2009年人力資源管理師知識：零時差管理五法則

　　一個企業(yè)贏得未來競賽的關鍵不在于跑得比競爭者快，而是以零時差來回應市場的快速變化。

　　在一個零時差的組織里，可以立即執(zhí)行每個企業(yè)程序，以回應顧客需求;在需要學習的時候，學習就自動發(fā)生;經(jīng)理人與員工擁有馬上作決策的能力;并且供應商瞬間就能提供所需的零件與服務。簡而言之，零時差代表著你的組織馬上就可以對市場的變動做出反應。

　　想要成為零時差組織，企業(yè)必須打破界限，分頭從顧客、員工、制程、知識、供應鏈伙伴等實體關系下手，消除其間所有存在的組織阻力。任何一個關系的崩潰都會造成時間上的落后，或者是形成必要行動與實際行動之間的落差，這會自動引起溝通與延遲的問題。而在顧客關系管理、人員管理、制程管理、知識管理及供應鏈管理這五個管理領域中所產(chǎn)生的延遲，則讓組織無法立即回應顧客需求。零時差五項法則就是協(xié)助企業(yè)連接起五個管理落差的法寶。

　　法則一：立即價值重整

　　熟練立即價值重整法則，可以讓企業(yè)搶先預期顧客需求的變化，進而轉變該公司的產(chǎn)品與服務，以滿足顧客的需求。要達到這個境界，公司需要非常了解顧客，而且積極地讓顧客參與設計過程，所以這些企業(yè)可以很早就預期到顧客的需求。例如：思科就擁有一個可以將顧客反應融入產(chǎn)品與服務的設計流程，思科在早期就已經(jīng)采行這個做法，好讓公司與顧客之間的價值觀能夠同步，直至今日這個做法仍然是思科核心策略的一部分。華爾街日報更讓顧客有能力控制自己所要的電子報內容，電子報訂戶能夠擁有個人化的版本，看自己感興趣的題材，設定關鍵字及感興趣的主題，華爾街日報彷佛成為每位訂戶的剪貼簿，呈現(xiàn)在數(shù)位電子報紙的內容，都是符合訂戶個人設定所要求的新聞報導。

　　法則二：立即學習

　　立即學習需要學習文化，以及把流程作為基礎的知識管理。在學習文化中，教育是一條無所不在的線，交織在每個任務之間，具有學習文化的公司，會持續(xù)不斷地做好準備，以適應善變的企業(yè)環(huán)境。在零時差的公司里，員工與流程緊密結合著，當員工有需要的時候，就將資料傳遞給他們。換言之，知識被分解成小又容易了解的知識礦石，讓員工可以馬上學習運用。而因為員工從未停止學習、成長及創(chuàng)新，所以公司得以瞬間回應新的顧客需求。在日本東芝筆記型電腦的裝配線上，資訊系統(tǒng)會追蹤每一個作業(yè)員組裝電腦的進度，隨著作業(yè)員的工作進展，有關生產(chǎn)數(shù)量及每個生產(chǎn)步驟指示的知識礦石，就會在每個組裝站的每一部電腦上顯示出來。作業(yè)員在必要時閱讀這些指示，隨著他們對裝配作業(yè)的熟練，指示出現(xiàn)的頻率就會漸漸降低。

　　法則三：立即調校

　　為了達到立即調校的境地，企業(yè)需要全方位管理。實行全方位管理的公司并不對個人或團體下達特定的行動指令，不過組織會確實要求他們遵守公司的共同愿景與道德規(guī)范。這個自由與規(guī)范的綜合體，可以讓每個人釋放出創(chuàng)造力以迎接商業(yè)挑戰(zhàn)，同時也確定這些獨立的行動有著良好的協(xié)調。這么一來，組織的每個細小部分就是一個可以取得組織所有知識、愿景以及資源的整體，也就是子整體。所以他們就是包含在整體中的整體。在豐田汽車的員工都得到授權，可以因為品質的理由停止生產(chǎn)線運作。該公司發(fā)現(xiàn)員工是最可能認出品質問題的人，所以授與他們這么做的控制權與責任。

　　法則四：立即執(zhí)行

　　運用立即執(zhí)行法則，意謂從一個全新的角度來看流程，也代表著讓正確的活動達到最佳化的境界。立即執(zhí)行的公司皆小心翼翼地為流程下清楚的定義，只留下有存在必要、有附加價值的流程。對立即執(zhí)行的公司來說，多余或不恰當?shù)牧鞒叹褪前�袱，只會耽誤公司傳遞顧客立即滿足感，造成顧客滿意度降低。通過作業(yè)流程的重新設計，企業(yè)可以24小時全天服務顧客，卻無需花費大量資源雇人全天候看顧流程。德州大學的做法是將大多數(shù)福利流程上載到網(wǎng)頁上，這項措施讓大家可以在任何時間存取、更新自己的福利資訊。當年福利選擇流程在夏天推出時，員工就可以登入系統(tǒng)并在線上做決定。所有的選擇都有記錄，同時會自動地寄給員工一封確認函。這個流程經(jīng)由讓顧客隨時都可以取得服務的方式，對他們提供了許多的選擇，而且還不需要增加工作人員。

　　法則五：立即參與

　　立即參與的關鍵不在于建構企業(yè)間的電子化聯(lián)系系統(tǒng)，而是打造一個植根于互信及策略夥伴關系的生態(tài)系統(tǒng)。施行零時差管理的公司將自己、供應商、互補者，以及顧客視為同一生態(tài)系統(tǒng)內的各個部分，而不是以電腦網(wǎng)絡連接起來的分離實體。如這個生態(tài)系統(tǒng)中任何一個成員失靈，整個系統(tǒng)就會遭受損失。

　　自我認識是立即參與的先決條件。知名時裝公司班尼頓就非常清楚自己在營銷與產(chǎn)品設計上的優(yōu)勢，他們非常明白自己的核心能力與局限，因此將制造與物流交由策略伙伴來執(zhí)行，由于充分了解自己的長處與短處，讓班尼頓能夠找到好的合作伙伴，補足核心能力的缺口，藉以展現(xiàn)該公司完美無暇、走在流行尖端的專業(yè)形象。

　　零時差經(jīng)營者是時間的盟友，他們熟悉零時差管理的五項法則，他們知道為了替明天做好準備，必須要養(yǎng)成立即行動的能力。零時差經(jīng)營者將眼光投射至未來，所以不為傳統(tǒng)的框框所局限。熟悉零時差管理的五項法則，就有機會永久鎖住市場，對顧客提供無以倫比的產(chǎn)品與服務，確保顧客的忠誠度。