2013年中級(jí)社會(huì)工作者考試實(shí)務(wù)案例8

　　溝通要掌握什么技巧

　　對(duì)人尊重的態(tài)度和同感的理解是需要通過語言來傳遞或表達(dá)的，因此，溝通雙方運(yùn)用語言的能力和藝術(shù)是取得良好溝通效果的關(guān)鍵。

　　運(yùn)用好語言符號(hào)

　　第一，把話說得悅耳，悅耳的聲音會(huì)令人心情舒暢。第二，把話說得清楚，必須讓人明白所要傳達(dá)信息的意思，這就要求溝通者思維有條理，吐字清晰，把意思說明白。第三，把話說得準(zhǔn)確，要完整地表達(dá)句意，說話用詞盡量科學(xué)準(zhǔn)確。第四，把話說得恰當(dāng)，說話必須符合特定的身份和場(chǎng)合。第五，把話說得巧妙。例如，如何說好第一句話?怎么才能開啟對(duì)自己有利又令對(duì)方愉悅的話題，一般的原則是尋找對(duì)方的興趣談話區(qū)域和自己的有知區(qū)域，而要避開對(duì)方忌諱的區(qū)域和自己的無知區(qū)域。

　　巧妙使用身體語言

　　身體符號(hào)包括人的眼神、面部表情、身體的姿勢(shì)、動(dòng)作及儀表等。專家認(rèn)為，在人面對(duì)面的信息溝通中，有6 5%的社會(huì)意義是通過身體符號(hào)傳遞的。身體符號(hào)具有無偽裝性的特點(diǎn)，人可以言不由衷，但強(qiáng)裝笑臉總要露出破綻。人們可以通過恰當(dāng)?shù)纳眢w符號(hào)向溝通對(duì)象表達(dá)自己對(duì)對(duì)方的尊重、接納、關(guān)心，更可以通過細(xì)心地觀察對(duì)方的身體符號(hào)解讀其內(nèi)心世界。

　　環(huán)境符號(hào)

　　環(huán)境符號(hào)是指能夠傳遞信息的時(shí)間和空間因素。時(shí)間在傳遞信息中具有不可替代的作用。與人約會(huì)姍姍來遲，傳達(dá)給對(duì)方的可能是不認(rèn)真、時(shí)間觀念不強(qiáng)、對(duì)對(duì)方不重視等信息，進(jìn)而會(huì)引起對(duì)方很多的心理活動(dòng)：失落-、不信任、不愿意合作等�？臻g因素是指人與人之間的距離、位置以及溝通場(chǎng)所的氣氛。誰都知道遠(yuǎn)遠(yuǎn)的打招呼表示熱情與友好，與人擦肩而過沒有任何表示說明彼此的敵意或冷淡。一般而言，人與人之間相隔O厘米～15厘米是親密距離，其語意是親密而熱烈;15厘米～75厘米是個(gè)人距離，語意是親切友好;75厘米～215厘米是社交距離，語意是嚴(yán)肅而正式;215厘米以上是大眾距離，表明彼此之間沒有心理的聯(lián)系，但在一些特殊的場(chǎng)合如擁擠的公共汽車上則是例外情境。由此可見，應(yīng)該視交往對(duì)象的關(guān)系把握與人溝通的距離。

　　個(gè)案會(huì)談的支持性技巧主要有哪些?

　　個(gè)案會(huì)談是指?jìng)�(gè)案工作中工作者與案主面對(duì)面有目的的專業(yè)談話。支持性技巧是指工作者通過身體及口頭語言的表達(dá)，令案主感到被尊重、被理解、被接納，從而建立信心的一系列技術(shù)。支持性技巧主要有專注、傾聽、同理心、鼓勵(lì)等。

　　表達(dá)專注

　　專注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理態(tài)度。在某些人生的重要時(shí)刻，有人陪伴是非常重要的。當(dāng)工作者以專注的神情面對(duì)案主，案主就會(huì)感覺“他與我同在”、“他在專心地陪伴我”，這無疑會(huì)給案主帶來心理上的支持，增強(qiáng)面對(duì)困難的勇氣和信心。

