2009上半年人力資源管理員工培訓(xùn)案例分析(五)

　　“五斗米”的培訓(xùn)模式

　　強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化

　　在重慶五斗米飲食文化有限公司，強(qiáng)調(diào)的是培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化。

　　對于標(biāo)準(zhǔn)化，五斗為包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　在五斗米，每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果，在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化，培訓(xùn)時員工也是一一實(shí)踐的，餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米的培訓(xùn)是全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。

　　對于個性化，五斗米強(qiáng)調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務(wù)的個性化，在培訓(xùn)的時候，五斗米會灌輸給員工其獨(dú)特的經(jīng)營理念。同時設(shè)置多個場合，比如顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等，通過對場景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個性化的服務(wù)。

　　個性化還強(qiáng)調(diào)員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時候，五斗米會通過測試了解每一個員工的個性特點(diǎn)，突出一個人的服務(wù)個性。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強(qiáng)，或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。

　　在培訓(xùn)員工了解解決問題的程序時，五斗米會把整個餐飲業(yè)的流程做詳細(xì)地分解，然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。為了使培訓(xùn)更加貼切，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案你。五斗米的培訓(xùn)一般是1/3的理論加2/3的操作。在理論方面，主要是一些服務(wù)領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。為了彌補(bǔ)理論的不足，五斗米對餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成情景案例。這些情景案例也是來自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會收集員工的實(shí)際案例，制定出典型案例。在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當(dāng)成事件的當(dāng)事者，叫他們談處理的方案。如果談不能解決問題，五斗米還會讓員工實(shí)際去操作這些案例。當(dāng)然對于處理的方法，也不是只有一個正確的方案，員工要針對不同的情景和不同的人來實(shí)施。

　　最后，五斗米對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估和統(tǒng)計(jì)。