2013年政法干警考試申論熱點:空姐跪求正點

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　　進入7月份， 我國上海、南昌、昆明等地發(fā)生多起民航工作人員因航班延誤被旅客毆打事件，打人者均被處以拘留10天和罰款。與此同時，一張“空姐跪求正點”照片的網(wǎng)絡熱傳，也道出了面對飛機延誤的多方尷尬。當乘客、航空公司、機場都在抱怨“中國式延誤”之際，到底誰該為中國民航業(yè)難堪的“準點率”負責?此事引起公眾極大關注。

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　　[綜合分析]

　　因天氣原因造成航班延誤，在全球都是常見的現(xiàn)象，屬于民航界經(jīng)常應對的內容之一。尤其是近年來，全球極端天氣增多，因天氣原因造成的航班延誤無論在西方還是在我國，均呈多發(fā)態(tài)勢。但是，西方少有出現(xiàn)遭遇延誤的旅客與航空公司劍拔弩張的現(xiàn)象，旅客因航班延誤在機場鬧事鮮有見到。

　　一方面，問題出在航空公司的應對上。航班延誤涉及天氣、技術故障，以及高深莫測的“流量控制”等問題，但機場、航空公司、一線地勤之間的信息溝通不暢，地勤人員掌握的情況未必比乘客更清楚，有時靠臨時編的謊言推諉、應付乘客，延誤問題久拖不決。同時航空公司對旅客服務欠缺，應對航班延誤的能力不足，這是矛盾激化的直接原因。航班延誤首當其沖的受害者是旅客，旅客沒有人屬于故意到機場去鬧事的，只是遭遇延誤后，身心疲憊，還得不到該怎么辦的信息，情緒被激化起來，保不齊乘客的情緒就突然爆發(fā)了。

　　另一方面，旅客也要理解航空公司的難處。航空公司的客戶人群相對高端，有時難免“自我感覺太好”，抓住航空公司的錯頭，得理不饒人，有時甚至無理取鬧，內心輕視服務人員，這才敢于暴力相向。這次旅客對地勤服務人員揮拳毆打，在違法的同時顯然也逾越了社會道德底線。廣大旅客也要理解航空公司的苦處。航空公司也是航班延誤的受害者，面對眾多走不了的旅客，工作人員加班加點連軸轉，忙得焦頭爛額。除此之外，航班延誤給航空公司造成巨大經(jīng)濟損失。

　　[啟示]

　　一段時間來，國際媒體說到中國人的心態(tài)，有“變得有些焦躁”的感覺。韓國《文化日報》說，“慢慢的”曾經(jīng)是中國人的一種“支撐”，從愚公移山到萬里長城，但如今，在表達情緒最方便的微博上，“抱怨”成為主題曲。法國媒體說，如此多人口和如此遼闊國土本身是個無法回避的大問題，但很少有中國人耐心聽懂一份具有怎么辦的計劃書，“不耐煩地高吼幾聲”，斥認真研究者是“腦殘”。英國不少記者有“中國人變急了”的感覺，英《每日電訊報》網(wǎng)頁輸入“中國人”、“急躁”關鍵詞，彈出幾千條新聞。環(huán)球時報將之概括為：“用歐美標準要求社會，對現(xiàn)實問題缺少容忍”。我國的學者說，中國人患有一種“價值觀焦慮癥”，國人遇到什么糾紛，就對人“急”，缺少一種包容、寬容的心態(tài)。

　　[措施]

　　對此，專家建議：

　　一方面，航空公司完善后續(xù)管理措施。天氣原因導致航班不能正常放行時，應該立即對導致航班不能正常放行的原因進行分析，并與放行簽派人員及時溝通，獲得放行起飛的具體時間或者是需要再次評估的時間點，并根據(jù)放行人員的建議下達對應的指令。假若航班由于航班流量控制的原因，在超過預計起飛時間半小時后還沒有起飛，應該及時聯(lián)系機組與空域管制部門，了解空域管制部門是否給出了據(jù)具體的放行意見，并做好對應的記錄。一般而言，始發(fā)航班沒有必要，推遲起飛的時刻而回程航班則以半小時為一個節(jié)點，推遲航班的起飛時刻，并更改系統(tǒng)，向全公司發(fā)送延誤通告。 同時，地勤服務人員應該及時地對乘客提供補償服務。

　　另一方面，航空公司與旅客之間要相互理解。當航班延誤時，航班工作人員應該提前應對，對可能發(fā)生的情況進行準備。航班的延誤一般都會使得旅客和貨主的情緒變得急躁，假如延誤的時間較長，一些人容易產生過激的行為。而民航工作人員應該盡自己的所能來為旅客和貨主解決困難，確保他們對航空公司的服務感到滿意。同時，應該學會理解旅客，認真傾聽旅客的意見，并悉心地給出解答。而一旦被發(fā)現(xiàn)工作人員存在欺騙行為，將造成更為嚴重的后果。同時，應該以竭盡所能、出謀劃策為中心，盡量減少旅客由于延誤時機而帶來的損失，為旅客出謀劃策，安排行程。假若延誤的時間過長，則應該為旅客提供飲料、餐食以及住處，盡可能地緩和矛盾。有一個詞叫“同舟共濟”，有一種體驗叫“角色互換”，有一個口號叫“理解萬歲”。對此旅客不應放縱自身不良情緒，而是站在客觀的角度心平氣和地對待，運輸部門的補救措施及時到位，在相互尊重的前提下問題自然會妥善解決。