綜合輔導(dǎo)社會(huì)工作實(shí)務(wù)：接案的步驟及核心技巧

　　他們中有些人由于不了解機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的意圖而對(duì)他們懷有很強(qiáng)的戒心，要打消服務(wù)對(duì)象的戒心和防衛(wèi)，一個(gè)好辦法就是社會(huì)工作者主動(dòng)介紹自己，向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)長(zhǎng)，對(duì)求助受助的看法等。這些都會(huì)有助于消除服務(wù)對(duì)象的疑慮，使他們順利進(jìn)入受助者的角色。

　　(2)溝通。

　　所謂溝通又稱(chēng)為人際溝通，是一個(gè)人和另一個(gè)人(或兩個(gè)以上的人)借助語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)彼此互相交換觀念、信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

　　內(nèi)容包括：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能、以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。

　　在社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象溝通上除“事實(shí)性”內(nèi)容之外，社會(huì)工作者也要有意識(shí)地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行治療性溝通。

　　“事實(shí)性”溝通：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)作機(jī)構(gòu)的功能，以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。

　　“治療性”溝通：通過(guò)人與人的交往，達(dá)到一個(gè)人對(duì)其他人進(jìn)行幫助的目的。其功能：一是提供支持;二是減輕服務(wù)對(duì)象因求助而帶來(lái)的內(nèi)心焦慮;三是協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立對(duì)自己和解決自己?jiǎn)栴}的正確想法;四是促成服務(wù)對(duì)象為解決問(wèn)題而采取有效的行動(dòng)。

　　(3)傾聽(tīng)

　　第一，因?yàn)閮A聽(tīng)即是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一個(gè)信息

　　第二，面談中的傾聽(tīng)不僅是為了了解情況，也是為了建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系，鼓勵(lì)對(duì)方更加開(kāi)放自己，以使社會(huì)工作者能更多地了解服務(wù)對(duì)象的情況。在這個(gè)意義上說(shuō)，傾聽(tīng)最重要的是理解對(duì)方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對(duì)方的位置上來(lái)思考，鼓勵(lì)其宣泄幫助其澄清自己的想法。因此，傾聽(tīng)需要設(shè)身處地地感受，不但要聽(tīng)懂對(duì)方通過(guò)言語(yǔ)、行為所表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽(tīng)出對(duì)方在交談中所省略的和沒(méi)表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容。

　　第三，傾聽(tīng)時(shí)不僅要“聽(tīng)”，還要有“參與”，與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)�；貞�(yīng)既可以是言語(yǔ)性的，也可以是非言語(yǔ)性的。比如，用“嗯”、“是的”、然后呢”、“評(píng)請(qǐng)繼續(xù)”等言語(yǔ)來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去，或者用微笑、眼睛的關(guān)注、身體的前傾、相呼應(yīng)的點(diǎn)頭等傳達(dá)你的關(guān)注。

　　5.面談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法

　�、艑�(duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解

　　①因?yàn)椴辉敢獗粍e人看作是弱者，所以不愿意接受幫助;

　�、谂聞e人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權(quán)威;

　　③對(duì)能否改變目前的處境信心不中;

　�、芟敫淖�，但又不愿花時(shí)間和精力;

　　⑤擔(dān)心改變及改變所帶來(lái)的后果;

　�、藓ε�(或?qū)嶋H已遇到)生活中生要他人對(duì)改變的阻攔。針對(duì)服務(wù)對(duì)象的上述顧慮，社會(huì)工作者要做到對(duì)他們的想法與反應(yīng)有透徹的了解，有的放矢地消除顧慮，這樣才能主服務(wù)對(duì)象放下包袱，促進(jìn)雙方的溝通。

　�、茖⒆约号c服務(wù)對(duì)象融合

　�、敲翡J地感覺(jué)服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)

　�、认蚍�務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助服務(wù)的態(tài)度

　　6.面談中面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)

