臨床上，病人不懂我們的制度，笑話我們護士：都問了那么多遍姓名，咋還記不住，甚至煩躁，已經司空見慣：

　　案例一

　　夜班，有患者在護士站大聲吵鬧。值班醫(yī)生，還有夜查房的護士長都在勸，陪著當班護士在給那個患者道歉，那男人不依不饒，一個勁指責。

　　原來，當班護士發(fā)口服藥給男人時，按制度詢問他的名字，再對著牌子告訴他，發(fā)給他的是些什么藥，男人就火了。他認為護士都不認得他，也不知道拿的是什么藥，還要對著牌子念，完全是不負責任……剛好護士長到科室夜查房，遇到了，幫忙解釋，就更被認為是仗著人多，欺負他是病人，什么都不懂，怎么說都不行。

　　——北京晨報

　　案例二

　　有患者到門診輸液區(qū)補液，護士按要求囑咐病人提供門診病歷以核對注射液相關信息，核對過程中，患者認為是護士在故意刁難，對護士進行辱罵、拉扯并打傷前臂，并致護士手指皮膚破損。院方報警，最終警方依法對打傷護士的嫌疑人做出行政拘留3天的處罰。

　　——番禺日報

　　點評

　　護士按規(guī)定核對患者姓名，卻招致患者不滿。這種事情已經屢見不鮮，不少同行們在網上都在為當事護士鳴不平，呼吁患者和社會對護士的工作有更多理解和配合。

　　原因分析

　　護士在操作前核對患者姓名和床號等，是制度的要求，是為了保證在正確的患者身上進行正確的操作。這在護士和大多數(shù)患者的眼中，是再正常不過的事情。因為不管哪種臨床護理操作，都有相關的核對要求。這一點，對于患者安全至關重要。尤其是輸血和重點管理藥品，護士和相關人員需要更嚴格地執(zhí)行雙人核對。

　　上述案例報道中提及的患者，也許有脾氣暴躁的因素存在，但這件事也確實是給護理人員提了個醒。有一些在我們眼中再正常不過的事情，在患者看來可能是多此一舉，甚至會認為不禮貌、怠慢。究其原因，除了少數(shù)患者個人修養(yǎng)的原因外，更多是因為患者并不知道護士為什么要這樣做。

　　不能讓所有人理解我們工作的程序與規(guī)范，但我們可以去改變現(xiàn)狀。

　　很多時候，是因為我們固有的思維，以為自己如此做，患者就知道啥意思，會自然而然地跟進配合。錯了，現(xiàn)實就是這么復雜，有的患者和家屬還真不理解，因此也不會配合護士工作。

　　鑒于這樣的現(xiàn)實：我們不能改變環(huán)境，就來改變我們自己吧!

　　應對策略：

　　1、增進溝通

　　即使護士知道自己做的事(核對工作)順理成章，也有必要向患者或家屬多解釋幾句。這樣可以打破沉悶氣氛，消除患者的陌生感，讓患者知其然并且知其所以然。不僅可以讓患者更好地配合治療，也能減少護士受委屈，何樂而不為呢?

　　2、改變方式

　　有的護士核對時，硬生生張嘴就來：“你叫xxx?”像上述案例二中那樣，護士按要求讓病人提供門診病歷以核對注射液相關信息，態(tài)度生硬，核對死板。有的患者知道咋回事，能跟進配合，有的患者和家屬完全不懂護士為什么要一遍遍詢問姓名。護患雙方之間的摩擦與罅隙在所難免。護士可否變通一下，針對不同的患者，機智靈活地進行核對。如“我們再來核對一遍，你叫xxx名字，對嗎?”

　　3、善于變通

　　護理人員每天都要跟形形色色的患者和家屬打交道，要清醒地認識到自己面前的處境，做好心理準備。從業(yè)生涯中，什么樣的人都有可能遇到，要學會變通，不要一條路走到黑，善于改進，認清形勢，隨機應變，做好臨床護理工作。

　　4、加強培訓

　　對于新上崗護士，或溝通能力欠佳的護理人員，護理管理人員要及時指正，并加強有針對性的溝通技能培訓，促其成長，增進實踐技能，勝任臨床工作。

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