面對便捷的網(wǎng)絡(luò)銀行，消費者們紛紛感嘆“想說愛你不容易”。一方面，網(wǎng)銀安全問題凸顯，有消費者近日因誤操作超級網(wǎng)銀授權(quán)功能而瞬間被盜走了10萬元錢;另一方面，網(wǎng)銀“免費午餐”日漸稀少，近期已有多家銀行上調(diào)了網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費。
借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，并成為各大銀行的盈利亮點所在。遺憾的是，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)“重收費、輕安全”特征日趨明顯，難免遭致客戶詬病。
一直以來，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)都較為重視對其方便特性的市場宣傳，銀行柜面人員甚至會主動提醒客戶開通“暫時免費”的手機銀行等網(wǎng)銀渠道。實際上，網(wǎng)絡(luò)銀行被業(yè)內(nèi)人士稱為“無需吃草的千里馬”，具有投資少、維持費用低、輻射范圍廣、業(yè)務(wù)功能強大等特征。尤其在電商迅速崛起的大背景下，包括支付寶在內(nèi)的第三方支付平臺被廣泛使用，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)由此成為如今各銀行新的成長驅(qū)動力。但正所謂“蘿卜快了不洗泥”，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的加速創(chuàng)新也導(dǎo)致其安全軟肋頻遭曝光。這其中，作為標準化跨行網(wǎng)上金融產(chǎn)品的“超級網(wǎng)銀”就是一個例證。由于相關(guān)授權(quán)無需對雙方身份進行驗證、操作流程簡單、風險提示模糊等設(shè)計瑕疵，超級網(wǎng)銀在方便客戶整合跨行資金的同時，也給不法之徒大開“超級”方便之門。更為關(guān)鍵的是，在網(wǎng)銀事故責任界定不明、安全短板尚未被修補的當下，銀行就開始迫不及待地調(diào)高服務(wù)收費。而銀行客戶除了對此表示遺憾之情外，被動接受往往成為必然結(jié)局，銀行在市場中的強勢地位由此可見一斑。
相形之下，更早推廣網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的西方國家則較為重視保護消費者利益。在明確而嚴格的制度監(jiān)管下，銀行不得不謹慎對待自己的服務(wù)與收費行為。例如英國相關(guān)法律認為，由于網(wǎng)上交易降低了銀行運營成本，所以銀行應(yīng)承擔更多的義務(wù)。當客戶在使用網(wǎng)銀服務(wù)遭受損失時，銀行須承擔舉證責任，并及時啟動內(nèi)部消費者救濟程序先行賠付客戶損失。與此同時，英國建立了金融巡視官制度專門用以處理金融消費者保護問題，金融巡視官的決定對被監(jiān)管機構(gòu)具有強制力。
恰因此，在國外如若自動柜員機吐錯了錢，往往是銀行主動向客戶道歉，但這一幕卻鮮有在國內(nèi)上演。扭轉(zhuǎn)銀行與消費者地位不對等局面的關(guān)鍵就在于，主管部門當履行起嚴格監(jiān)管職責，設(shè)立專門的職能機構(gòu)監(jiān)督銀行道德風險、為消費者建立便利暢通的申訴渠道;盡快出臺諸如《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》等規(guī)章制度，將銀行收費行為納入到統(tǒng)一的管理框架中來。
當然，規(guī)制銀行因趨利沖動而忽視服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象，還應(yīng)進一步降低金融市場準入門檻，放手市場優(yōu)勝劣汰機制自發(fā)引導(dǎo)銀行選擇合理的經(jīng)營行為。屆時，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的市場服務(wù)功能也將會獲得質(zhì)的飛躍。