　　專注行為的品質(zhì)，反映著工作者知覺能力的敏感程度，優(yōu)秀的個(gè)案工作者都會(huì)注重培養(yǎng)自己專注的能力。專注技巧既表現(xiàn)為通過生理上的專注行為來表達(dá)心理上的二專注，也表現(xiàn)為心理上的專注帶動(dòng)生理上的專注。生理上的專注行為主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

　　面向案主：工作者以一種參與的態(tài)度面對(duì)案主，這種表現(xiàn)意味著“我愿意幫助你”、“我愿意留在這兒陪你”。

　　上身前傾：坐在椅子上，上身略微前傾。前傾的姿勢(shì)意味著“我對(duì)你和你說的話感興趣”、“我對(duì)你是友好的”。開放的姿勢(shì)：雙手放開而不是抱住雙肩。

　　良好的視線接觸：會(huì)談中工作者應(yīng)與案主保持穩(wěn)定、坦誠的視線接觸，而不是眼睛盯在別處或四處巡視。主動(dòng)傾聽是指工作者積極地運(yùn)用視聽覺器官去搜集案主信息的活動(dòng)。專注與傾聽是不可分開的，是同一種行為的不同側(cè)面。完全主動(dòng)的傾聽包括三方面的內(nèi)容：

　　傾聽案主的話語信息：工作者在會(huì)談中的二個(gè)重要職責(zé)就是鼓勵(lì)案主多說話，自己多傾聽。工作者的傾聽不是盲目的，而應(yīng)該是有目的的，在傾聽時(shí)要注意分辨案主敘述中的經(jīng)驗(yàn)部分、行為部分和情感部分。

　　觀察案主的身體語言信息：有聲語言不可能完全獨(dú)立地傳遞信息，總有身體語言相伴左右，人在說話時(shí)，臉上總有一定的表情或手勢(shì)、動(dòng)作，身體語言往往起著對(duì)有聲語言的輔助和強(qiáng)調(diào)作用。比較于有聲語言，身體語言在傳遞信息中有更大的優(yōu)勢(shì)，如身體語言可以獨(dú)立傳遞信息，從案主雙腿不停抖動(dòng)的動(dòng)作就可以知道案主內(nèi)心的緊張和不安。而且，身體語言還可以起到戳穿有聲語言偽裝的作用。因此，作為個(gè)案工作者，在會(huì)談中必須仔細(xì)觀察案主的身體語言信息。

　　解讀案主其人：傾聽的最深層意義是要解讀案主這個(gè)人——包括他的生活、行動(dòng)及與其問題相關(guān)的內(nèi)容。工作者在用眼睛觀察了案主的身體語言，耳朵傾聽了他的話語信息，這還不夠，還必須在此基礎(chǔ)上動(dòng)用自己的大腦，迅速地進(jìn)行思考判斷，解讀案主整個(gè)人。

　　同理心

　　同理心是指工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的一種技術(shù)與能力。同理心包括情緒同理和角色同理兩個(gè)層面的內(nèi)容，情緒同理即同感，是指工作者如同親身體驗(yàn)一樣感受案主的感受，是一種受他人狀況感動(dòng)的能力;角色同理是指工作者了解案主的情境、參考構(gòu)架及觀點(diǎn)的能力，角色同理要求工作者盡量放下自己的參考構(gòu)架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的問題及其相關(guān)的行為。

　　同理心作為一種會(huì)談技巧，由三個(gè)層面的要素組成：一是覺知的能力，包括被感動(dòng)的能力和理解能力。要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。正確覺知的基礎(chǔ)，首先是培養(yǎng)自己對(duì)事物的敏感性，提高感受能力。二是語言表達(dá)能力，包括說話能力和身體語言能力。一般來說，陳述句和征詢式、不確定式的語氣效果比較好。三是傳達(dá)的及時(shí)性，同理心的傳達(dá)必須是及時(shí)的，遲到的表達(dá)可能完全失去意義，提前、急于的表達(dá)，會(huì)影響同理的準(zhǔn)確性、正確性和全面性。什么是傳達(dá)的最好時(shí)機(jī)，這要依具體情境而定，需要工作者去自行把握。

