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　　第七章 勞動關系管理

　　第四節(jié) 工作壓力管理

　　一、工作壓力的概念

　　物理學中壓力(stress)是指當固體受到試圖扭曲它的外力作用時，在其內(nèi)部產(chǎn)生相應的力;緊張(strain)則是指壓力超過物體承受能力時造成扭曲的結(jié)果或狀態(tài)。與此相似，心理學把壓力看作個體對外界刺激的反應過程，包括對威脅的感知和相應的身心反應;緊張則是壓力導致的消極后果之一，即對壓力無效應付而導致的消極影響，如自我評價降低、挫折、肌肉緊張、血壓升高、心不在焉、工作績效降低等，從長遠角度來看，更嚴重的緊張狀態(tài)還包括工作衰竭(job burnout)。因此，壓力與緊張是既相互聯(lián)系又有區(qū)別的兩個概念，壓力是緊張產(chǎn)生的心理條件，而緊張是壓力導致的后果。為人們普遍認可的工作壓力的定義至今尚未形成，人們一般以下面三種形式來界定其含義。

　　(一)以反應為基礎的模式

　　Selye(1976)提出了一般適應癥候群(General Adaptation Syndrome, GAS)的壓力反應模式。他認為，人面臨壓力的反應包含了三個階段：①報警反應階段。當壓力因素第一次發(fā)生時，身體調(diào)動它的生理保護機制，反抗壓力因素。這是一個高度的活躍狀態(tài)，反應能量達到了它的活動極限。②抵抗階段。在這個階段身體轉(zhuǎn)向活動的正常水平并且阻抗繼續(xù)增加。③消耗階段。適應能力(能量)的消失，癥狀重新出現(xiàn)，并產(chǎn)生進一步的結(jié)果。

　　(二)以刺激為基礎的模式

　　它集中注意于壓力刺激的實質(zhì)，關心壓力的來源是什么。一般來說，工作組織中的壓力源(stressor)主要有：(1)工作本身因素：包括工作太多或太少以及太復雜、時間壓力和面臨最后的期限、必須做出很多重要的決定、工作常富有變化以及工作失誤會造成嚴重影響等等。(2)組織中的角色：包括角色模糊和角色沖突、對人或?qū)κ仑撚胸熑蔚取?3)職業(yè)發(fā)展：包括提升過快、提升不足、社會地位低下、缺乏職業(yè)保障以及雄心受阻等。(4)組織結(jié)構(gòu)與氣候：包括在決策中缺乏參與、領導對工作限制太多以及干涉人際交往等。(5)組織中的人際關系：包括與上級、同事相處是否融洽、工作是否經(jīng)常獲得支持等。

　　(三)交互作用模式

　　這種模式以上述兩種模式為基礎，認為上述兩種理論應以個人動機和應付壓力的能力信息作為補充。個人緊張的產(chǎn)生，除了壓力源存在之外，還必須滿足以下兩個條件：①個人感覺到對自己需要和動機的威脅;②他(她)不能對壓力源進行有效的應付。

　　二、壓力的來源與影響因素

　　盡管不同的人對壓力有不同的感受，潛在的工作壓力還是有規(guī)律可循的。它包括環(huán)境因素、組織因素和個人因素三方面。

　　(一)環(huán)境因素

　　環(huán)境的不確定性不僅會影響組織結(jié)構(gòu)的設計，也會影響組織中員工的壓力水平。它包括經(jīng)濟的不確定性、政治的不確定性和技術的不確定性。商業(yè)周期的變化會造成經(jīng)濟的不確定性。經(jīng)濟蕭條總會伴隨勞動力減少、解雇人數(shù)增多、薪水下調(diào)等后果，人們會為自己的安全保障而倍感壓力。在政治體制相對不穩(wěn)定的國家，員工會有較大的壓力。政治變革和政治威脅總會誘發(fā)不穩(wěn)定感和壓力感。技術的不確定性是引發(fā)壓力感的第三類環(huán)境因素。新的技術革新使一個員工的技術和經(jīng)驗在很短時間內(nèi)過時。電腦、自動化、機器人及其他形式的技術創(chuàng)新會威脅到許多人，使他們產(chǎn)生壓力感和緊迫感。

　　(二)組織因素

　　組織內(nèi)有許多因素能引起壓力感。角色模糊、角色沖突、任務超載、任務欠載、人際關系、企業(yè)文化、工作條件等都會給員工帶來壓力。有些因素在不同程度上可以加以控制，有些則不然。

　　⒈角色模糊

　　員工不理解工作內(nèi)容時就會出現(xiàn)角色模糊。因此，必須讓員工了解工作的主體、工作的范圍和責任。隨著企業(yè)的合并和兼并活動的增加，越來越多的員工不能確定是否履行了主管期望的職責，或者所完成的任務是否是別人工作的一部分，而覺得緊張和不安。這是任務不明造成的，員工由此感到工作的壓力和威脅。

