案例分析：在溝通中成長(zhǎng)的績(jī)效管理

　　案例回放：

　　小李是A公司的老員工，大學(xué)畢業(yè)即加入A公司，剛?cè)肼�，小李就干上了銷(xiāo)售這個(gè)職務(wù)，每天從早忙到晚，如此兢兢業(yè)業(yè)，一干5年。鑒于每年小李都能出色的完成公司交給的任務(wù)，高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理的職務(wù)降到了小李的頭上。小李頗有點(diǎn)得意。豈料這個(gè)新鮮勁兒還沒(méi)過(guò)去，小李就開(kāi)始緊張起來(lái)，原來(lái)A公司今年初制定了新的銷(xiāo)售計(jì)劃，較上年度提高了近100%，同時(shí)還改變了績(jī)效考核辦法，由原來(lái)的按季度考核改為按月考核，并且實(shí)行了負(fù)激勵(lì)。盡管員工反對(duì)聲音挺大，但新辦法還是開(kāi)始實(shí)施了。然而一個(gè)月過(guò)后，公司業(yè)績(jī)距離目標(biāo)甚遠(yuǎn)，員工的績(jī)效獎(jiǎng)金也較去年大幅減少。小李認(rèn)為是公司制訂的計(jì)劃不切實(shí)際，考核目標(biāo)太高無(wú)法完成，而公司則認(rèn)為是員工們的干勁不足。在數(shù)次溝通無(wú)效后，小李憤而離職，并帶走了部分同事和部分客戶資源。

　　專(zhuān)家分析：

　　目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)雖然實(shí)行了績(jī)效考核，但沒(méi)有考核溝通環(huán)節(jié)，不僅沒(méi)有績(jī)效反饋面談程序，平時(shí)上下級(jí)也很少就績(jī)效問(wèn)題進(jìn)行溝通，有些企業(yè)的員工甚至不知道自己的考核標(biāo)準(zhǔn)是怎么來(lái)的。實(shí)行績(jī)效考核的初衷是好的，但實(shí)施方案不久后不是員工之間或員工和主管之間關(guān)系緊張，就是部門(mén)之間協(xié)作效率越來(lái)越低，整個(gè)緊張氛圍而不得不了了之，最終考核只流于形式。前文中所描述的小李的公司就缺乏這樣的溝通，大家各持己見(jiàn)，結(jié)果當(dāng)然是兩敗俱傷，公司流失關(guān)鍵員工，是一傷，小李及同事忙著找工作，也是一傷。如此看來(lái)，有效的溝通的確是完善績(jī)效管理的關(guān)鍵所在。

　　許多人認(rèn)為考核是績(jī)效管理的核心，事實(shí)上，績(jī)效溝通才是真正的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，目標(biāo)設(shè)定好了，績(jī)效溝通有成效，完成績(jī)效結(jié)果是水到渠成的事情。沒(méi)有溝通，考核就不能起到激勵(lì)員工、發(fā)展未來(lái)的目的�？�(jī)效管理僅僅成了給員工打分的工具，長(zhǎng)此以往，人員對(duì)考核失去信心，績(jī)效管理就會(huì)逐漸成為中看不中用的擺設(shè)。一個(gè)績(jī)效管理的過(guò)程，就是一個(gè)績(jī)效溝通的過(guò)程。對(duì)員工來(lái)講，能及時(shí)得到對(duì)自己工作的反饋信息和領(lǐng)導(dǎo)幫助，不斷改進(jìn)不足。績(jī)效溝通到位了，業(yè)績(jī)管理上就會(huì)事半功倍，反之則要費(fèi)時(shí)費(fèi)力、事倍功半。

　　要想讓績(jī)效溝通順利進(jìn)行，必須進(jìn)行幾方面的準(zhǔn)備，首先通過(guò)培訓(xùn)、宣傳，讓主管和員工們認(rèn)識(shí)到績(jī)效溝通的重要性和好處。同時(shí)，讓人們學(xué)會(huì)績(jī)效溝通的方法。然后從制度上建立系統(tǒng)的溝通制度，讓員工尤其是主管有責(zé)任有義務(wù)進(jìn)行溝通。這樣，人員對(duì)溝通的態(tài)度也會(huì)發(fā)生顯著變化，從原來(lái)的抵觸到愿意溝通。

