三、平衡計(jì)分卡的業(yè)績衡量方法(掌握)
提出者：卡普蘭和諾頓
克服了傳統(tǒng)財(cái)務(wù)業(yè)績評價(jià)的局限性，從四個角度審視自身業(yè)績：財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)。
平衡：平衡了短期與長期業(yè)績、外部與內(nèi)部的業(yè)績、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)業(yè)績、不同利益相關(guān)者。
| 財(cái)務(wù)角度 | 主要關(guān)注股東對企業(yè)的看法，以及企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo) |
| 顧客角度 | （1）典型的客戶角度是：定義目標(biāo)市場和擴(kuò)大關(guān)鍵細(xì)分市場的市場份額 （2）采用的指標(biāo)： ● 滯后指標(biāo)：市場份額、客戶保留率、新客戶開發(fā)率、客戶滿意度和盈利率 ● 領(lǐng)先指標(biāo)：時間、質(zhì)量、價(jià)格、可選性、客戶關(guān)系、企業(yè)形象 （3）設(shè)計(jì)客戶目標(biāo)時應(yīng)考慮以下幾個關(guān)鍵問題： ● 對目標(biāo)市場提供的價(jià)值定位是什么？ ● 哪些目標(biāo)最清楚地反映了對客戶的承諾？ ● 如果成功兌現(xiàn)了這些承諾，在客戶獲取率、客戶保留率、客戶滿意度和盈利率這幾個方面會取得什么樣的績效？ |
| 內(nèi)部流程角度 | ● 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造對促進(jìn)組織改進(jìn)十分重要； ● 選擇目標(biāo)時應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略和價(jià)值定位為依據(jù)； ● 高級管理層在設(shè)計(jì)企業(yè)的平衡計(jì)分卡的業(yè)務(wù)流程目標(biāo)時要考慮以下兩個關(guān)鍵問題： （1）要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能成功實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略？ （2）要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)？ |
| 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度 | ● 平衡計(jì)分卡最大的優(yōu)點(diǎn)就是它能夠把創(chuàng)新與學(xué)習(xí)列為四個角度中的一個。 ● 高級管理層在設(shè)計(jì)企業(yè)的平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)和成長目標(biāo)時要考慮以下幾個問題： （1）經(jīng)理 （和員工） 要提高哪些關(guān)鍵能力才能改進(jìn)核心流程，達(dá)到客戶和財(cái)務(wù)目標(biāo)從而成功執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略？ （2）如何通過改善業(yè)務(wù)流程，提高員工團(tuán)隊(duì)合作、解決問題的能力以及工作主動性來提高員工的積極性和建立有效的組織文化，從而成功地執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略？ （3）應(yīng)如何通過實(shí)施平衡計(jì)分卡來創(chuàng)造和支持組織的學(xué)習(xí)文化并加以持續(xù)運(yùn)用？ |
● 平衡計(jì)分卡可以激勵管理層的行為，使之符合企業(yè)戰(zhàn)略的要求。由于其應(yīng)用的廣泛性，它可以被用來作為企業(yè)變革的修正動因。
● 平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)作業(yè)的過程而不是企業(yè)的部門，它可以支持能力為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略，但這可能會給管理層造成困惑，這樣就很難得到管理層的支持。
● 平衡計(jì)分卡不僅可以應(yīng)用于以營利為目的的企業(yè)，還可以應(yīng)用于非營利的組織，這是因?yàn)槠胶庥?jì)分卡同樣看重財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)中的作用。
例子：一家壽司店的平衡計(jì)分卡。
快樂壽司店是一家處于成長期的公司，其主要通過電話或網(wǎng)絡(luò)定購的方式銷售日本生魚片和壽司。該公司決定采用平衡計(jì)分卡來計(jì)量來年的績效。其平衡計(jì)分卡共包括四個方面，每個方面的首要兩個計(jì)量方法如下：
(i) 財(cái)務(wù)角度
收入的增長
顧客訂單的增加
(ii) 顧客角度
訂單到交貨所需的時間
產(chǎn)品新鮮度(按照食品包裝處理的天數(shù)計(jì)量)
(iii) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度
處理單個訂單的時間
產(chǎn)品可得性信息更新到網(wǎng)站上的速度
(iv) 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度
所提供的產(chǎn)品范圍內(nèi)不同產(chǎn)品的數(shù)量
送貨團(tuán)隊(duì)覆蓋的送貨區(qū)域
四、統(tǒng)計(jì)分析與專題報(bào)告(熟悉)
1.統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
● 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可以通過表格式、圖形式和文章式等多種形式表現(xiàn)出來。
● 文章式的主要形式是統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。是全部表現(xiàn)形式中最完善的。
統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，就是指運(yùn)用統(tǒng)計(jì)資料和統(tǒng)計(jì)分析方法，以獨(dú)特的表達(dá)方法和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，表現(xiàn)所研究事物本質(zhì)和規(guī)律性的一種應(yīng)用文章。
特點(diǎn)：
(1)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告是以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為主體;
(2)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告是以科學(xué)的指標(biāo)體系和統(tǒng)計(jì)方法來進(jìn)行分析研究說明;
(3)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告具有獨(dú)特的表達(dá)方式和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。
2.專題報(bào)告
專題報(bào)告是根據(jù)企業(yè)管理人員的要求，指定專人對特定問題進(jìn)行深入、細(xì)致的調(diào)查研究，形成包括現(xiàn)狀與問題、對策與建議等有關(guān)內(nèi)容的研究報(bào)告，以供決策者參考。
【例題3·單選題】甲公司是國內(nèi)一家大型農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料集團(tuán)，近年來致力于推進(jìn)橫向一體化和縱向一體化戰(zhàn)略，以保持國內(nèi)規(guī)模優(yōu)勢。甲公司對其各子公司實(shí)行預(yù)算管理，并通常使用增量預(yù)算方式進(jìn)行戰(zhàn)略控制，子公司預(yù)算需要經(jīng)甲公司預(yù)算管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。2009年9月，甲公司在化肥市場低迷時期，收購了乙化肥廠。甲公司收購乙化肥廠后更換了其總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)，并計(jì)劃全面改變乙化肥廠的經(jīng)營策略。2009年ll月，甲公司啟動2010年度預(yù)算編審工作，此時甲公司應(yīng)要求乙化肥廠編制( )。 【2010】
A.增量預(yù)算
B.零基預(yù)算
C.動態(tài)預(yù)算
D.靜態(tài)預(yù)算
『正確答案』B
『答案解析』該題目中的乙化肥廠屬于全新的公司沒有之前的預(yù)算基礎(chǔ)可以利用，所以編制零基預(yù)算。
【例題4·多選題】面對不明朗的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，丁公司管理層年初在公司內(nèi)各部門制訂實(shí)施了開源節(jié)流的具體措施。為定期考察相關(guān)措施的績效是否符合管理層的預(yù)期，及其在各部門的運(yùn)作和顧客服務(wù)等方面是否與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)相符，丁公司管理層可以采用的評價(jià)方法有( )�！�2009】
A.SWOT分析
B.預(yù)算控制
C.平衡計(jì)分卡的業(yè)績衡量
D.蒙特卡羅模擬法
『正確答案』BC
『答案解析』企業(yè)進(jìn)行業(yè)績衡量時可以采用預(yù)算控制和平衡計(jì)分卡的衡量方式，因此正確答案為BC。SWOT分析法主要用于企業(yè)環(huán)境分析，蒙特卡羅模擬法用于企業(yè)匯率風(fēng)險(xiǎn)VaR計(jì)算(參見教材第十章匯率風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容)
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