你是省交通廳工作人員，負(fù)責(zé)省內(nèi)客運(yùn)管理，一次你在假期到省內(nèi)某市旅游，在客運(yùn)站等車時(shí)聽到乘客抱怨客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量不好，你會(huì)怎么辦?
【試題類別】應(yīng)急應(yīng)變類
【考查要素】考查考生處理突發(fā)類事件的能力
【思路點(diǎn)撥】首先，簡要說明自身的職責(zé)，及時(shí)分析情況;其次，抓住輕重緩急的原則;第三，提出建設(shè)性意見。本題的關(guān)鍵點(diǎn)是要能夠第一時(shí)間解決問題。第四，做好事后總結(jié)提升。
【參考解析】
我作為交通工作人員，承擔(dān)著客運(yùn)及有關(guān)設(shè)施規(guī)劃和管理工作，雖然是在假期，但身上的責(zé)任不容推卸，我會(huì)及時(shí)的處理好此事：
首先，我會(huì)深入的了解乘客不滿的原因。向乘客表明我的身份，請他們詳細(xì)的說明情況，如果乘客人數(shù)較多，我會(huì)請幾位乘客代表說明情況，在乘客說明情況時(shí)，我會(huì)認(rèn)真的聽取并做好詳細(xì)的記錄。在了解情況后，我會(huì)具體問題具體分析：
如果是由于客觀條件的限制，比如客運(yùn)站的規(guī)模小、線路規(guī)劃或時(shí)間設(shè)計(jì)不合理，乘客因此不滿，我會(huì)向客運(yùn)站的工作人員了解情況，并向群眾解釋清楚，請他們予以諒解，表示會(huì)重視乘客的意見，盡最大可能的解決客運(yùn)站的問題。
必要時(shí)向客運(yùn)站的領(lǐng)導(dǎo)和職工詢問，了解客運(yùn)站的困難，做好記錄。假期結(jié)束后，及時(shí)的反饋給本單位的領(lǐng)導(dǎo)，幫助客運(yùn)站解決問題。
如果是工作人員服務(wù)態(tài)度不好，蠻橫不禮貌，我會(huì)向其表明身份后，告訴對(duì)方此行為是不當(dāng)?shù)�，造成惡劣影響的話要向乘客道歉，督促工作人員改正。如果對(duì)方態(tài)度蠻橫，不承認(rèn)錯(cuò)誤，我會(huì)將情況反映給其領(lǐng)導(dǎo)，請求其領(lǐng)導(dǎo)幫助對(duì)方改正缺點(diǎn)。
最后，詢問乘客對(duì)我的處理是否滿意，并鼓勵(lì)乘客多提建議，只有這樣我省的客運(yùn)發(fā)展的才會(huì)發(fā)展好。在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)踐行適于乘客需求，終于乘客滿意的理念，做好自己的工作，為我省客運(yùn)事業(yè)的發(fā)展盡一份綿薄之力。
