單位系統(tǒng)壞了，業(yè)務(wù)擠壓很多，一直沒修好，來辦業(yè)務(wù)的人怨聲載道，甚至有人要投訴，作為業(yè)務(wù)經(jīng)辦人你怎么辦?
【試題類別】應(yīng)急應(yīng)變類試題
【考查要素】處理問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力
【思路點(diǎn)撥】應(yīng)急應(yīng)變類題目在近年來所考的題中有逐漸增加的趨勢，同時具體事件的處理更是倍受青睞，考生在復(fù)習(xí)時可以對應(yīng)急類題目多花些時間和精力。應(yīng)急類試題考察考生的素質(zhì)較多，包括對問題的分析能力、與人溝通的能力、現(xiàn)場的組織協(xié)調(diào)能力、解決問題的能力等，考生在答此類試題時要注意結(jié)合其他各模塊內(nèi)容進(jìn)行解答。本題中考生可根據(jù)現(xiàn)場情況先與群眾進(jìn)行溝通，再進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，爭取又快又好地解決問題。
【參考解析】
由于單位的系統(tǒng)壞了，導(dǎo)致業(yè)務(wù)積壓很多，引起了群眾的不滿，作為工作人員，我們處理業(yè)務(wù)的同時也一定要充分重視群眾的意見，相互理解是相互信任的前提，在遇到這種情況的時候與群眾做好溝通工作顯得十分必要也十分重要。
首先，我一定會耐心地向群眾解釋，單位的系統(tǒng)可能由于老化，也可能由于業(yè)務(wù)繁忙沒有時間進(jìn)行維護(hù)，所以出現(xiàn)了一些障礙，系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理速度下降，大大影響了工作效率，同時，也占用的了群眾的時間，在此我們真誠地向群眾表示道歉，請群眾諒解，也請群眾理解我們工作的困難，能夠支持和配合我們的工作。我們一定會爭取在最短的時間內(nèi)修好系統(tǒng)，盡快處理業(yè)務(wù)。
其次，我們不僅要做好與群眾的溝通工作，同時也必須盡快采取行動，修好系統(tǒng)，爭取在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)辦理。一方面聯(lián)系本單位的系統(tǒng)修理人員，請他們進(jìn)行修理。如果因?yàn)榧夹g(shù)或工具方面的原因，請他們想辦法與專業(yè)人員聯(lián)系，以盡快地解決。另一方面，與系統(tǒng)的廠商進(jìn)行聯(lián)系，與他們說明情況，請他們盡快進(jìn)行維修護(hù)理，使系統(tǒng)早日運(yùn)行。
再次，在聯(lián)系系統(tǒng)修復(fù)的同時，我們可以先人工處理業(yè)務(wù)，把需要錄入系統(tǒng)的內(nèi)容記錄下來，等系統(tǒng)修好以后再進(jìn)行錄入工作。由于業(yè)務(wù)已經(jīng)有一些積壓，相對工作量較大，所以辦理業(yè)務(wù)時，一方面可以充分調(diào)動在單位的工作人員，多開幾個業(yè)務(wù)窗口，緩解壓力，提高工作效率，對于緊急業(yè)務(wù)可以另開緊急業(yè)務(wù)窗口，優(yōu)先進(jìn)行辦理。另一方面，一定要組織好現(xiàn)場群眾秩序，良好的秩序是穩(wěn)定現(xiàn)場的重要因素，每個人等待的心情是一樣的，請群眾們相互理解，遵守秩序，確保業(yè)務(wù)能夠順利辦理。
單位系統(tǒng)壞了沒有及時進(jìn)行修理維護(hù)，導(dǎo)致影響群眾辦理業(yè)務(wù)，我們作為工作人員有著不可推卸的責(zé)任。在日后的工作中我們一定要注意及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。如在下班之前注意檢查電源等是否關(guān)好，機(jī)器設(shè)備是否關(guān)閉。每天上班工作之前先檢查設(shè)備是否存在問題，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。平時也要注意機(jī)器和系統(tǒng)的維護(hù)，定期對系統(tǒng)做維護(hù)檢修，防止這樣的情況再次出現(xiàn)。