　　第一，留意服務(wù)對(duì)象對(duì)接受社會(huì)工作協(xié)助的看法并進(jìn)行適當(dāng)處理。

　　第二，中國(guó)人有困難時(shí)首先是向非正式的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和助人系統(tǒng)求助的，因?yàn)樗麄兪欠��?wù)對(duì)象生活中的“自己人”。而作為社工，你是不請(qǐng)自來(lái)，對(duì)于你這樣一個(gè)“外人”服務(wù)對(duì)象對(duì)你表示懷疑或者挑剔是一種政黨和自然的態(tài)度反應(yīng)。

　　第三，時(shí)刻保持對(duì)服務(wù)對(duì)象的敏感性。

　　第四，要記住在與服務(wù)對(duì)象一道分析反面事件和做評(píng)價(jià)時(shí)，實(shí)際是把它們做為要解決的一個(gè)問(wèn)題提出來(lái)的。

　　(三)收集資料

　　1、資料收集的范圍和內(nèi)容

　�、艂�(gè)人資料。包括：年齡、性別、籍貫、教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業(yè)、收入狀況等。

　�、粕眢w情況。包括：服務(wù)對(duì)象的健康叛狀況、營(yíng)養(yǎng)狀況、既往病史、用藥情況等與當(dāng)前問(wèn)題之間的關(guān)系;了解服務(wù)對(duì)象的病史，有無(wú)殘疾、遺傳病以及長(zhǎng)期慢性疾病，目前的生理狀況如何等。

　�、欠�務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力。如：服務(wù)對(duì)象的心理狀況、智力水平、認(rèn)知能力、個(gè)性特點(diǎn)、自我概念、情感及行為方式等。

　�、确�務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。包括：服務(wù)對(duì)象的人際關(guān)系裝況、與家人、朋友、同事的關(guān)系;服務(wù)對(duì)象成長(zhǎng)的背景、學(xué)習(xí)、工作和生活的環(huán)境，例如，家庭的經(jīng)濟(jì)狀況，家人之間的關(guān)系型態(tài)，父母的影響以及鄰里關(guān)系等。

　　2、收集資料的主要方法

　　親自向服務(wù)對(duì)象的相關(guān)人進(jìn)行咨詢(xún)，如為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行過(guò)治療的醫(yī)生、提供過(guò)幫助給服務(wù)對(duì)象的人等;

　　查閱服務(wù)對(duì)象的檔案記錄;

　　進(jìn)行家訪(fǎng)等。

　　從接案開(kāi)始，社工就要把與服務(wù)對(duì)象從接觸到一起工作的過(guò)程全程記錄，把收集到的資料進(jìn)行歸納整理，以為后繼服務(wù)提供依據(jù)和改進(jìn)服務(wù)之用。

　　記錄的方式：

　　⑴所謂管理式主要是指用于服務(wù)行政管理所做的記錄，目的在于方便機(jī)構(gòu)對(duì)于服務(wù)對(duì)象資料的管理;

　　⑵臨床服務(wù)記錄包括：①摘要式記錄。②過(guò)程記錄。③目標(biāo)完成進(jìn)度記錄和時(shí)間序列觀察記錄。

　�、沁^(guò)程記錄是詳細(xì)記錄服務(wù)對(duì)象和工作者互動(dòng)內(nèi)容的記錄，比較真切、直觀、可以反映整個(gè)會(huì)談的全貌，清楚看到服務(wù)對(duì)象的表現(xiàn)，以及工作者對(duì)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)和處理

　　一個(gè)理想的過(guò)程記錄，應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　　服務(wù)對(duì)象的基本個(gè)人資料

　　與服務(wù)對(duì)象與會(huì)談的內(nèi)容以及雙方的非言語(yǔ)行為

　　工作者的感受和服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)

　　工作者的觀察和分析性思考

　　診斷性摘要

　　下一步計(jì)劃