11月17日上午：
小李是行政單位服務(wù)窗口的工作人員，市民小劉前來辦證件，材料沒有帶齊，小李告訴小劉都缺少了哪些材料，讓他下次再來辦理。小劉第二次來辦理時，只帶了缺少的材料，材料不齊，還是辦不了。小劉就很不高興，在大廳和小李吵了起來，領(lǐng)導張華在監(jiān)控里看到兩人在吵架，批評了小李，并讓他限時解決，否則通報批評。請問：
1.如果你是張華，你怎么做?
2.這件事情之后，小李一直有抵觸情緒，如果你是領(lǐng)導，你會怎么和他談?
3.你是小李，這件事之后，有什么待改進的?
4.現(xiàn)在政府推出“便民措施”，但是群眾反映不積極，并不看好，有抵觸心理，針對這種現(xiàn)象你怎么看?
第一題：如果你是張華，你怎么做?
【試題類型】人際溝通類---評價類
【考察要素】人際溝通能力
【參考解析】
針對材料中提到的本單位的行政服務(wù)人員小李和前來辦事的群眾小劉在大廳發(fā)生了爭吵，作為領(lǐng)導的張華在發(fā)現(xiàn)問題后，先批評了小李，并且要求其限期解決，否則給與通報批評，首先對于領(lǐng)導張華的做法其出發(fā)點是好的，想要及時幫助群眾解決問題，維護單位形象，但是其工作方式，態(tài)度上我覺的也有欠妥之處。如果我是領(lǐng)導張華，在發(fā)現(xiàn)這一問題之后，我會采取一下措施。
第一：我會第一時間來到大廳，把二者帶到休息室，給群眾小劉倒上水，安撫他的情緒，并針對剛才發(fā)生的事情道歉。
第二：和小劉做好溝通了解其要辦理的事項內(nèi)容，以及其都缺少那些材料，在辦理過程中是否特別重要，以及其時間是否很著急，如果是很著急的話，我會讓相應(yīng)的工作人員協(xié)助小劉把材料取齊，及時給與辦理，不影響其正常工作生活。
第三：我隨后會找下屬小李談話，作為一名公務(wù)人員，無論出于什么原因都不應(yīng)該和人民群眾發(fā)生爭吵，所以，對于他的行為，我會提出批評，另外，我也會幫他分析自己在做工作之所以出現(xiàn)這樣問題的原因，讓他意識到自己的不足，無亂是工作態(tài)度上，還是在處理人際交往上，都希望他能夠更加努力，進一步提高自己的服務(wù)水平。
第四：我也會提醒小李能夠做好工作反思，并且找時間一定要親自向群眾小劉道歉，得到他的諒解。
我相信這樣的話，不但能夠顧忌小李的感受，也能幫助群眾處理好問題，更重要的是能夠提高今后小李工作熱情，更好的為人民群眾服務(wù)。
第二題：這件事情之后，小李一直有抵觸情緒，如果你是領(lǐng)導，你會怎么和他談?
【試題類型】人際溝通類
【考察要素】人際溝通能力
【參考解析】
作為下屬的領(lǐng)導，如果下屬小李在被領(lǐng)導批評之后一直有抵觸情緒，如果不能給予及時的溝通交流把問題給解決掉，其對于小李自身以及整個單位工作的開展都會帶來不利的影響，所以說，如果我是領(lǐng)導我會第一時間找小李談?wù)劊蜷_心結(jié)，解決問題。
第一：我會在業(yè)余時間，或者在周六周日休息的時間內(nèi)，約小李出來坐坐喝喝茶，這個過程中，特對于上次事件給與解釋，了解其情緒波動的原因，如果是因為我在批評時態(tài)度過于嚴苛，或者說是在不了解情況下就批評，導致了小李的抵觸情緒，那么我希望小李能夠明白領(lǐng)導的良苦用心，領(lǐng)導這樣做是為了他好，這樣的批評是為了他能夠更好地發(fā)現(xiàn)自身的不足更快的進步，同時，也保證以后做事時也要注意態(tài)度和實事求是的原則。
第二：隨后我會就小李的工作性質(zhì)好好給小李談?wù)�，作為一名公�?wù)人員，尤其是一名窗口服務(wù)的工作人員，其一言一行都代表著單位的形象，代表著政府的形象，所要對自己提出更高的要求，不但要在工作上踏實認真，更要在遇到突發(fā)問題能夠應(yīng)對自如，不能發(fā)生爭吵，尤其是不能和群眾發(fā)生爭吵。
我相信通過我們之間這樣的交談之后小李肯定會改變他的抵觸情緒，以更加積極樂觀主動的態(tài)度投入到現(xiàn)有的工作之中，及早的成長為一名優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員。
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