處理情緒激動(dòng)的案主技巧
社工個(gè)案工作中，經(jīng)常遇見(jiàn)一些情緒比較激動(dòng)的案主，特別在信訪等領(lǐng)域，如何有效的化解案主情緒，也是困擾社工和政府相關(guān)單位的一道難題。筆者就自己的經(jīng)驗(yàn)與諸位同工分享處理情緒激動(dòng)的案主的一些小技巧。
為何要正視情緒激動(dòng)的案主?
1.基于禮貌，尊重案主
社工專業(yè)價(jià)值觀中即有“尊重”，一條。尊重案主，是最起碼的要求。
2.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和良好的形象
社工是一個(gè)服務(wù)提供者，樹(shù)立起社工的專業(yè)形象和服務(wù)形象，將有助于社工工作的有效開(kāi)展，同時(shí)，也向社會(huì)公眾展示了一個(gè)良好的社工形象。
3.減少因情緒沖突而引發(fā)惡性事件
不能很好的處理案主情緒，很容易引起語(yǔ)言或者肢體上的沖撞，嚴(yán)重者可引發(fā)惡性事件的發(fā)生。
如何處理情緒激動(dòng)的組員?
1.尊重案主，保持心平氣和
社工的態(tài)度要前后一致，語(yǔ)氣要堅(jiān)定但語(yǔ)調(diào)溫柔
2.氣氛一旦緊張不要與案主爭(zhēng)辯
可以微笑著說(shuō)，你說(shuō)的很有道理，你不妨坐下來(lái)慢慢說(shuō)，倒上一杯熱茶，請(qǐng)案主坐下來(lái)
3.先請(qǐng)案主傾述他的不滿，發(fā)泄他的情緒，并在他發(fā)泄的時(shí)候給予一定的同感
如說(shuō)，站在你的立場(chǎng)上，我覺(jué)得你說(shuō)的很有道理，我能夠理解你的氣憤是因?yàn)槟臣虑�，這不符合你的預(yù)期，讓你心里不舒服。
4.澄清案主是有權(quán)去抒發(fā)自己的感受，但某些態(tài)度是不能接受，引導(dǎo)案主向好的方向發(fā)展
如說(shuō)，你不舒服的是這件事情沒(méi)辦好，而不是這個(gè)人。遇見(jiàn)這樣的事情，如果換做是我，我也會(huì)很氣憤的，但我覺(jué)得沖著無(wú)關(guān)人員發(fā)火有點(diǎn)不妥，同時(shí)我會(huì)想氣憤是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己，而當(dāng)事人卻不知道。生氣還傷肝，多不劃算。
有句話，重要的不是發(fā)生了什么事情，而是如何將事情像好的方向引導(dǎo)，你同意嗎?
如果案主同意，那么，問(wèn)案主，是否覺(jué)得發(fā)脾氣會(huì)有利于更好的解決問(wèn)題呢?
5.如案主情緒緩和，此時(shí)給予正面回應(yīng)案主的事情，同時(shí)也可詢問(wèn)案主，他有什么解決的良策，或給案主一些提議，如何抒發(fā)不滿的情緒，讓案主知道，當(dāng)時(shí)你有什么的感受
如說(shuō)，我很感謝你的提議，同時(shí)，我的看法或者想法是……
6.給予被案主指責(zé)的對(duì)象一些支持
在案主情緒緩和的時(shí)候，亦可采用這一方式
如說(shuō)，確實(shí)是的，你說(shuō)的很有道理，這么看來(lái)，你一點(diǎn)錯(cuò)誤都沒(méi)有，反而為你辦事的有那么多的錯(cuò)誤。這時(shí)，案主也會(huì)不好意思的說(shuō)，其實(shí)，我也不是一點(diǎn)錯(cuò)誤都沒(méi)有，我的態(tài)度要是再好點(diǎn)兒，事情就會(huì)…….
7.如需要，轉(zhuǎn)移案主的注意力
當(dāng)以上方法都未能解決時(shí)
1.不要強(qiáng)留案主在現(xiàn)場(chǎng)，以冷靜及肯定的語(yǔ)氣請(qǐng)案主離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，到另一間房間商討
2.告訴案主，當(dāng)他/她能控制自己的情緒時(shí)，才予以正式的回應(yīng)
3.與其它人保持安全距離
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