第七章 通信服務(wù)營(yíng)銷 考試目的： 通過(guò)本章考試，檢驗(yàn)考生對(duì)服務(wù)的定義、通信服務(wù)營(yíng)銷、通信服務(wù)營(yíng)銷組合、服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度，使考生加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的理解，認(rèn)識(shí)服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的作用以及服務(wù)的特殊性給營(yíng)銷工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)，提高服務(wù)管理水平。
考試內(nèi)容：
第一節(jié) 通信服務(wù)營(yíng)銷概述
了解服務(wù)及通信服務(wù)的含義；掌握通信服務(wù)的特點(diǎn)，包括無(wú)形性、差異性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、無(wú)所有權(quán)轉(zhuǎn)移；掌握通信服務(wù)營(yíng)銷與有形產(chǎn)品營(yíng)銷的區(qū)別。
第二節(jié) 通信服務(wù)營(yíng)銷組合
了解傳統(tǒng)營(yíng)銷組合的概念；掌握通信服務(wù)營(yíng)銷組合的特殊性，即7P組合；掌握通信服務(wù)產(chǎn)品的整體概念；熟悉新服務(wù)產(chǎn)品的分類；了解新服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)步驟；熟悉服務(wù)分銷渠道的概念；了解服務(wù)分銷渠道的作用；掌握服務(wù)分銷方式以及各種分銷方式的利弊；熟悉服務(wù)營(yíng)銷溝通組合的概念；了解服務(wù)的無(wú)形性給營(yíng)銷溝通帶來(lái)的難度；掌握整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的重點(diǎn)工作；熟悉顧客與服務(wù)人員在服務(wù)中承擔(dān)的角色以及企業(yè)管理和控制顧客的原因；了解企業(yè)、服務(wù)人員、顧客與利潤(rùn)的關(guān)系以及企業(yè)管理服務(wù)人員的策略；掌握服務(wù)有形展示的含義；掌握服務(wù)有形展示的構(gòu)成要素；熟悉服務(wù)場(chǎng)景的類型，包括自我服務(wù)場(chǎng)景、互性服務(wù)場(chǎng)景和遠(yuǎn)端服務(wù)場(chǎng)景；了解服務(wù)有形展示的作用；了解通信服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程；熟悉服務(wù)藍(lán)圖的概念；掌握服務(wù)藍(lán)圖的四個(gè)組成部分和三條分界線的劃分，即顧客活動(dòng)、前臺(tái)活動(dòng)、后臺(tái)活動(dòng)和支持過(guò)程四個(gè)組成部分，互動(dòng)分界線、可視分界線和內(nèi)部互動(dòng)分界線三條分界線；了解服務(wù)藍(lán)圖的作用。
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
了解服務(wù)質(zhì)量的含義；熟悉顧客感知服務(wù)質(zhì)量的組成；掌握評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)，包括可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性；掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五大差距，差距l(xiāng)：不了解顧客的期望；差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4：未能履行服務(wù)承諾；差距5：顧客差距，即顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知之間的差距，熟悉各種差距產(chǎn)生的原因，以及進(jìn)行差距管理的內(nèi)容。
