面對便捷的網(wǎng)絡(luò)銀行，消費(fèi)者們紛紛感嘆“想說愛你不容易”。一方面，網(wǎng)銀安全問題凸顯，有消費(fèi)者近日因誤操作超級(jí)網(wǎng)銀授權(quán)功能而瞬間被盜走了10萬元錢;另一方面，網(wǎng)銀“免費(fèi)午餐”日漸稀少，近期已有多家銀行上調(diào)了網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)。
借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，并成為各大銀行的盈利亮點(diǎn)所在。遺憾的是，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)“重收費(fèi)、輕安全”特征日趨明顯，難免遭致客戶詬病。
一直以來，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)都較為重視對其方便特性的市場宣傳，銀行柜面人員甚至?xí)鲃?dòng)提醒客戶開通“暫時(shí)免費(fèi)”的手機(jī)銀行等網(wǎng)銀渠道。實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)銀行被業(yè)內(nèi)人士稱為“無需吃草的千里馬”，具有投資少、維持費(fèi)用低、輻射范圍廣、業(yè)務(wù)功能強(qiáng)大等特征。尤其在電商迅速崛起的大背景下，包括支付寶在內(nèi)的第三方支付平臺(tái)被廣泛使用，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)由此成為如今各銀行新的成長驅(qū)動(dòng)力。但正所謂“蘿卜快了不洗泥”，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的加速創(chuàng)新也導(dǎo)致其安全軟肋頻遭曝光。這其中，作為標(biāo)準(zhǔn)化跨行網(wǎng)上金融產(chǎn)品的“超級(jí)網(wǎng)銀”就是一個(gè)例證。由于相關(guān)授權(quán)無需對雙方身份進(jìn)行驗(yàn)證、操作流程簡單、風(fēng)險(xiǎn)提示模糊等設(shè)計(jì)瑕疵，超級(jí)網(wǎng)銀在方便客戶整合跨行資金的同時(shí)，也給不法之徒大開“超級(jí)”方便之門。更為關(guān)鍵的是，在網(wǎng)銀事故責(zé)任界定不明、安全短板尚未被修補(bǔ)的當(dāng)下，銀行就開始迫不及待地調(diào)高服務(wù)收費(fèi)。而銀行客戶除了對此表示遺憾之情外，被動(dòng)接受往往成為必然結(jié)局，銀行在市場中的強(qiáng)勢地位由此可見一斑。
相形之下，更早推廣網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的西方國家則較為重視保護(hù)消費(fèi)者利益。在明確而嚴(yán)格的制度監(jiān)管下，銀行不得不謹(jǐn)慎對待自己的服務(wù)與收費(fèi)行為。例如英國相關(guān)法律認(rèn)為，由于網(wǎng)上交易降低了銀行運(yùn)營成本，所以銀行應(yīng)承擔(dān)更多的義務(wù)。當(dāng)客戶在使用網(wǎng)銀服務(wù)遭受損失時(shí)，銀行須承擔(dān)舉證責(zé)任，并及時(shí)啟動(dòng)內(nèi)部消費(fèi)者救濟(jì)程序先行賠付客戶損失。與此同時(shí)，英國建立了金融巡視官制度專門用以處理金融消費(fèi)者保護(hù)問題，金融巡視官的決定對被監(jiān)管機(jī)構(gòu)具有強(qiáng)制力。
恰因此，在國外如若自動(dòng)柜員機(jī)吐錯(cuò)了錢，往往是銀行主動(dòng)向客戶道歉，但這一幕卻鮮有在國內(nèi)上演。扭轉(zhuǎn)銀行與消費(fèi)者地位不對等局面的關(guān)鍵就在于，主管部門當(dāng)履行起嚴(yán)格監(jiān)管職責(zé)，設(shè)立專門的職能機(jī)構(gòu)監(jiān)督銀行道德風(fēng)險(xiǎn)、為消費(fèi)者建立便利暢通的申訴渠道;盡快出臺(tái)諸如《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》等規(guī)章制度，將銀行收費(fèi)行為納入到統(tǒng)一的管理框架中來。
當(dāng)然，規(guī)制銀行因趨利沖動(dòng)而忽視服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象，還應(yīng)進(jìn)一步降低金融市場準(zhǔn)入門檻，放手市場優(yōu)勝劣汰機(jī)制自發(fā)引導(dǎo)銀行選擇合理的經(jīng)營行為。屆時(shí)，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的市場服務(wù)功能也將會(huì)獲得質(zhì)的飛躍。
