社工實(shí)務(wù)：結(jié)案時服務(wù)對象的反應(yīng)及其處理方法

　　第七章　結(jié)案——助人關(guān)系的結(jié)束

　　第二節(jié)　結(jié)案時服務(wù)對象的反應(yīng)及其處理方法

　　結(jié)案是一個轉(zhuǎn)折性事件，意味著一種狀況的結(jié)束和另一種新經(jīng)驗(yàn)的開始。服務(wù)對象在這個階段可能出現(xiàn)兩極情感反應(yīng)，即一方面對即將到來的分離產(chǎn)生失落、難過等負(fù)面情緒，另一方面也充滿興奮、希望和成就等正面情緒。

　　(一)服務(wù)對象的正面反應(yīng)

　　接受社會負(fù)責(zé)的協(xié)助對服務(wù)對象來說是特別的人生體驗(yàn)，多數(shù)人都能在與工作者的合作中獲益。因而在結(jié)案時有正面情緒反應(yīng)，包括對獲得成長與成功的欣喜，對整個工作過程帶給他們新認(rèn)識的肯定、感覺視野開闊了、對與工作者關(guān)系的滿意、對工作者的幫助充滿感激、對未來充滿信心等。

　　結(jié)案時社會工作者要對這些正面反應(yīng)給予肯定并適時適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行強(qiáng)化，以增強(qiáng)服務(wù)對象面對未來的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒，影響服務(wù)對象正常的情緒反應(yīng)。

　　(二)服務(wù)對象的負(fù)面反應(yīng)

　　不管是哪一種社會工作的介入和協(xié)助，服務(wù)對象在整個過程中都會感受到工作者的真誠與關(guān)注、尊重、接納和肯定，這是專業(yè)社會工作對工作者的要求，也是專業(yè)關(guān)系的特質(zhì)。

　　由于結(jié)案意味著社會工作專業(yè)關(guān)系的終止，意味著服務(wù)對象要回到各自的生活世界中，也意味著其后社會工作者與服務(wù)對象就要停止接觸，服務(wù)對象不再有工作者的陪伴，因此，終止關(guān)系可能給他們帶來“分離焦慮”等感受，表現(xiàn)為對這種即將到來的結(jié)案產(chǎn)生負(fù)面的反應(yīng)。

　　常見的負(fù)面反應(yīng)包括：

　　1.否認(rèn)——不愿意承認(rèn)已經(jīng)到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。表現(xiàn)為不準(zhǔn)時與工作者見面、心不在焉等。

　　2.倒退——回復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來。

　　3.依賴——對工作者過分依靠。

　　4.抱怨——對社會工作者不滿意。

　　5.憤怒——表現(xiàn)為對龔自珍不滿，批評、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。