2013護士資格考試：開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐和成效

　　【摘要】目的探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐并評價其成效。方法通過明確創(chuàng)優(yōu)目標、強化創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識、創(chuàng)新護理排班模式、完善護理常規(guī)及工作指引、開展靈活多樣的健康教育、執(zhí)行務(wù)實的基礎(chǔ)護理方案、拓展護理服務(wù)新技術(shù)、完善三級護理質(zhì)量監(jiān)控和實施嚴謹?shù)目冃Э己酥贫鹊扰e措。結(jié)果開展創(chuàng)優(yōu)一年以來，護drv_作積極性提高，無護理糾紛、差錯和病人投訴發(fā)生，患者滿意度從92.6%上升至99.2%.患者健康知識知曉率從45.4%上升至99.4%.結(jié)論開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，能增進護患溝通，促進護理隊伍不斷改進工作中的不足。保障醫(yī)療安全，促進醫(yī)、護、患更和諧。

　　【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì);護理服務(wù);護理管理

　　2010年全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動[1.全國各大中小醫(yī)院紛紛開展創(chuàng)優(yōu)活動，我院也不例外，各科室各出奇招，我科全體護士經(jīng)過認真學(xué)習(xí)認識到，創(chuàng)優(yōu)不單要體現(xiàn)在護理工作的細微，更重要的是調(diào)動全員參與護理病人的全過程，通過改善醫(yī)院人文環(huán)境，服務(wù)于病人、服務(wù)于社會，使患者滿意。

　　只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠顧客，再通過這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象閽。在開展創(chuàng)優(yōu)活動中，我科在護理服務(wù)的規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與三方面做實事，制定了九項創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措，通過一年的實施取得滿意的效果，受到患者及家屬一致好評。現(xiàn)將做法總結(jié)報道如下：

　　1.做法

　　1.1明確創(chuàng)優(yōu)目標召開全科護理人員動員大會，認真學(xué)習(xí)開展《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程》相關(guān)文件，明確了創(chuàng)優(yōu)意義、目的和標準要求，提高全員對創(chuàng)優(yōu)的認知度：在病區(qū)內(nèi)懸掛創(chuàng)優(yōu)標語。加大宣傳力度;結(jié)合《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》要求，進一步明確分級護理的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目，并把分級護理標準和質(zhì)量要求放在病區(qū)醒目位置進行公示，接受病人和家屬的監(jiān)督，也便于全體護士逐一參照落實。

　　1.2增強創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識對全體護士進行禮儀培訓(xùn)，通過聘請老師的禮儀授課培訓(xùn)，講授及示范護士各種文明用語、儀表、著裝、電話溝通持巧等，使護士做到接待病人有迎接聲，病人問話有回答提高門急診護理質(zhì)量的幾點分析聲，操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲，逐步提高服務(wù)意識;征集創(chuàng)優(yōu)建議，讓護士們共同參與到為科室創(chuàng)優(yōu)獻言獻策的活動中，提高參與意識;樹立模范護士榜樣，使之在護理群體中形成良好影響，逐步轉(zhuǎn)變護理人員的服務(wù)心態(tài)和行為;選派護士參加外院創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗交流，引導(dǎo)她們自覺、主動為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

　　1.3創(chuàng)新護理排班模式建立護士崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，采取分組包干分床到護管理病人的模式，每個責(zé)任護士直接負責(zé)6—8名病人，使責(zé)任護士負責(zé)患者從入院到出院的護患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護理等，使心理護理、�？谱o理、健康教育、�；钭o理、功能訓(xùn)練等有機地溶為一體并服務(wù)于病人。并為臨床治療、診斷和護理提供可靠的依據(jù)。

　　1.4完善疾病護理常規(guī)及工作指引結(jié)合科室實際制定護理常規(guī)及工作指引，如出入院流程、單病種護理常規(guī)、�？谱o理操作流程、特殊藥物配置和注射流程、�？苾x器操作流程、新業(yè)務(wù)或新技術(shù)操作流程等。使護士存作時事事有章可循，使質(zhì)量管理形成一環(huán)扣一環(huán)的封閉回路，進一步規(guī)范護理行為。減少不安全因素的發(fā)生1.5開展靈活多樣的健康教育通過印制及免費發(fā)放多種健康教育處方。保證健康教育質(zhì)量的同時便于護士指導(dǎo)不同病種的病人;開辟病房健康教育專欄和定期舉行各種健康教育講座對患者實施健康教育：另外通過責(zé)任護士根據(jù)患者的病情實施隨機教育，包括：疾病相關(guān)知識、飲食、藥物知識、安全防護、飲水汁則、良肢位擺放、管飼知識等，逐步提高患者及家屬的健康知識知曉率。

　　1.6執(zhí)行務(wù)實的基礎(chǔ)護理方案讓每一位護士都積極參與到為病人實施基礎(chǔ)護理的服務(wù)中來，扭轉(zhuǎn)家屬及病人自聘護工承擔(dān)患者生活護理的局面，使病人得到舒適、周到的護理服務(wù)。責(zé)任護士根據(jù)患者生活自理的能力采取督促檢查、協(xié)助指導(dǎo)和完全幫助三種基礎(chǔ)護理模式。

