四、綜合題(本題型共1小題，共25分。)

　　43資料(一)：萬(wàn)成保險(xiǎn)公司(簡(jiǎn)稱萬(wàn)成保險(xiǎn))是一家領(lǐng)先的保險(xiǎn)企業(yè)之一：在成立初期，它是一家專營(yíng)財(cái)險(xiǎn)的地方性保險(xiǎn)公司，經(jīng)過(guò)多年努力，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張，目前成為很有信譽(yù)的保險(xiǎn)專家。萬(wàn)成保險(xiǎn)利用保險(xiǎn)代理人的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售、提供客戶服務(wù)(如配置文件更新、客戶關(guān)系)、理賠處理等活動(dòng)。其一直經(jīng)營(yíng)的核心業(yè)務(wù)都以提供單一保障為目標(biāo)，產(chǎn)品包括財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等，這些產(chǎn)品均處于領(lǐng)先地位。在整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)中還有幾個(gè)主要的參與者，它們的營(yíng)運(yùn)方式與萬(wàn)成保險(xiǎn)相同。以下是有關(guān)保險(xiǎn)業(yè)的宏觀環(huán)境和行業(yè)特性、萬(wàn)成保險(xiǎn)公司營(yíng)運(yùn)優(yōu)勢(shì)及風(fēng)險(xiǎn)和其未來(lái)三年的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及計(jì)劃的相關(guān)信息。國(guó)內(nèi)有三十家保險(xiǎn)企業(yè)：保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)提供保障性的產(chǎn)品行業(yè)，沒(méi)有太多物質(zhì)要素的投入，保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要取決于提供給客戶的保障范圍及程度。保險(xiǎn)行業(yè)在興起階段，市場(chǎng)不成熟，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)處于觀望態(tài)度。國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)的意識(shí)較弱，人們相信養(yǎng)兒防老，對(duì)保險(xiǎn)公司并不太信任，這主要是由于保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍采用傭金制，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司代理人的短期行為較嚴(yán)重，只注重銷售新單而忽視業(yè)務(wù)質(zhì)量后續(xù)服務(wù)：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入高速成長(zhǎng)階段，國(guó)民可消費(fèi)的收入增多，對(duì)健康及生活保障的要求提高了很多。在消費(fèi)市場(chǎng)上的保險(xiǎn)產(chǎn)品多是單一險(xiǎn)種的產(chǎn)品，如財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等，而這些產(chǎn)品一般在各保險(xiǎn)公司都能提供，所以國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)公司的可選擇性較強(qiáng)：可是，國(guó)民對(duì)于保險(xiǎn)代理人或中介機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)后的服務(wù)質(zhì)量(特別是在客戶提出理賠申請(qǐng)時(shí))還是抱著懷疑和不信任的態(tài)度。在其他一些發(fā)展中國(guó)家，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)就是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與銀行之間的互相融合。由于銀行保E金業(yè)務(wù)都需要眾多分支機(jī)構(gòu)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，因此，

　　仃業(yè)問(wèn)的合作可以在一定程度上實(shí)現(xiàn)資源共享，利妻璧雩黛孥譬售金融保險(xiǎn)產(chǎn)品(如含保險(xiǎn)和儲(chǔ)蓄或投資成分的保險(xiǎn)產(chǎn)品)就是其中一個(gè)普遍的謚囂_銀保合作不但實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)互補(bǔ)的目標(biāo)，同時(shí)讓保險(xiǎn)公司能夠有效利用銀行強(qiáng)大的定點(diǎn)銷售渠道。政府為配合國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展改革和市場(chǎng)開(kāi)放，一方面鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，如設(shè)立創(chuàng)業(yè)版上市，鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行融資集資的活動(dòng);另一方面，正計(jì)劃開(kāi)放市場(chǎng)，讓實(shí)力雄厚的外資保險(xiǎn)公司有限度地進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。

