三、服務與服務營銷策略

　　考試內(nèi)容：服務的定義，服務有別于實物產(chǎn)品的特點。

　　(一)服務的特點

　　服務是無形的活動和過程，其結果一般不會導致所有權的產(chǎn)生。

　　服務有別于實物產(chǎn)品的四個特點：服務的無形性、同步性、異質(zhì)性和易逝性。這四個特點對企業(yè)制定營銷策略有很大影響。

　　1.無形性

　　服務是無形的，這是服務與實物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。

　　2.同步性

　　一般而言，服務的提供和消費是同時進行的。大部分實物產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的。

　　3.異質(zhì)性

　　由于服務的無形性和同步性，就不會有兩個完全一樣的服務。

　　4.易逝性

　　服務無法存儲。

　　【例題·單選題】(2007年)顧客在決定將汽車送去維修時，很難知道維修服務的內(nèi)容、質(zhì)量和結果，也很難評估服務的質(zhì)量;同時提供維修服務的汽車修理企業(yè)也不容易向顧客展示和溝通自己的優(yōu)勢和特色。這種情況體現(xiàn)了服務的(　)特征。

　　A.無形性

　　B.同步性

　　C.異質(zhì)性

　　D.易逝性

　　[答疑編號719220116]

　　『正確答案』A

　　【例題·多選題】同實物產(chǎn)品相比，服務的特點是(　)。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無形性

　　D.復雜性

　　E.異質(zhì)性

　　[答疑編號719220117]

　　『正確答案』ABCE

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