2011年人力資源高等教材難點分析與解答5.2

　　(第五章的第二節(jié))

　　重點難點分析：

　　1.如何設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)?

　　關(guān)鍵績效指標(biāo)指用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系，它包括數(shù)量、質(zhì)量、成本和時間等方面的內(nèi)容。通過設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，保證真正對組織有貢獻的行為受到鼓勵，促進員工與管理人員在工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的(去掉)進行溝通。

　　在設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)時，應(yīng)遵循以下原則：切中目標(biāo)、適度細化、適時調(diào)整、具體數(shù)量化行為化的描述，以及適度原則(即在付出努力的情況下是可以實現(xiàn)的)。

　　在遵循以上原則的前提下，執(zhí)行以下設(shè)定的一般程序：

　　第一步：確定工作產(chǎn)出

　　在這一步，應(yīng)堅持增值產(chǎn)出、客戶導(dǎo)向、結(jié)果優(yōu)先，以及設(shè)定權(quán)重的原則;其中客戶導(dǎo)向原則很重要，客戶關(guān)系示意圖(管理是)堅持這一原則，確定工作產(chǎn)出的有效方法。

　　第二步：設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)

　　這一步實質(zhì)上就是思考回答以下問題：一是通常在評估工作產(chǎn)出時，都關(guān)心數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限等方面的哪些具體內(nèi)容;二是怎樣衡量數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限等方面的這些(去掉)具體內(nèi)容;三是分別列出可以追蹤的數(shù)量或百分比;四是在沒有數(shù)量化指標(biāo)來評估工作產(chǎn)出時，確定能評估工作結(jié)果完成好壞的評估者。

　　第三步：設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)

　　分?jǐn)?shù)量化的績效評估標(biāo)準(zhǔn)和非數(shù)量化的績效評估標(biāo)準(zhǔn)。對于前者，評估標(biāo)準(zhǔn)通常是一個范圍;對于后者，評估標(biāo)準(zhǔn)沒有量的標(biāo)準(zhǔn)，因而在設(shè)定時往往從客戶需要出發(fā)，需要回答“客戶希望被評估者做到什么程度?”的問題。

　　為了更好地獎勵績效突出者，充分發(fā)揮考績的激勵作用，有必要設(shè)定卓越標(biāo)準(zhǔn)。卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對被評估對象未做要求和期望但是可以達到的績效水平。利用卓越標(biāo)準(zhǔn)可以識別角色榜樣，為晉升、獎勵等人事決策提供依據(jù)。

　　第四步：審核關(guān)鍵績效指標(biāo)

　　這一步具體圍繞這些問題來展開：

　　一是工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品?

　　二是關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可被觀察和證明?

　　三是多個評估者對同一績效指標(biāo)的評估結(jié)果是否能取得一致?

　　四是這些指標(biāo)的綜合結(jié)果能否反映被評估者80%以上的工作目標(biāo)?(即關(guān)鍵績效指標(biāo)能解釋、代表被評估者主要工作目標(biāo)的程度)

　　五是關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)客戶服務(wù)意識的程度;

　　六是績效標(biāo)準(zhǔn)是否設(shè)定在大多數(shù)被評估者通過努力能達到的范圍之內(nèi)。

　　2.如何運用行為錨定法進行績效評估?行為錨定法有哪些優(yōu)點與缺點?

　　行為錨定法依照先建立的行為評定(錨定)量表，然后對每一等級運用關(guān)鍵事件進行行為描述，是結(jié)合了關(guān)鍵事件和等級評定法兩者優(yōu)點的績效評定方法。該方法的核心是建立行為錨定量表，行為錨定量表建立的步驟如下：

　　1.選定績效評估要素并對其內(nèi)容進行界定;

　　2.通過工作比較熟悉的人獲取關(guān)鍵事件;

　　3.將關(guān)鍵事件分配到評定要素中去;

　　4.由對工作同樣了解的另外一組人對關(guān)鍵事件重新進行審定、分配和排序;

　　5.將兩組確定的關(guān)鍵事件作比較，將大體(80%)一致的關(guān)鍵事件保留下來，作為最后使用的關(guān)鍵事件;

　　6.對關(guān)鍵事件進行評定。檢查分配到各個要素各個等級上的關(guān)鍵事件是否可以代表各自的要素和等級。

　　行為錨定法的優(yōu)、缺點如下：

　　優(yōu)點：為評估活動提供明確的、典型的行為錨定點，使考評者在實際考評中有了評分尺度;錨定量表上具體的行為描述性文字有助于被考評者較深刻地了解自己工作的現(xiàn)狀，從而找到自己改進的目標(biāo)。

　　缺點：

　　典型行為文字描述的數(shù)量總是有限的，不可能涵蓋被考評者各種實際行為的表現(xiàn)，而且文字描述常常不能與現(xiàn)實行為表現(xiàn)完全吻合，從而導(dǎo)致考評者因?qū)�既定的行為錨定評價表持有異議而不嚴(yán)格按照既定的評分標(biāo)準(zhǔn)進行考評，從而影響考評結(jié)果的可信度。

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