　　資料(二)萬(wàn)成保險(xiǎn)占保險(xiǎn)市場(chǎng)份額的30%，受到廣泛的公眾認(rèn)同，在2009年和2011年被國(guó)內(nèi)知名財(cái)經(jīng)雜志選為“最具發(fā)展?jié)摿Α逼髽I(yè)，得到金融機(jī)構(gòu)給予的最高信用評(píng)級(jí)。萬(wàn)成保險(xiǎn)的年度盈利在過(guò)去三年均實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)，于2012年初正式成為上市企業(yè)。萬(wàn)成保險(xiǎn)擁有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)：盡管如此，由于保險(xiǎn)業(yè)中銷售人員的薪酬多以傭金制為主，因此行業(yè)的人員流失率比其他服務(wù)性行業(yè)為高，萬(wàn)成保險(xiǎn)每年的人員流失率維在18%以上，稍高于行業(yè)的平均指標(biāo)：2012年，萬(wàn)成保險(xiǎn)為配合業(yè)務(wù)發(fā)展，按照2010年發(fā)布的《企業(yè)內(nèi)部控制評(píng)價(jià)指引》，對(duì)各主要業(yè)務(wù)流程及子流程進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。保險(xiǎn)理賠是主要業(yè)務(wù)流程之一。保險(xiǎn)理賠是指在承保的保險(xiǎn)事故發(fā)生，保險(xiǎn)受益人提出理賠申請(qǐng)后，根據(jù)保險(xiǎn)合同的規(guī)定，對(duì)事故的原因和損失情況進(jìn)行調(diào)查，并予以賠償?shù)倪^(guò)程。評(píng)價(jià)小組在對(duì)理賠流程及相關(guān)子流程進(jìn)行了解時(shí)，識(shí)別出多個(gè)的主要風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注點(diǎn)，其中一個(gè)是對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)中虛構(gòu)和重復(fù)理賠記錄的風(fēng)險(xiǎn)。評(píng)價(jià)小組在理賠流程中進(jìn)行穿行測(cè)試時(shí)記錄了一些流程的細(xì)節(jié)，當(dāng)中也包括相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)控制。以下是其中部分內(nèi)容：

　　(1)每個(gè)理賠申請(qǐng)個(gè)案由各險(xiǎn)種的理賠主任復(fù)核和簽字才能確認(rèn)賠償。超過(guò)二十萬(wàn)元的賠償由各險(xiǎn)種理賠主任的上級(jí)管理總監(jiān)批核。

　　(2)理賠總監(jiān)于每季度復(fù)核公司財(cái)務(wù)部的理賠報(bào)告，分析在各類險(xiǎn)種中企業(yè)所承受的理賠總額和各保險(xiǎn)產(chǎn)品的賠付率。

　　(3)信息系統(tǒng)會(huì)根據(jù)理賠員輸入的事故資料，從系統(tǒng)中抽取相關(guān)于客戶的資料及受保條件，自動(dòng)計(jì)算理賠金額。同時(shí)系統(tǒng)能夠拒絕理賠申請(qǐng)單上相1司號(hào)碼的輸入。

　　資料(三)管理層團(tuán)隊(duì)在討論公司未來(lái)三年的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及計(jì)劃后，得出以下的初步結(jié)果：

　　方案(一)：制定新的密集型成長(zhǎng)戰(zhàn)略。不再只銷售單一保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，參考發(fā)達(dá)國(guó)家的成功案例，利用銀保跨行業(yè)合作的概念，在全國(guó)推出含儲(chǔ)蓄成分的保險(xiǎn)產(chǎn)品或其他含保本、投資和多保險(xiǎn)元素的綜合性產(chǎn)品。對(duì)于此方案，萬(wàn)成保險(xiǎn)的首席執(zhí)行官李大輝認(rèn)為在實(shí)施此戰(zhàn)略的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)地區(qū)特性、消費(fèi)者特性或期望來(lái)實(shí)施這戰(zhàn)略。

　　方案(二)：推行電子商務(wù)，開(kāi)拓網(wǎng)上業(yè)務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)提供不同資訊和服務(wù)，其中包括讓客戶可以在網(wǎng)上查閱或下載有關(guān)萬(wàn)成保險(xiǎn)各類險(xiǎn)種的信息、進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)買、享用更及時(shí)和方便的在線客戶查詢服務(wù)、以及提出理賠申請(qǐng)等。對(duì)于此方案，萬(wàn)成保險(xiǎn)的管理團(tuán)隊(duì)一致認(rèn)為首要任務(wù)是設(shè)立一個(gè)專用的信息系統(tǒng)處理電子商務(wù)交易。要求：

　　(1)簡(jiǎn)要說(shuō)明SWOT分析的內(nèi)涵及用處。根據(jù)文中信息，編制一個(gè)萬(wàn)成保險(xiǎn)的SWOT分析圖。

　　(2)指出資料三的方案(一)中所提及開(kāi)發(fā)綜合性保險(xiǎn)產(chǎn)品所屬密集型成長(zhǎng)戰(zhàn)略中的哪種細(xì)分戰(zhàn)略類別。結(jié)合行業(yè)和萬(wàn)成的實(shí)際情況，簡(jiǎn)要分析支持萬(wàn)成保險(xiǎn)采用這戰(zhàn)略的原因以及實(shí)施這戰(zhàn)略所存在的主要風(fēng)險(xiǎn)。

