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　　第八章 組織文化、變革與發(fā)展

　　第四節(jié) 危機(jī)管理

　　一、危機(jī)管理概述

　　什么是危機(jī)和危機(jī)管理?英文韋伯辭典對危機(jī)的定義是：有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻。一些學(xué)者闡述了危機(jī)和危機(jī)管理的概念中不同側(cè)面的特征。福斯特(Foster，1980)發(fā)現(xiàn)“危機(jī)有四個(gè)顯著特征：急需快速做出決策，并且嚴(yán)重必要的缺乏訓(xùn)練有素的員工，物質(zhì)資源和時(shí)間來完成�！绷_森塔爾(Rosenthal)和皮內(nèi)泊格(Pijnenburg)(1991)給出了更廣泛的危機(jī)概念：“危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境。”巴頓(Barton，1993)則指出危機(jī)是“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損失�！绷_伯特.希斯(Heath，2001)則從危機(jī)情境的以下三個(gè)特點(diǎn)入手：對人員和資源的威脅;失控;對人員、資源和組織造成可見和不可見的影響。并從管理的角度歸納了危機(jī)內(nèi)涵的四個(gè)因素：一，危機(jī)反應(yīng)時(shí)間有限(或表現(xiàn)得似乎很有限);二，必須馬上作出決策(在時(shí)間有限約束下);三，信息不可靠或不完備;四，應(yīng)對危機(jī)所需的人力、設(shè)備可能(或顯得)超過實(shí)際可得。

　　雖然目前對危機(jī)尚未給出非常全面的概括，但可以看到危機(jī)首先是一起事件，并且符合這一系列的特征：

　　1)突發(fā)性;

　　2)意外性;

　　3)單向溝通的;

　　4)反應(yīng)性的，它是由事件驅(qū)動(dòng)反應(yīng);

　　5)對于組織來講，它能控制的方面更少/面臨的壓力更大。按照危機(jī)事件涉及的利益群體，危機(jī)可以分為結(jié)構(gòu)良好與結(jié)構(gòu)不良;按照受威脅的對象，危機(jī)可以分為針對社會(huì)制度的基本結(jié)構(gòu)和針對具體的行為規(guī)范或價(jià)值觀;按照時(shí)空范圍，危機(jī)可以分為組織,區(qū)域,國家，全球等;按照起源，危機(jī)則可以分為系統(tǒng)內(nèi)部和系統(tǒng)外部。

　　二、危機(jī)管理的基本框架

　　從廣義來講，危機(jī)管理就是如何面對威脅--意識到潛在的威脅并努力去阻止其發(fā)生;以及發(fā)生時(shí)采取迅速和有效的應(yīng)對。

　　(一)危機(jī)事件的生命周期管理機(jī)制

　　就像一個(gè)人的生老病死，危機(jī)同樣具有在時(shí)間軸上的生命周期。它包括：

　　l 前兆階段(潛在危機(jī))： 這是危機(jī)發(fā)生前各種危機(jī)先兆出現(xiàn)的階段.如果這些先兆處理的好,危機(jī)往往得到避免.否則,危機(jī)就會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段.

　　緊急階段： 關(guān)鍵性的事件已經(jīng)發(fā)生,事件演變迅速,出人意料.

　　 持久階段：事件進(jìn)入相對平穩(wěn)階段，但仍有惡化的可能;

　　解決階段：事件得到完全解決。

　　相應(yīng)地，危機(jī)事件的生命周期管理包括預(yù)防危機(jī);識別危機(jī);管理危機(jī);總結(jié)危機(jī)。

　　1.危機(jī)

　　預(yù)防危機(jī)首先要求對風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析。風(fēng)險(xiǎn)因素可以包括人口的高度流動(dòng)性和復(fù)雜性等特點(diǎn);自然資源與環(huán)境的變化;技術(shù)變革;社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的問題等等。

　　其次，預(yù)防危機(jī)是最好的危機(jī)管理但又最不受重視，這體現(xiàn)在人們對改變行為和建立機(jī)制的忽視。有效的預(yù)防危機(jī)要求我們：

　　建立風(fēng)險(xiǎn)管理體系以進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估;

　　重視改變行為。事實(shí)上，我們每天都避免了很多潛在的危機(jī)但又播下了大大小小危機(jī)的種子;

　　避免過分自信;

　　從危機(jī)事件中學(xué)習(xí);

　　建立合理的激勵(lì)機(jī)制和懲罰機(jī)制。

　　另外，建立危機(jī)管理系統(tǒng)并進(jìn)行切實(shí)有效的模擬演習(xí)十分必要。一個(gè)很常見的例子就是建立公司和銀行的計(jì)算機(jī)備用系統(tǒng)以及針對自然災(zāi)害施行社會(huì)性的模擬演習(xí)。這里還要強(qiáng)調(diào)組建一支專門的危機(jī)處理小組也非常重要。它會(huì)有效避免突然事件所帶來的無秩序狀態(tài)。危機(jī)處理小組可以由管理層、專家、技術(shù)人員和一般員工組成，所有成員必須在以下方面嚴(yán)格受訓(xùn)：

