2012年人力資源考試經(jīng)典案例探析

　　剛剛過去的8月底，亞馬遜全球海外市場副總裁帶隊的代表團，在北京和王漢華他們討論明年的計劃，“每次座談，依然是這些事情，就是選品、價格、服務(wù)”。

　　說到底，用戶體驗是非常虛渺但又潛移默化的東西，魔鬼在于細節(jié)。

　　這些細節(jié)，包括你能提供的價格優(yōu)勢、產(chǎn)品豐富度、送貨速度、產(chǎn)品和包裝質(zhì)量，甚至頁面的某個圖片展示方式、字體設(shè)置等等。

　　在價格方面，移植亞馬遜的“比價系統(tǒng)”后，郭朝暉他們會利用爬蟲，每幾分鐘自動檢查設(shè)定網(wǎng)站的相關(guān)產(chǎn)品價格，然后系統(tǒng)會以小于或等于的標準自動調(diào)整卓越的產(chǎn)品價格，發(fā)通知告知相關(guān)負責人——這當然很像“價格戰(zhàn)”，不過在他們看來，這首先是完善用戶體驗的第一步。

　　送貨速度的背后，則需要供應(yīng)鏈管理效率的提升，以及平行倉庫的設(shè)立等。

　　再譬如，稍貴重貨物都采用紙箱和氣囊，一般都有3—5層的塑料紙、保護膜等包裝。這在成本上有所增加，但在用戶滿意度、退貨率等方面反而是有所收獲的。

　　還有一個細節(jié)是，在收購不久后，卓越取消了產(chǎn)品目錄的投遞，一方面因為印刷成本不低，另一方面也是因為“網(wǎng)站上的產(chǎn)品價格變化快，往往和目錄不一致”，影響了用戶體驗。

　　郭朝暉原來所在的公司，進門便是“全心全意為客戶服務(wù)”，用毛主席的字體，只是把人民換成了客戶，“但之前是重視，在這里則是偏執(zhí)，像上了癮一樣，什么事都要從這個角度去想去做�！�

　　“過度”體驗帶來的，自然是過高的成本，以及稀薄的利潤空間。

　　譬如價格的下降，如果做不到壓低進價，往往就是所謂的“戰(zhàn)略性虧損”。

　　而另一方面，產(chǎn)品類的迅速擴充，意味著對后臺的壓力。2007年、2008年新建或擴充的北京、江蘇、廣州倉庫，總面積8萬平米。北京4萬平米的嶄新庫房，完全是按照亞馬遜的要求設(shè)計修建，包括里面的一切設(shè)備和系統(tǒng)，可以堪稱“豪華”，有自動流水線等。高層的貨架，目前的利用率還不高，據(jù)稱是為未來三年的擴張而留，這當然也意味著不少的資金沉淀。

　　上述的總投資數(shù)，并不被公開。但在2008年亞馬遜財報中，貝索斯在致股東信里說道：“我們正在勁頭十足(heartily)投資于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(云計算等服務(wù))、為第三方賣家提供的工具、數(shù)字媒體(Kindle)和中國�！薄拔覀冊谧鞒鲞@些投資的同時，深信它們將為亞馬遜帶來極為重要的規(guī)模效應(yīng)，并有助于提高我們的投資回報率�！鼻叭�者是目前亞馬遜的“王牌服務(wù)和產(chǎn)品”，中國獨列其中。

　　在不吝嗇作出大筆投資的同時，貝索斯堅信：這世界上有兩種盈利模式，一種是靠漲價，一種是靠降價。亞馬遜是第二種，永遠選擇降價和低價。但是價格每年都在降，利潤從何而來?貝索斯的答案聽起來像在重復(fù)沃爾瑪創(chuàng)始人山姆。沃爾瑪?shù)捏鹧裕骸扒趦�節(jié)約”，然后獲取合理的利潤。