“請(qǐng)問(wèn)怎么要回老板拖欠我們的工錢?”“汽車借給朋友撞傷人，我要承擔(dān)責(zé)任嗎?”……如今，江蘇省徐州市“12348”司法行政公共服務(wù)平臺(tái)每天要接受近300個(gè)類似的法律咨詢。
從一條簡(jiǎn)單的法律服務(wù)熱線，到電話熱線、服務(wù)網(wǎng)站、微博微信、實(shí)體法務(wù)大廳“四位一體”的群眾法律服務(wù)需求受理渠道，徐州市“12348”公共服務(wù)平臺(tái)自今年1月15日正式啟用以來(lái)，已經(jīng)發(fā)展成一個(gè)集律師服務(wù)、法律援助、普法宣傳、人民調(diào)解、公證鑒定等功能于一體的綜合法律服務(wù)平臺(tái)。
建設(shè)初衷
司法服務(wù)跟不上群眾需求，必須變革機(jī)關(guān)化工作模式
徐州市司法局局長(zhǎng)劉宏方在介紹平臺(tái)建設(shè)初衷時(shí)說(shuō)，“原先有很多群眾反映，法律服務(wù)機(jī)構(gòu)分散、人員難找、效率不高，所以我們建了這么一個(gè)平臺(tái)，主要還是為了更便捷地滿足群眾的法律服務(wù)需求。”
據(jù)了解，早在1998年，司法部就開通了“148”熱線，意為“要司法”，目的是為困難群眾和弱勢(shì)群體提供法律援助。2001年，“148”改名為“12348”，作為全國(guó)法律服務(wù)專用電話統(tǒng)一短號(hào)碼，并覆蓋到縣區(qū)。
然而正如劉宏方所說(shuō)，隨著城鎮(zhèn)化步伐進(jìn)一步加快，原有的“12348”體系滿足不了群眾越來(lái)越多的法律服務(wù)需求。如何將司法行政服務(wù)職能從傳統(tǒng)機(jī)關(guān)化、碎片化和條線化的工作模式中解放出來(lái)，成為擺在徐州司法系統(tǒng)面前的一道難題。
平臺(tái)體系
選擇40余項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，就像逛“淘寶”
今年1月15日，涵蓋電話熱線、官方網(wǎng)站、微博微信公眾賬號(hào)、實(shí)體法務(wù)大廳的徐州市“12348”司法行政公共服務(wù)平臺(tái)(www.xz12348.gov.cn)正式上線。劉宏方把這一平臺(tái)形象地比喻為“法律服務(wù)超市”，“我們這個(gè)‘網(wǎng)店’，司法行政機(jī)關(guān)是‘店主’，干部職工是‘客服’，市民則是可以隨意逛超市享受法律服務(wù)的‘買家’�！眲⒑攴秸f(shuō)。
記者在徐州市“12348”公共服務(wù)平臺(tái)指揮中心看到，整個(gè)平臺(tái)運(yùn)行有序，有通過(guò)國(guó)家司法考試的接線員負(fù)責(zé)電話熱線的法律咨詢，有專職值班律師和專家負(fù)責(zé)解答疑難法律問(wèn)題，還有專人負(fù)責(zé)網(wǎng)站和微博微信的更新與互動(dòng)，指揮中心監(jiān)控系統(tǒng)直接與全市各區(qū)縣法務(wù)大廳相連，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控和溝通。指揮中心負(fù)責(zé)人祝德媛介紹說(shuō)，指揮中心從4個(gè)渠道接到案子后，會(huì)通過(guò)平臺(tái)轉(zhuǎn)給相應(yīng)的部門處理，同時(shí)還能全過(guò)程監(jiān)控。
在徐州“12348”網(wǎng)站，網(wǎng)友可以像逛“淘寶網(wǎng)”一樣，自主選擇找律師、辦公證、求法援等八大板塊的40余項(xiàng)法律公共服務(wù)產(chǎn)品。其中，在“找律師”板塊，徐州市104家律師事務(wù)所、1300多名律師信息全部列出，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、律師等級(jí)、擅長(zhǎng)領(lǐng)域……全都一目了然。接受法律服務(wù)之后，網(wǎng)友還可以針對(duì)他們的服務(wù)給出好評(píng)或差評(píng)。在“法律地圖”板塊，網(wǎng)友可以查找到全市4000余家司法所、律師事務(wù)所、人民調(diào)解室等法律服務(wù)機(jī)構(gòu)地址，保證市民在10分鐘內(nèi)就能夠找到法律服務(wù)機(jī)構(gòu)。
應(yīng)用方向
發(fā)揮減壓閥作用，江蘇將向全省推廣
去年10月，楊楠楠等85名民工因在江蘇浩源飲料有限公司打工被拖欠工錢，多次上訪無(wú)果。他抱著試一試的想法，撥打了“12348”熱線尋求幫助。徐州市銅山區(qū)法律援助中心主動(dòng)介入，將他們引導(dǎo)至依法維權(quán)的道路上，并給予法律援助。歷經(jīng)5個(gè)多月，“楊楠楠們”終于討回了被拖欠的工錢5.8萬(wàn)元。
除了法律援助，“12348”公共服務(wù)平臺(tái)最常接到的還是法律問(wèn)題咨詢和調(diào)解需求�！安还苁亲夥繂�(wèn)題還是離婚協(xié)議，現(xiàn)在越來(lái)越多的人遇到問(wèn)題第一時(shí)間想到的是咨詢相關(guān)法律人士，這反映了人們法制意識(shí)的提升。”祝德媛說(shuō)。
據(jù)徐州市司法局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至今年5月，徐州市“12348”公共服務(wù)平臺(tái)已接線25478個(gè)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)注冊(cè)用戶12851人，訪問(wèn)量近46萬(wàn)人次，發(fā)布咨詢2162個(gè)，提供法律服務(wù)1289人次。平均每天受理熱線200多個(gè)，處理網(wǎng)絡(luò)法律訴求100多個(gè)，其中咨詢類近300個(gè)。
江蘇省司法廳廳長(zhǎng)柳玉祥表示，要積極發(fā)揮“12348”公共服務(wù)平臺(tái)化解社會(huì)矛盾的“減壓閥、潤(rùn)滑劑”的作用，徐州的做法和經(jīng)驗(yàn)值得學(xué)習(xí)和借鑒。今年年底前，江蘇全省“12348”司法行政公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)將全部到位。
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