　　對于潛在危險(xiǎn)的分析和估計(jì);

　　積極開發(fā)和實(shí)施應(yīng)對各種可能的方案;

　　 如何保證有序的信息交流及落實(shí)相關(guān)決議;

　　 一旦危機(jī)結(jié)束怎樣開展重建工作。

　　2.危機(jī)

　　當(dāng)危機(jī)已進(jìn)入前兆階段,及時(shí)處理仍可轉(zhuǎn)危為安.關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)警機(jī)制的快速反應(yīng)。為了保證這一點(diǎn)，應(yīng)注意：

　　監(jiān)測系統(tǒng)是否及時(shí)捕捉信息;

　　信息處理系統(tǒng)是否能夠準(zhǔn)確認(rèn)識;

　　進(jìn)行多方面,多角度分析(例如從技術(shù),經(jīng)濟(jì),社會(huì)等方面，以及公眾和其他國家等角度看待SARS事件的影響)。

　　3.理危機(jī)

　　危機(jī)已經(jīng)進(jìn)入緊急階段,必須盡快控制事態(tài)的蔓延。這要求：建立“防火墻”,啟用危機(jī)處理機(jī)構(gòu)專人處理危機(jī)，根據(jù)具體情況決定主要人物的卷入程度;保證組織內(nèi)其他部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及在向公眾媒體溝通信息時(shí),及時(shí)向本組織內(nèi)部和有關(guān)各方及時(shí)通報(bào)信息. 高效全面的社會(huì)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)(下文有詳細(xì)闡述)是高質(zhì)量管理危機(jī)的重要保障。有效地管理危機(jī)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

　　迅速通過多渠道獲得信息并對其加以分析綜合;

　　必要時(shí)主要人物親赴現(xiàn)場;

　　在有限信息下果斷決策;

　　有效利用媒體，進(jìn)行公共溝通。

　　4.總結(jié)危機(jī)

　　首先，要圓滿處理危機(jī)善后,并利用機(jī)會(huì),變危險(xiǎn)為機(jī)遇。其次，對危機(jī)發(fā)生原因,危機(jī)處理過程進(jìn)行細(xì)致分析,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出在技術(shù),管理,組織機(jī)構(gòu)及運(yùn)作程序上的改進(jìn)意見。最后，要通過危機(jī)的發(fā)生和處理,進(jìn)行必要的組織變革。

　　(二)危機(jī)事件的社會(huì)應(yīng)對機(jī)制

　　這是危機(jī)管理在空間軸上管理機(jī)制。這包括社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，法律體系，協(xié)調(diào)機(jī)制和公眾溝通。

　　1.危機(jī)應(yīng)對社會(huì)網(wǎng)絡(luò)

　　其主要功能在于提高全社會(huì)危機(jī)防范與應(yīng)對協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)能力。例如動(dòng)員人力，物資調(diào)動(dòng)，募集資金，心理援助以及跨國界聯(lián)合行動(dòng)等。該網(wǎng)絡(luò)在橫向上由營利性組織(各種企業(yè))，非營利性組織，社區(qū)與個(gè)人及國際組織等組成，在縱向上由國家，省，市，縣和基層水平的政府，企業(yè)和NGO等組織組成。

　　2.危機(jī)應(yīng)對的法律框架

　　一個(gè)高效的框架要求打破強(qiáng)部門特色的法律(如戒嚴(yán)法，防震減災(zāi)法，防洪法，消防法，傳染病防治法，等)以形成較為統(tǒng)一的關(guān)于緊急狀態(tài)法。同時(shí)，還要求通過立法確定綜合協(xié)調(diào)部門的法律地位并保障在危機(jī)狀態(tài)下公民的基本權(quán)力。

　　3.協(xié)調(diào)機(jī)制

　　當(dāng)不同部門面對同一危機(jī)時(shí)，保證一個(gè)高效的協(xié)調(diào)機(jī)制格外重要。這涉及到對組織分工與協(xié)調(diào)，管理文化以及激勵(lì)機(jī)制等方面的科學(xué)管理。例如合理確定各種危機(jī)事件下?lián)晤I(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的組織機(jī)構(gòu)與配合機(jī)構(gòu);強(qiáng)調(diào)無等級原則;妥善實(shí)施對于互相推諉，推卸責(zé)任的懲罰和對于積極主動(dòng)，承擔(dān)責(zé)任的鼓勵(lì)等。

　　4.危機(jī)應(yīng)對的公眾溝通

　　良好的公眾溝通具備以下特點(diǎn)：

　　爭取輿論主動(dòng)權(quán)，最快最新消息由此發(fā)布;

　　言行一致，確立信息溝通的可信度和權(quán)威性;

　　規(guī)則信息發(fā)布渠道和新聞發(fā)言人的作用;

　　新聞發(fā)言人參與決策;

　　恰當(dāng)處理與“敵對媒體”的關(guān)系。

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