　　解決方案：

　　有效的績(jī)效溝通需要層層配合，從目標(biāo)到反饋，需要層層遞進(jìn)，我們可以通過(guò)四個(gè)階段來(lái)具體實(shí)施：目標(biāo)確定溝通、績(jī)效實(shí)施溝通、績(jī)效反饋溝通、績(jī)效改進(jìn)溝通等。這四個(gè)方面相互配合，層層遞進(jìn)，共同構(gòu)成了企業(yè)的溝通系統(tǒng)。

　　一、目標(biāo)確定溝通

　　為了確保員工在業(yè)績(jī)形成過(guò)程中實(shí)現(xiàn)有效的自我控制，在確定績(jī)效目標(biāo)時(shí)，必須與員工就考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通，使員工了解三個(gè)問(wèn)題：這一階段我的目標(biāo)是什么?目標(biāo)應(yīng)該采取什么樣的措施和手段完成?完成目標(biāo)需要什么樣的支持?

　　通過(guò)這一階段的溝通培訓(xùn)，讓員工們理解績(jī)效管理考核工具，掌握了績(jī)效溝通的方法，培養(yǎng)員工溝通意識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)由抵觸溝通到為解決問(wèn)題、提高績(jī)效而樂(lè)意主動(dòng)溝通的習(xí)慣，并且防止主管硬派任務(wù)、員工被動(dòng)接受的情況，員工對(duì)自己確定的目標(biāo)的認(rèn)可度就會(huì)大大提升。通過(guò)績(jī)效目標(biāo)的溝通，讓員工能夠感受到主管的全力支持，他就會(huì)完成目標(biāo)充滿信心，斗志昂揚(yáng)的投入工作，這個(gè)環(huán)節(jié)主要是解決績(jī)效溝通重要性認(rèn)識(shí)和溝通意愿的難題。

　　二、績(jī)效實(shí)施溝通

　　此次溝通是在考核過(guò)程中就績(jī)效執(zhí)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)、過(guò)程中員工出現(xiàn)的問(wèn)題及員工行為出現(xiàn)偏差的糾正等所采取的正式或非正式溝通方式;可以是定期或不定期的;也可以是匯報(bào)或檢討方式等等。

　　績(jī)效執(zhí)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)溝通主要是通過(guò)對(duì)先前績(jī)效實(shí)施措施的說(shuō)明，主管會(huì)對(duì)員工的目標(biāo)完成實(shí)施手段有一定的了解。在關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制點(diǎn)上，主管就需要適時(shí)的監(jiān)督溝通，看員工完成的結(jié)果怎樣，進(jìn)度如何。

　　員工出現(xiàn)的問(wèn)題溝通主要是考慮到員工在執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程中遇到得難題。當(dāng)員工出現(xiàn)新的問(wèn)題困擾而導(dǎo)致工作停止不前時(shí)，主管應(yīng)該及時(shí)出現(xiàn)，幫助他們排憂解難，讓他們感覺(jué)到主管能與他們同甘共苦，是一條船上的人，在他們需要支持的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)，這樣員工就會(huì)相信主管是他的堅(jiān)強(qiáng)后盾，心存感激，更積極地投入工作。

　　員工行為偏差糾正溝通是要主管對(duì)部屬在執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程中所采取的手段進(jìn)行監(jiān)督，防止員工為達(dá)目的不擇手段而采取有損企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的行為，而對(duì)于員工好的行為和進(jìn)步進(jìn)行及時(shí)地贊揚(yáng)。

　　三、績(jī)效反饋溝通

　　本階段的溝通是指在績(jī)效評(píng)估結(jié)果出來(lái)后就本次評(píng)估所得的結(jié)果、員工目標(biāo)完成情況、沒(méi)有完成原因分析，以及下階段改進(jìn)計(jì)劃交流所進(jìn)行的溝通。

　　評(píng)估結(jié)果的溝通要求主管把本次評(píng)估的結(jié)果向員工說(shuō)明，同時(shí)把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評(píng)估是有理有據(jù)的。同時(shí)，主管要聽(tīng)取員工對(duì)本次目標(biāo)自評(píng)的結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)。這樣雙方對(duì)照，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚�。這樣的評(píng)估結(jié)果就會(huì)更有說(shuō)服力。