　�、步巧珱_突

　　當某個人不得不完成完全相反的目標時會發(fā)生角色沖突。例如，要求一位經(jīng)理增加產(chǎn)量，卻又必須裁減勞動力，同時達到兩個目標是很困難的，于是就會產(chǎn)生壓力。

　�、橙蝿粘d

　　員工由于必須對太多人的任務期望做出反應而受到壓力。當分配給員工超出其能力所及的工作或者時間不容許時，他們會成為超負荷工作的承受者;在一定期限內(nèi)被要求做很多事時，會感到焦慮和壓力，隨著時間的推移，患難感更為嚴重，就會引發(fā)精力衰竭。

　�、慈蝿涨份d

　　對某些工作或某些員工來說，壓力則來自欠載。任務欠載是指員工的工作太少或工作單調(diào)的狀況。商店無人光顧，售貨員成天站著無所事事，這就可稱為任務欠載。具有諷刺意味的是，任務欠載能導致任務超載的同樣問題：自尊心不強，易緊張和抱怨以及健康出現(xiàn)問題。任務欠載最嚴重的后果是惰性，體力和精神上的厭倦和疲勞。即使在空閑時間，員工對社會活動和體育活動也無興趣。

　�、等穗H關系

　　產(chǎn)生工作壓力的另一個重要根源是人與人(包括上級、下屬、同事或顧客)之間的關系。如果個人缺乏同事的社會支持，與同事關系緊張，都會使員工產(chǎn)生相當大的壓力感。此外，公司有關升職、加薪和提高地位等獎勵制度所帶來的競爭也會使人際關系問題更加突出。當員工與同事或領導者處于一種不良狀態(tài)時，這種壓力就會更加惡化。

　�、镀髽I(yè)文化

　　通常說來，企業(yè)文化和壓力也是密切相關的，組織的心理氣氛會對工作產(chǎn)生壓力。當一個組織的日常生活籠罩著敵對、疏遠或者不友好的氣氛時，員工會終日感覺緊張，相互之間不信任，不愿意相互支持，并且缺少解決問題的協(xié)作精神。這時，企業(yè)高層領導者的領導風格經(jīng)常起著決定性作用�？梢韵胍姡晃华殧鄬Ｐ小缀趼牪贿M下屬意見的總裁，就會自然地形成一種緊張的心理環(huán)境，導致以員工的緊張、恐懼和焦慮為特征的組織文化。

　�、饭ぷ鳁l件

　　如果工作環(huán)境的溫度、噪音及其他條件有危險或不受歡迎，會使員工焦慮感增強。一臺常出故障、落后的復印機，平時并無大礙，但是，在一份重要報告必須迅速復印出來，并且要在一大早務必及時呈送到總裁手里時，它就會給辦公室秘書制造極強的緊張氛圍。

　　(三)個人因素

　　員工每周工作時間以外的其他非工作時間內(nèi)的經(jīng)歷及所遇到的各種問題，往往會對日常工作有顯著的影響。如果員工的個人生活問題處理得當，情緒總是樂觀向上的，就會精力充沛地、耐心地處理工作問題。假如員工日常生活存在某些問題，在工作時，他們就會感到緊張或精力不集中，某個小問題也會使他們變得憤怒和暴躁。因此，個人生活因素會影響員工的工作壓力水平。這些因素主要包括家庭問題、經(jīng)濟問題、生活條件、和員工個性特點等方面。

　　⒈家庭

　　人們常說，家是幸福和安全的源泉，但有時它也會成為壓力的主要制造者�；橐隼Ь�、單親現(xiàn)象、某種親密關系的破裂、子女教育等等都會給員工帶來壓力感。進入二十一世紀，社會正在發(fā)生著巨大的變化，當丈夫和妻子都擔負著工作和家庭責任時，傳統(tǒng)的角色發(fā)生了變化。在我國，獨生子女的夫妻未來要面臨四位老人。此外，由于工作角色的變化，也有可能導致員工的焦慮。

　�、步�(jīng)濟問題

　　經(jīng)濟問題會帶給員工無法忍受的壓力，并使他們工作分心。對一些人來說，這些問題持續(xù)不斷，永遠不能徹底解決。不管收入高低(年收入80000元的人與年收入18000的人相比，二者在經(jīng)濟問題上遇到的麻煩事可以說是半斤八兩)，有些人就是不善理財，或者開支欲望總是超出他們掙錢的能力。

　�、成顥l件

　　住房問題、居住環(huán)境、空氣和噪音污染、交通堵塞、排隊等城市生活的特點會帶來令人厭煩的緊張。調(diào)查表明，那些住在人口稠密地區(qū)的人緊張度更高，壓力更大。