　　鼓勵(lì)支持

　　鼓勵(lì)是指工作者通過恰當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法的技術(shù)。鼓勵(lì)的技巧可以起到讓案主表達(dá)、支持案主去面對(duì)和超越心理上的掙扎、增強(qiáng)案主自信及創(chuàng)造彼此信任的專業(yè)關(guān)系的目的。鼓勵(lì)應(yīng)該在工作者覺察了案主的退縮行為之后運(yùn)用。工作者通過專注與傾聽，發(fā)現(xiàn)案主沉默、逃避目光接觸、避免直接對(duì)話、吞吞吐吐等情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予及時(shí)的鼓勵(lì)。鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)可以用話語如“請(qǐng)繼續(xù)”、“你說的很好”，也可以用身體語言的支持，如身體前傾、微笑地注視、點(diǎn)頭、用手示意、眼神鼓勵(lì)等。

　　會(huì)談時(shí)，引領(lǐng)性技巧有哪些

　　引領(lǐng)性技巧是指工作者引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問題、觀念等技巧。運(yùn)用引領(lǐng)性技巧的目的是促進(jìn)案主在相關(guān)主題上做出較為具體、深入、有組織性的表達(dá)和探討，增進(jìn)工作者對(duì)案主的認(rèn)識(shí)和了解。引領(lǐng)性技巧主要有澄清、對(duì)焦、摘要等。

　　澄清

　　工作者引領(lǐng)案主對(duì)模糊不清的陳述作更詳細(xì)、清楚的解說，使之成為清楚、具體的信息。澄清也包括工作者解說自己所表達(dá)的不甚清楚的信息。溝通本來就是困難的事情，每個(gè)人的內(nèi)心都是一個(gè)獨(dú)特的世界，各自擁有不同的生活空間，不是通過幾句話就可以了解的。個(gè)案工作者與案主之間不是一般的人際溝通，而是要深入地互動(dòng)，工作者必須對(duì)案主有較全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供幫助。

　　對(duì)焦

　　對(duì)焦是指將游離的話題、過大的談?wù)摲秶�，或同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)話題收窄，找出重心，并順其討論。對(duì)焦可以使會(huì)談減少跑題、多頭緒的干擾，使會(huì)談能夠集中在相關(guān)主題上進(jìn)行深入、具體的討論。但工作者在運(yùn)用對(duì)焦時(shí)應(yīng)注意與鼓勵(lì)技巧的沖突，鼓勵(lì)技巧的理念主張讓案主多說話、盡量表達(dá)自己，這就免不了會(huì)出現(xiàn)談話漫無邊際的情況，因此，對(duì)焦技巧的運(yùn)用不可生硬，應(yīng)考慮偏離主題的程度及所持續(xù)的時(shí)間，來決定在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行對(duì)焦。

　　摘要

　　工作者把案主過長的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納，并作簡(jiǎn)要重點(diǎn)的摘述。摘要技術(shù)的運(yùn)用，可以幫助案主理清自己混亂的思路，突出案主在想法、感受、行為、經(jīng)驗(yàn)上的特點(diǎn)或模式，促進(jìn)案主對(duì)自己有較清晰的了解。另外，工作者作完摘要后，還應(yīng)向案主查證摘要是否準(zhǔn)確，容許案主否定、接納或更正工作者的摘要。

　　案會(huì)談的影響性技巧有哪些

　　影響性技巧是指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取方法解決問題的技巧。影響性技巧主要有提供信息、自我披露、建議、忠告和對(duì)質(zhì)。

　　提供信息

　　工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供所需要的知識(shí)、觀念、技術(shù)等方面的信息。提供信息包括案主不知曉的新信息和幫助案主改正已有的錯(cuò)誤信息。工作者在提供信息的時(shí)候首先要了解案主的知識(shí)背景，分析其對(duì)信息的敏感能力和接納能力，選擇適當(dāng)?shù)姆绞教峁┬畔ⅰ?/P>

　　自我披露

　　選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)驗(yàn)、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)作為處理自己?jiǎn)栴}的參考。自我披露可以引導(dǎo)案主從其他的角度去思考問題，或參考別人的方法解決自己的問題;自我披露還可以為案主樹立坦誠溝通的榜樣，工作者的坦誠開放。

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