　　雙方就結(jié)果進(jìn)行充分溝通和修改后，需要對(duì)原因進(jìn)行深入分析，特別是對(duì)于沒(méi)有完成的目標(biāo)，看看是客觀原因還是主觀原因造成的困難。如果是內(nèi)因，要分析是員工的知識(shí)能力不足、經(jīng)驗(yàn)不夠還是態(tài)度欠缺。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細(xì)分析，到底是什么原因?qū)е�，是企業(yè)激勵(lì)措施不好、內(nèi)部管理有問(wèn)題，還是員工自身態(tài)度有問(wèn)題。對(duì)這些問(wèn)題，都需要窮根究底，找出背后真正的原因，并采取相應(yīng)的解決措施。如果是員工知識(shí)能力不足，就需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo);如果是經(jīng)驗(yàn)不夠，就需要多安排鍛煉機(jī)會(huì)。如果是員工自身態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致完不成任務(wù)，就需要進(jìn)行批評(píng)教育，必要的進(jìn)行懲罰甚至辭退。

　　對(duì)于完成或超前完成的目標(biāo)也要分析是怎樣完成目標(biāo)的，把員工所采取的有效方法措施在內(nèi)部進(jìn)行分享，讓集體共同進(jìn)步等。但更重要的是對(duì)于不理想的目標(biāo)進(jìn)行下一步的改進(jìn)時(shí)的溝通與計(jì)劃制定，通過(guò)制定一個(gè)明確有效的下一階段改進(jìn)計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)員工業(yè)績(jī)和能力的提升是保證績(jī)效持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)關(guān)鍵的步驟，因?yàn)橐粋�(gè)考核周期的結(jié)束就是下一階段的開(kāi)始。這時(shí)也需要對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的措施和資源支持形成共識(shí)。

　　績(jī)效面談不僅僅是談過(guò)去，更重要的談未來(lái)發(fā)展。績(jī)效管理是一個(gè)往復(fù)循環(huán)的過(guò)程，一個(gè)考核周期的結(jié)束，往往是下一階段的開(kāi)始。因此，對(duì)未來(lái)目標(biāo)的確定就成了本次溝通的重要組成部分。雙方對(duì)下一階段目標(biāo)要達(dá)成一致，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的措施和相應(yīng)的支持條件也要形成共同意見(jiàn)。

　　四、績(jī)效改進(jìn)溝通

　　績(jī)效改進(jìn)溝通是反饋溝通中員工自身原因或不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)完成方式手段，上司在績(jī)效改進(jìn)過(guò)程中要進(jìn)行適時(shí)地跟進(jìn)督導(dǎo)，主要是檢查工作是否按原計(jì)劃開(kāi)展，糾正不當(dāng)?shù)拇胧�，讓員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足并改進(jìn)。對(duì)反饋面談中員工自身欠缺的因素，或者是不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)完成方式，在績(jī)效改進(jìn)過(guò)程中，主管要進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督，看看情況是否得到了落實(shí)，是否采取措施予以糾正，并創(chuàng)造性的提高。

　　績(jī)效改進(jìn)溝通不是單獨(dú)進(jìn)行的，它是與績(jī)效實(shí)施溝通相互穿插，并貫穿于目標(biāo)完成的全過(guò)程。在績(jī)效實(shí)施溝通中，既對(duì)本階段目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，又會(huì)對(duì)上一階段績(jī)效改進(jìn)情況進(jìn)行溝通。這樣員工績(jī)效改進(jìn)就更有利于目標(biāo)的執(zhí)行。

　　通過(guò)這四個(gè)方面的動(dòng)態(tài)、持續(xù)溝通，主管與員工的關(guān)系就會(huì)更加融洽，員工的績(jī)效逐步提升，整個(gè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效也會(huì)水漲船高。企業(yè)的整體績(jī)效就朝向更好的方向發(fā)展。這樣，員工、主管和企業(yè)就會(huì)實(shí)現(xiàn)共贏。績(jī)效管理就真正成了企業(yè)績(jī)效的促進(jìn)器，推動(dòng)著企業(yè)不斷前進(jìn)。

　　相關(guān)推薦：

　　2011人力資源管理師考試各知識(shí)點(diǎn)串講匯總

　　如何通過(guò)2010人力資源管理師考試經(jīng)典總結(jié)