如果承擔(dān)調(diào)解糾紛，化解矛盾等工作時(shí)，更要注意措辭和表達(dá)方式。應(yīng)該與群眾進(jìn)行平等對(duì)話，一方面要讓群眾說(shuō)話，虛心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，幫助群眾解決問(wèn)題，消除對(duì)立情緒，贏得群眾信任;另一方面，要在群眾中開(kāi)展正面教育，通過(guò)擺事實(shí)、講道理，宣傳法律和政策，深入細(xì)致地疏通民眾的思想，使矛盾和問(wèn)題得以緩解、分流、分散。
3.符合現(xiàn)場(chǎng)情景
禮儀規(guī)范對(duì)言語(yǔ)的最基本的要求就是：在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，言語(yǔ)都應(yīng)該“矜莊以蒞之，端誠(chéng)以處之”。在不同的環(huán)境中要用不同的主題和情緒來(lái)表現(xiàn)，場(chǎng)合不同，應(yīng)采用不同的語(yǔ)氣�？忌鶕�(jù)題目中不同的情景場(chǎng)合選擇措辭方式和語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣等，力求言談話題及其表達(dá)形式同所在場(chǎng)合的氛圍相協(xié)調(diào)。
一般說(shuō)來(lái)，場(chǎng)面越大，越要注意適當(dāng)提高聲音，放慢語(yǔ)流速度，把握語(yǔ)勢(shì)上揚(yáng)的幅度，以突出重點(diǎn)。在正式的場(chǎng)合，尤其是大會(huì)發(fā)言、演講、辯論，說(shuō)話就必須嚴(yán)肅，話題一定要注意持重雅致。相反，場(chǎng)面越小，越要注意適當(dāng)降低聲音，適當(dāng)緊湊詞語(yǔ)密度，并把握語(yǔ)勢(shì)的下降趨向，追求自然。在非正式場(chǎng)合，如娛樂(lè)、散步、旅行等，語(yǔ)言一般比較自然、隨意。
例如在災(zāi)區(qū)死難者家屬面前講話，語(yǔ)言應(yīng)該是哀傷而低沉的，以表達(dá)慰問(wèn)和鼓勵(lì);在歡樂(lè)的晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，致辭則應(yīng)該歡快而充滿激情，與輕松的氛圍融為一體;面對(duì)群情激奮的群眾，我們的講話則應(yīng)理性而高亢，坦率而真誠(chéng)，表現(xiàn)出政府公務(wù)人員應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)和氣度，既要平息憤怒的情緒，又要合理解決矛盾。
(三)作答形式
要做到“四個(gè)掌控”：掌控情緒、掌控肢體、掌控聲音和掌控思路。
1.掌控情緒
掌控情緒就是指講話人要能夠適應(yīng)各種場(chǎng)合，不論在什么情形下講話，都不能亂了方寸，如果方寸大亂，就不可能把自己的思想與情感自如地表達(dá)出來(lái)�？忌谇榫澳M過(guò)程中要有穩(wěn)定的情緒，有十足的信心，有必勝的信念，這樣才能保證思路通暢，言之有物，情緒飽滿，鎮(zhèn)定從容。
2.掌控肢體
因?yàn)榍榫澳M是“演”而不是單純的“說(shuō)”，因此在情景模擬過(guò)程中，考生可以適當(dāng)?shù)丶尤胫w語(yǔ)言，特別是手勢(shì)的使用和眼神的交流，以增強(qiáng)溝通能力，增加互動(dòng)效果，從而順利的完成任務(wù)。
考生在運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言時(shí)應(yīng)該以內(nèi)心真實(shí)情感的
