單位出臺(tái)一項(xiàng)新規(guī)定，由于宣傳時(shí)間短，很多客戶還按照之前的政策辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致不少抱怨，作為此規(guī)定的經(jīng)辦人員，你該怎么辦?
【試題類別】人際溝通
【考查能力】人際協(xié)調(diào)能力+解決問題能力
【思路點(diǎn)撥】面對(duì)矛盾場(chǎng)景時(shí)，首先要保證正確的態(tài)度，理性客觀、鎮(zhèn)定;其次，要能夠?qū)忣}清晰，抓住矛盾點(diǎn)和矛盾主體，進(jìn)行大膽假設(shè)，找出矛盾和沖突產(chǎn)生的原因，并給出有效的措施。如本題矛盾主體主要是客戶，那么我們依照全心全意為客戶服務(wù)的理念，主動(dòng)認(rèn)真傾聽收集客戶的意見，嚴(yán)密核實(shí)和調(diào)查，最終解決矛盾，保障單位和客戶的利益一致性，促進(jìn)合作;最后，要能夠善于反思總結(jié)，尋求進(jìn)步。
【參考解析】
在日常工作中，任何一項(xiàng)新規(guī)定的實(shí)施過程中都有可能碰到各種各樣的問題。出現(xiàn)問題時(shí)，我們自身不能慌張，不能氣餒，要保持頭腦的冷靜和積極工作的熱情，找出問題產(chǎn)生的根源，一一進(jìn)行解決，最終保障新規(guī)定的順利執(zhí)行，保障工作的有序開展。
因此，作為規(guī)定的經(jīng)辦人，遇到題目中的情況，我首先會(huì)與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，收集客戶對(duì)于此規(guī)定的真實(shí)意見和抱怨的主要問題，并進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)。
如果經(jīng)過核實(shí)，發(fā)現(xiàn)規(guī)定實(shí)施中客戶出現(xiàn)抱怨的原因是因?yàn)樾麄鲿r(shí)間短，客戶對(duì)于新規(guī)定不了解或者存在誤解，那么我會(huì)與各個(gè)客戶經(jīng)理共同總結(jié)此次教訓(xùn)，并一起探討有效的解決方法。比如立即為各位客戶經(jīng)理進(jìn)行規(guī)定內(nèi)容的普及，了解此次新規(guī)定的具體內(nèi)容和注意事項(xiàng)，保障客戶經(jīng)理能夠順利地向客戶進(jìn)行解釋和說明，消除誤會(huì)，取得對(duì)方的配合和支持。
如果經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查論證，客戶反映的問題確實(shí)存在，新規(guī)定中有些地方確實(shí)出現(xiàn)與實(shí)際不符的情況。那么我會(huì)將調(diào)查論證的結(jié)果向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出對(duì)于新規(guī)定進(jìn)行完善的意見和建議，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批后，修正和完善新規(guī)定。規(guī)定經(jīng)過完善后，我會(huì)向客戶經(jīng)理們進(jìn)行宣傳解釋新規(guī)定的內(nèi)容，保障他們能夠及時(shí)給予客戶進(jìn)行正確內(nèi)容的宣傳，取得對(duì)方的諒解，構(gòu)建良好的工作關(guān)系，促進(jìn)下一步的合作。
問題解決后，我會(huì)進(jìn)行深刻的反思和總結(jié)，作為規(guī)定的經(jīng)辦人，保障規(guī)定產(chǎn)生的科學(xué)性和執(zhí)行的有效性是我的職責(zé)和義務(wù)。在以后的工作中，要能夠堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的工作精神，堅(jiān)持實(shí)事求是的做事原則，全面提升自身的工作本領(lǐng)和技能，用自身的智慧和熱情促進(jìn)單位的發(fā)展。