　　(3)資料三的方案(二)提出推行電子商務(wù)，簡(jiǎn)要分該方案在銷售方面所支持的是密集型成長(zhǎng)戰(zhàn)略中哪種細(xì)分戰(zhàn)略類別并說(shuō)明原因。簡(jiǎn)要分析萬(wàn)成保險(xiǎn)在評(píng)價(jià)設(shè)立信息系統(tǒng)進(jìn)行電子商務(wù)時(shí)在效益方面的應(yīng)用考慮。

　　(4)利用評(píng)價(jià)小組在了解理賠流程活動(dòng)中的發(fā)現(xiàn)，指出并說(shuō)明3個(gè)不同的控制活動(dòng)、類別及控制功能，并簡(jiǎn)要分析這些控制點(diǎn)在預(yù)防醫(yī)療保險(xiǎn)虛構(gòu)和重復(fù)理賠記錄風(fēng)險(xiǎn)的有效性。

　　參考解析：

　　(1)SWOT分析的內(nèi)涵及用處swoT分析是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部t2-境的各種因素，進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而選擇最佳在市場(chǎng)中的地位，選擇最好的戰(zhàn)咯以頭鞏位業(yè)H仲。萬(wàn)成保險(xiǎn)的SWOT分析圖如下：優(yōu)勢(shì)(strengths)：公司在保險(xiǎn)業(yè)擁有領(lǐng)先地位，市場(chǎng)份額高。及國(guó)內(nèi)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理?yè)碛幸粋�(gè)具備豐富國(guó)際及國(guó)內(nèi)買分經(jīng)粒明。B駐財(cái)務(wù)實(shí)力及盈利能力強(qiáng)。劣勢(shì)(weaknesses)公司的核心業(yè)務(wù)都以提供單一保障為目標(biāo)。銷售團(tuán)隊(duì)人員流失率高。機(jī)會(huì)(opportunities)。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)處于成長(zhǎng)階段�，F(xiàn)有市場(chǎng)參與者不多。國(guó)民消費(fèi)力增強(qiáng)，對(duì)健康及生活保障的要求增加。威脅(threats)保險(xiǎn)市場(chǎng)不成熟，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)抱觀望態(tài)度，

　　保險(xiǎn)意識(shí)較弱。國(guó)民對(duì)保險(xiǎn)公司的可選擇性較強(qiáng)。政府正計(jì)劃開(kāi)放市場(chǎng)讓外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入市場(chǎng)。①市場(chǎng)滲透——現(xiàn)有產(chǎn)品和市場(chǎng)。②產(chǎn)品開(kāi)發(fā)——新產(chǎn)品和現(xiàn)有市場(chǎng)。③市場(chǎng)開(kāi)發(fā)——現(xiàn)有產(chǎn)品和新市場(chǎng)。方案(一)中提及利用銀保跨行業(yè)合作的概念，推出含儲(chǔ)蓄成分的保險(xiǎn)產(chǎn)品或其他含保本、投資和保險(xiǎn)元素的綜合性產(chǎn)品。在產(chǎn)品功能概念中，這是一種新的產(chǎn)品，屬于密集型戰(zhàn)中的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。①保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)在多以單一保障為主，缺乏產(chǎn)品選擇性。在處于成長(zhǎng)階段的保險(xiǎn)市場(chǎng)中存在未飽和更高利潤(rùn)的市場(chǎng)空間。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品是滿足市場(chǎng)潛

　�、谑袌�(chǎng)上現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者提供與萬(wàn)成保險(xiǎn)類似的險(xiǎn)種，消費(fèi)者的選擇性較強(qiáng)，議價(jià)能力相對(duì)高。萬(wàn)成保險(xiǎn)只有通過(guò)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)才能保持其領(lǐng)先地位，或⑧萬(wàn)成市場(chǎng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)有充分的理解，認(rèn)識(shí)到國(guó)民消費(fèi)力增強(qiáng)，對(duì)健康及生活保障的要求增加.這為新產(chǎn)品提供了一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

　　買施產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)所存在的主要風(fēng)險(xiǎn)：①與市場(chǎng)需求空間或增長(zhǎng)潛力有關(guān)的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。