　　對自理能力缺陷的患者，通過給予患者全方位的生活照顧。對于部分自理能力缺陷的患者，護士給予部分協(xié)助與指導(dǎo)。對于有自理能力的病人提倡和鼓勵、指導(dǎo)、督促和檢查，促進患者自我護理，以提高其院外的生存質(zhì)量。

　　1.7拓展護理服務(wù)新技術(shù)護理服務(wù)新技術(shù)的開展，包括：開展膀胱灌注測壓，及時了解尿儲留及尿失禁患者的膀胱容量，根據(jù)患者個體差異進行夾閉導(dǎo)尿管訓(xùn)練膀胱排尿功能;協(xié)助治療師制定安全喂食處方，并對新上崗助護進行喂食訓(xùn)練，保證吞咽障礙患者恢復(fù)期喂食安全;開展防范跌倒教育訓(xùn)練，通過對患者活動能力評估。告知患者發(fā)生跌倒的危險因素及易發(fā)生跌倒的危險動作，指導(dǎo)患者發(fā)生跌倒時的安全姿勢，提高病人自我防范意識。

　　1.8完善“三級護理質(zhì)量監(jiān)控”“一級自我監(jiān)控”護理組員對本組患者的護理質(zhì)量直接負責(zé)，對高風(fēng)險患者制定相應(yīng)的護理措施，每周跟蹤評估，不斷調(diào)整護理方案，避免護理并發(fā)癥發(fā)生。“同級監(jiān)控”責(zé)任組長通過日常自查和每周根據(jù)�？谱o理質(zhì)量檢查評分標準進行各組交叉互相查房，發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和質(zhì)量隱患，及時上報護士長，并協(xié)助改進護理方案�！爸鸺壉O(jiān)控”也叫全面監(jiān)控，是對“一、二級”工作質(zhì)量的檢查監(jiān)督，掌控病區(qū)全方位護理質(zhì)量，對仍存在疑難或危重癥患者的問題提供解決方案。通過自查、抽查、普查，形成了嚴密的“自我控制”、“同級控制”、“逐級控制”質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)引。

　　1.9實施嚴謹?shù)目冃Э己酥贫茸o士長根據(jù)護士臨床工作數(shù)量、質(zhì)量、護理難度、基礎(chǔ)護理質(zhì)量和患者滿意度等績效考核與獎勵掛勾，以綜合數(shù)據(jù)評分來評價每一位護士的工作質(zhì)量。①通過病人/醫(yī)生/同行/上級評議等評比出每月護理服務(wù)標兵，予以物資獎勵。②科內(nèi)設(shè)立創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意見征集本，每季發(fā)放病人滿意度調(diào)查，及時解患者對護理工作滿意度，對患者提出意見和建議進行不斷改進。及時修漏補缺。③開展護理組間滿意度評比。通過激勵先進淵動護士工作積極性。④通過綜合評分評選季度護理服務(wù)之星。并在公示榜公示。⑤所有評比數(shù)據(jù)作為年終評優(yōu)評先和晉升的依據(jù)。

　　2.成效

　　隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動全面啟動。標志著我科護理：I作進入新的里程。

　　2.1護士變被動服務(wù)為積極、主動服務(wù)，增強了護士工作責(zé)任感，并得到自我價值的認同，護士整體素質(zhì)提高，人人爭做患者心目中最滿意的護士;在護士人力資源管理中，實施護醫(yī)學(xué)光子學(xué)與光子技術(shù)士的分層管理，激發(fā)護理人力資源潛能。有利于護士隊伍穩(wěn)定和發(fā)展。

　　2.2病人健康教育包括：發(fā)病誘因、疾病預(yù)防、如何早期康復(fù)等內(nèi)容;滿意度調(diào)查包括：護士是否協(xié)助患者翻身、拍背、擺放良肢位、指導(dǎo)服藥、藥物知識宣教、幫助完成生活護理等內(nèi)容。

　　通過對全年328名住院患者發(fā)放調(diào)查表，結(jié)果顯示：實施前健康教育知曉率45.4%，實施后健康知識知曉率上升至99.4%：

　　患者滿意度由入院時的92.6%上升至出院前的99.2%.

　　2.3科室全年無護理差錯、病人投訴和護理糾紛的發(fā)生;護理質(zhì)量檢查各項質(zhì)量指標達標：科內(nèi)受到病人口頭表揚信或留言本點名表揚的護士達93人次，收到感謝信3封，錦旗1面。

　　3.小結(jié)

　　開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。切忌走過場搞運動，而應(yīng)通過認真學(xué)習(xí)文件，領(lǐng)悟其真正內(nèi)涵，把握其規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與性的特點，貫徹其以人為本的服務(wù)宗旨，逐步改善醫(yī)院人文環(huán)境，增進護患溝通，完善規(guī)章制度及流程，改進工作中的不足等舉措，最終實現(xiàn)兩個目的：一是使患者在新醫(yī)療體制下能享受到更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，同時保障醫(yī)療安全;二是樹立醫(yī)務(wù)人員在公眾中的良好形象，促進醫(yī)、護、患更和諧關(guān)系的建立。