隨著社會(huì)工作在各地區(qū)、各領(lǐng)域廣泛發(fā)展，對(duì)社工服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化日益成為當(dāng)前的一個(gè)趨勢(shì)。但與此同時(shí)，由于任務(wù)考核和行業(yè)評(píng)估等要求，社會(huì)工作也出現(xiàn)了以指標(biāo)為導(dǎo)向的問(wèn)題。
從“標(biāo)準(zhǔn)”的含義來(lái)看，其概念起源于工業(yè)革命以來(lái)的工業(yè)管理實(shí)踐中。隨著大機(jī)器生產(chǎn)代替了手工作坊生產(chǎn)，社會(huì)生產(chǎn)的規(guī)模越來(lái)越大、分工越來(lái)越細(xì)、協(xié)作越來(lái)越廣泛。隨之而來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化就逐步成為對(duì)工業(yè)化生產(chǎn)進(jìn)行管理的必不可少的條件。從標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)揮的功能來(lái)看，制定標(biāo)準(zhǔn)是為了促進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)的規(guī)范，以達(dá)到最佳綜合效益;標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的過(guò)程是以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合分析為基礎(chǔ)，并被認(rèn)可與檢驗(yàn)有效的;而從標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際應(yīng)用來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)一般都具有廣泛性和權(quán)威性。
社會(huì)工作的內(nèi)在專(zhuān)業(yè)性和外在公益性是其根本屬性，社工運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的理念方法開(kāi)展一系列助人服務(wù)工作就是社會(huì)工作的基本價(jià)值所在。對(duì)社工服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化不僅是建構(gòu)適合本土需要的專(zhuān)業(yè)方法和實(shí)務(wù)技能的重要途徑，也有利于規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客觀評(píng)價(jià)社工的服務(wù)成效，直觀展示公益項(xiàng)目的成果也同樣很有幫助。因此社工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不僅意義重大，而且勢(shì)在必行。
然而，無(wú)論是用人單位、出資單位，還是管理機(jī)構(gòu)、社工本身，甚至包括評(píng)估組織，各方在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候往往容易出現(xiàn)簡(jiǎn)單指標(biāo)化的問(wèn)題。指標(biāo)是對(duì)預(yù)期內(nèi)容劃定的指數(shù)、規(guī)格等的數(shù)據(jù)表示，具有簡(jiǎn)單明了、利于操作、結(jié)果客觀等特點(diǎn)。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，指標(biāo)更加適用于生產(chǎn)制造、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售、比賽測(cè)量等“相對(duì)客觀”的領(lǐng)域，而在“服務(wù)”等很多與人的思想和行為有關(guān)的“相對(duì)主觀”的方面則很難進(jìn)行定量，社會(huì)工作明顯屬于后一類(lèi)情況。
實(shí)際上，社會(huì)對(duì)社工服務(wù)的需求具有基礎(chǔ)性和普遍性，但同時(shí)也是隨著地區(qū)、領(lǐng)域、階段的不同而呈現(xiàn)差異化的。由于數(shù)據(jù)和產(chǎn)出結(jié)果受服務(wù)對(duì)象的因素影響，社工的很多服務(wù)工作都難以將目標(biāo)量化，也難以實(shí)施定量考核。例如，個(gè)案工作中，社工面向的對(duì)象是千差萬(wàn)別，處理的問(wèn)題是多種多樣的，這就帶來(lái)很多不確定性，社工不一定能成功幫助案主，有些甚至難以結(jié)案。當(dāng)人們有困難和問(wèn)題時(shí)，我們不能五次或三月內(nèi)幫案主解決問(wèn)題，難道還是要為了指標(biāo)而草草結(jié)案嗎?相反，如果問(wèn)題比較容易就解決了，有必要為了完成指標(biāo)而拖延時(shí)間或讓案主配合我們的任務(wù)嗎?
這樣看來(lái)，通過(guò)工作量的數(shù)字規(guī)定來(lái)決定社工的實(shí)際工作，很可能只是順應(yīng)考評(píng)單位的指示或滿(mǎn)足社工的主觀需要，而不是為了案主的最大利益。所以在制定指標(biāo)時(shí)，服務(wù)種類(lèi)、面談次數(shù)、任務(wù)量、時(shí)間要求等只能作為提供服務(wù)的參考而不應(yīng)誤導(dǎo)社工和成為限制。社工的專(zhuān)業(yè)目標(biāo)是通過(guò)服務(wù)幫助有需要的人解決他們的問(wèn)題，除此之外都應(yīng)成為次要考慮的事情。
因此，我們制定社工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的在于引導(dǎo)社工的行為方向，使工作目標(biāo)與服務(wù)宗旨相一致。那些適合量化的方面，我們可以經(jīng)各方共同協(xié)商和不斷完善而確定共同的標(biāo)準(zhǔn)，明確具體的指標(biāo);而那些不應(yīng)該量化或難以制定數(shù)量指標(biāo)的內(nèi)容，可以研究若干非量化的定性指標(biāo)相補(bǔ)充。同時(shí)，可以考慮多一些引領(lǐng)性指標(biāo)，少一些限制性指標(biāo)，更好地體現(xiàn)其促進(jìn)公益事業(yè)發(fā)展的價(jià)值。另外，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)的制定要注意不同地區(qū)、不同人群、不同領(lǐng)域的差異，以及隨著時(shí)間進(jìn)度而發(fā)生的改變，及時(shí)進(jìn)行不斷的調(diào)整與改善。
作者簡(jiǎn)介：
王光普，男，中國(guó)人民大學(xué)社會(huì)工作碩士，社會(huì)工作師，現(xiàn)任東莞市樂(lè)民社區(qū)服務(wù)發(fā)展促進(jìn)中心項(xiàng)目主管、東莞市社會(huì)工作協(xié)會(huì)督導(dǎo)助理
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