　　在下場(chǎng)的現(xiàn)況中，雖然國(guó)民的保險(xiǎn)意識(shí)有所轉(zhuǎn)變.但是對(duì)于保險(xiǎn)公司代理人或中介機(jī)構(gòu)的售后服務(wù)質(zhì)是一未開(kāi)發(fā)的過(guò)程中存⑦定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)：萬(wàn)成保險(xiǎn)在廣面71及H’J過(guò)?1：銀保合作模式所帶來(lái)營(yíng)運(yùn)成本的不硼疋。王’ M。。(3)業(yè)務(wù)發(fā)展方案(二)在銷售方面所支持的是密集型戰(zhàn)中的細(xì)分戰(zhàn)類別。.，，在萬(wàn)成保險(xiǎn)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行電子商務(wù)的方案中，主要是提供與現(xiàn)有產(chǎn)品相同的服務(wù)。在產(chǎn)品的本質(zhì)上沒(méi)有改變，只是將現(xiàn)有產(chǎn)品放在網(wǎng)上4隹-F，增加

　　客戶的接觸點(diǎn)和擴(kuò)大零售途徑渠道，從而希望增加市場(chǎng)份額。這是一個(gè)密集型戰(zhàn)中的市場(chǎng)滲透戰(zhàn)。萬(wàn)成保險(xiǎn)評(píng)價(jià)設(shè)立信息系統(tǒng)進(jìn)行電子商務(wù)在效①信息系統(tǒng)能否充分以自動(dòng)化方式處理客尸在務(wù)的有效性時(shí)提供有價(jià)值的信息�？刂泣c(diǎn)①每個(gè)理賠申請(qǐng)個(gè)案都應(yīng)由各險(xiǎn)種的理

　　賠主任復(fù)核和簽字才能確認(rèn)賠償。超過(guò)二十萬(wàn)元的賠償要由各險(xiǎn)種理賠主任的上級(jí)管理總監(jiān)批核.類別和功能：這屬于授權(quán)和審批控制。這是一種監(jiān)控的作用并同時(shí)可視為一種預(yù)防性

　　控制，識(shí)別存在潛在問(wèn)題的事情，或評(píng)估低一級(jí)人員在處理理賠個(gè)案時(shí)出錯(cuò)的地方。有效性：在設(shè)計(jì)層面，這個(gè)預(yù)防性控制可以找出理賠個(gè)案中可能出現(xiàn)的疑點(diǎn)或證據(jù)不夠的地方.是對(duì)虛構(gòu)和重復(fù)理賠記錄的風(fēng)險(xiǎn)能夠發(fā)揮控制作用。在執(zhí)行當(dāng)中，如果負(fù)責(zé)審批的管理人員在簽字審批時(shí)能夠嚴(yán)肅地履行審批職能，積極核查文件.對(duì)異常事項(xiàng)進(jìn)行詢問(wèn)，才能使這個(gè)控制點(diǎn)發(fā)揮最大的作用�？刂泣c(diǎn)②理賠總監(jiān)于每季度復(fù)核公司財(cái)務(wù)部編制的理賠報(bào)告，分析在各類險(xiǎn)種中企業(yè)所承擔(dān)的理賠總額和各保險(xiǎn)產(chǎn)品的賠付率。類別和功能：這屬于營(yíng)運(yùn)分析的控制。有效性：這個(gè)控制為管理層在企業(yè)總體戰(zhàn)咯的分析和制定、實(shí)施中提供一個(gè)重要的參考。但是對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)中所產(chǎn)生的虛構(gòu)和重復(fù)理賠記錄的風(fēng)險(xiǎn)并未在設(shè)計(jì)上提供有效的控制。因?yàn)閺?fù)核這個(gè)季度的理賠報(bào)告，僅針對(duì)總體業(yè)務(wù)的合理性，未必能提供具體資料讓管理層識(shí)別出理賠記錄中虛構(gòu)或重復(fù)的交易。控制點(diǎn)③信息系統(tǒng)會(huì)根據(jù)理賠員輸入的事故資料，從系統(tǒng)中抽取相關(guān)客戶的資料及受保條件，自動(dòng)計(jì)算理賠金額，同時(shí)系統(tǒng)能夠拒絕理賠申請(qǐng)單上相同號(hào)碼的輸入。類別和功能：這是一種信息系統(tǒng)控制中的應(yīng)用控制，可以減低在輸入或計(jì)算過(guò)程中一些人為操作的錯(cuò)誤，兩者皆屬于防止性的控制。有效性：針對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)中所產(chǎn)生的虛構(gòu)和重復(fù)理賠記錄的風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)能夠拒絕理賠申請(qǐng)單上相同號(hào)碼的輸入的應(yīng)用控制，可以有效防止重復(fù)理賠記錄的風(fēng)險(xiǎn)。但對(duì)于虛構(gòu)的理賠的個(gè)案，在執(zhí)行理賠計(jì)算階段則不能偵察出來(lái)。

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