅游者服務，處理問題的決定權(quán)一般在旅行社。

　　3.對機票的處理，地陪在了解確切情況后才與旅游者商量、解決問題，而沒有用“試試吧”這樣模棱兩可的話來應付游客。

　　4.關(guān)于旅游者未享受的綜合服務費問題，導游人員應講清：旅行社會妥善解決這一問題，但因旅游者主動放棄，按規(guī)定不退還費用。

　　5.旅游團一旦決定提前回國，旅行社必須馬上退車、退房和退餐并取消其他一

　　切預訂事項。

　　6.在處理這樣的突發(fā)事件時，接待旅行社最好也出面與旅游者協(xié)商，并適當贈送一些慰問品。

　　二、要求延長旅游期

　　(一)因傷病延長旅游期

　　入境旅游者因傷、病需要延長在中國的停留時間，導游人員應提供必要服務。

　　I.幫助辦理住院、出院手續(xù);

　　2.協(xié)助辦理分離簽證，必要時辦理延長簽證手續(xù);

　　3.不時前往醫(yī)院探視，以示關(guān)心并解決病人及家屬在生活方面的困難：

　　4.幫助辦理機票再訂座手續(xù)以及其他回國手續(xù);

　　5.安排車輛送其前往機場，離開中國。

　　上述服務中所需費用由旅游者自理;住院期間沒有享受的綜合服務費按協(xié)議書的規(guī)定或相關(guān)旅行社協(xié)商決定處理，或部分退還或不予退還。

　　(二)其他原因要求延長旅游期

　　旅游團在華旅游活動結(jié)束后，有旅游者要求繼續(xù)在中國旅行游覽，導游人員應正確處理這類要求。

　　1.不需要延長簽證，一般可滿足其要求。

　　2.需要延長簽證，原則上應予以婉拒，建議他們以后重游中國。若旅游者堅持或有特殊理由，導游人員經(jīng)請示后可滿足其要求。

　　3.旅游團離境前，導游人員對要求延長旅游期的游客做兩件事：一是持旅行社證明幫其分離簽證，二是協(xié)助其訂客房，費用由旅游者自理。

　　4.旅游團離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供導游服務，應與旅行社另簽合同，按散客標準收取費用。

　　【案例】 1997年7月，正值抗日戰(zhàn)爭爆發(fā)60周年紀念。一對日本老年夫婦進行了一次完美的北京四日游。行程即將結(jié)束時，老先生拉著地陪的手，要求地陪將日程延后兩天，并安排他們?nèi)ケ本┎�平大楊山。原來老先生是名老軍人�?0多年前作為侵略軍占領(lǐng)過大楊山，幾十年來，老人一直有個心愿：回故地看看，親口向當?shù)孛癖姳磉_自己的懺悔之心。地陪得知詳情后，立即報告旅行社，在領(lǐng)導指示下，解決了住房、重新確認了機票、收取了增補的費用，然后專程陪老年夫婦“故地重游”，了卻了老人的夙愿。

　　(評析) 地陪非常好地處理了此事，導游人員就應這樣隨機應變、正確處理。

　　1.本老人的要求合理，地陪的處理正確，及時處理好了住房、機票兩大關(guān)鍵問題。

　　2.陪積極協(xié)助日本老人了卻了“故地重游、親口懺悔”夙愿。

　　3.人主動要求延長游程，旅行社應該收取必要費用。

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