　�、磦�性特點

　　如何承受壓力，對壓力做出什么反應，都是因人而異的。有些人喜歡關注現(xiàn)實中的負面因素，對于工作中呈現(xiàn)的壓力源可能感受更加強烈。心理學家Friedman,M.于1974年提出了特定行為模式與冠心病之間的關系。他們認為，人們有兩種不同的行為模式：一種稱為A型行為，表現(xiàn)為強烈地尋求成就、競爭，行為急躁、緊迫，動作及言語粗魯?shù)�，另一種叫做B型行為，其特點為容易與人相處，較少狂亂，很少對人懷有惡意等。研究證明，A型的個體比B型更容易得心臟病，A型個體的血液中的激素成分多得多，更容易受環(huán)境要求的影響，因而更容易發(fā)生心理緊張反應。此外，一個人的控制源可以看作壓力的潛在中介。所謂心理控制源，是指可以用來解釋為什么有些人會積極、愉快、主動地應付困難處境而同時另一些人則表現(xiàn)出消極態(tài)度的一種假想的內(nèi)心狀態(tài)。再比如不同的人有不同的控制源(locus of control),有的人傾向于內(nèi)在控制，而有些人傾向于外在控制，他們對于壓力的感知也會有所差別。Selingman(1975)將外在控制(external control)定義為結(jié)局不由個人努力所決定的一種普遍信念，而內(nèi)在控制(internal control)則認為事情結(jié)局與個人努力相一致。大量研究證實，外在控制與焦慮、抑郁有關，外在控制性強的人更難以應付緊張的生活環(huán)境。而一個內(nèi)在控制性強的人，較積極地追求有價值的目標、較多地投身社會活動、求知欲強、有靈活性、更有主見、幸福感也較常見。Lefcourt認為一個人認為自己對環(huán)境有越大的控制，他就越少感覺到壓力，反之，如果他很少或沒有這種控制的感覺，他將經(jīng)歷更多的焦慮。

　　三、工作壓力的后果

　　工作壓力對個體與組織效能的影響既有消極的一面，也有積極的一面。問題的關鍵在于壓力是否在我們應付能力范圍之內(nèi)。如果壓力能夠有效地應付，對個人的能力和組織效能將產(chǎn)生積極影響，這是好的壓力(eustress)，反之，則是壞的壓力(distress)。一般來說，壓力與工作績效的關系可用類似于耶基斯-多德森法則的倒U型關系來表示，見下圖。在工作壓力過低的情況下,個體動機喚起不足,甚至產(chǎn)生厭煩情緒，個體與組織的效能只能保持在較低的水平上。隨著壓力的增加，情境變得越來越有利于個體行為的有效發(fā)揮和工作績效的提高，并在中等壓力水平上達到績效的高峰。隨著的進一步增加，超過某一特定水平時，由于動機水平喚起過高，處于焦慮狀態(tài)，個體最終將被壓力摧垮，行為績效也隨之下降，并產(chǎn)生一系列的身心和行為的緊張癥狀。

　　(一)工作壓力對工作績效的積極作用

　　適度的壓力水平可以使人集中注意，提高忍受力，增強機體活力，減少錯誤的發(fā)生(Hebb,1958)。壓力可以說是機體對外界的一種調(diào)節(jié)的需要，而調(diào)節(jié)則往往意味著成長。當我們在壓力情境下不斷地學會應付的有效辦法，就可以使我們的應付能力不斷提高，工作效率也會隨之上升。所以，壓力是提高人的動機水平的有力工具，通過設計有挑戰(zhàn)性的目標、激發(fā)員工的成就動機等手段，給下屬以一定程度的心理壓力，可使其動機得以激發(fā)、更好地完成工作。

　　(二)工作壓力的消極作用

　　對工作壓力的消極作用的研究相對來說更為廣泛。一般認為，過度工作壓力所造成的緊張癥狀可歸并為三種類型：生理的、心理的和行為的。

　�、鄙戆Y狀

　　壓力的初期，最容易引起注意的就是生理方面癥狀。工作壓力能使人的新陳代謝出現(xiàn)紊亂，心率、呼吸率增加，血壓升高，頭疼，易患心臟病。尤其是，工作壓力也會成為潰瘍、關節(jié)炎、吸毒、酗酒的誘因。工作壓力影響人的壽命，工作壓力不僅使人易染重病，而且能直接引起致命的疾病。

　�、残睦戆Y狀

　　工作不滿意可以說是過度工作壓力“最簡單、最明顯的心理影響后果”。 有關事實表明，當個人工作過多，過于單調(diào)，工作反饋機構(gòu)不健全，對工作缺乏控制感，又常伴隨角色模糊及角色沖突時，員工的壓力感和不滿意感都增強，工作卷入程度也會隨之降低。除了工作滿意下降外，工作壓力的其它心理癥狀還有緊張、焦慮、易怒、情緒低落等。

　�、承袨榘Y狀

　　包括生產(chǎn)效率下降、缺勤、離職、飲食習慣的改變、嗜煙、嗜酒、煩躁、睡眠失調(diào)等。壓力對個人的工作績效、決策等行為也會產(chǎn)生不利影響。例如，壓力能導致人們跳槽、怠工和曠工，這是因為員工的曠工和跳槽能暫時擺脫不利的工作環(huán)境。壓力也會妨礙有效的決策。當人們感到壓力增大時，就會傾向于拖延和回避決策，表現(xiàn)出注意力不集中，常常忽視重要信息的情況。

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