社工實(shí)務(wù)：結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及其處理方法

　　第七章　結(jié)案——助人關(guān)系的結(jié)束

　　第二節(jié)　結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及其處理方法

　　結(jié)案是一個(gè)轉(zhuǎn)折性事件，意味著一種狀況的結(jié)束和另一種新經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)始。服務(wù)對(duì)象在這個(gè)階段可能出現(xiàn)兩極情感反應(yīng)，即一方面對(duì)即將到來(lái)的分離產(chǎn)生失落、難過(guò)等負(fù)面情緒，另一方面也充滿(mǎn)興奮、希望和成就等正面情緒。

　　(一)服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)

　　接受社會(huì)負(fù)責(zé)的協(xié)助對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)是特別的人生體驗(yàn)，多數(shù)人都能在與工作者的合作中獲益。因而在結(jié)案時(shí)有正面情緒反應(yīng)，包括對(duì)獲得成長(zhǎng)與成功的欣喜，對(duì)整個(gè)工作過(guò)程帶給他們新認(rèn)識(shí)的肯定、感覺(jué)視野開(kāi)闊了、對(duì)與工作者關(guān)系的滿(mǎn)意、對(duì)工作者的幫助充滿(mǎn)感激、對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)信心等。

　　結(jié)案時(shí)社會(huì)工作者要對(duì)這些正面反應(yīng)給予肯定并適時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行強(qiáng)化，以增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象面對(duì)未來(lái)的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒，影響服務(wù)對(duì)象正常的情緒反應(yīng)。

　　(二)服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)

　　不管是哪一種社會(huì)工作的介入和協(xié)助，服務(wù)對(duì)象在整個(gè)過(guò)程中都會(huì)感受到工作者的真誠(chéng)與關(guān)注、尊重、接納和肯定，這是專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作對(duì)工作者的要求，也是專(zhuān)業(yè)關(guān)系的特質(zhì)。

　　由于結(jié)案意味著社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)關(guān)系的終止，意味著服務(wù)對(duì)象要回到各自的生活世界中，也意味著其后社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象就要停止接觸，服務(wù)對(duì)象不再有工作者的陪伴，因此，終止關(guān)系可能給他們帶來(lái)“分離焦慮”等感受，表現(xiàn)為對(duì)這種即將到來(lái)的結(jié)案產(chǎn)生負(fù)面的反應(yīng)。

　　常見(jiàn)的負(fù)面反應(yīng)包括：

　　1.否認(rèn)——不愿意承認(rèn)已經(jīng)到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話(huà)題。表現(xiàn)為不準(zhǔn)時(shí)與工作者見(jiàn)面、心不在焉等。

　　2.倒退——回復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來(lái)。

　　3.依賴(lài)——對(duì)工作者過(guò)分依靠。

　　4.抱怨——對(duì)社會(huì)工作者不滿(mǎn)意。

　　5.憤怒——表現(xiàn)為對(duì)龔自珍不滿(mǎn)，批評(píng)、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。