第二題：領(lǐng)導(dǎo)在參加一個重要會議，告訴過你不要打擾他。這時有一個人風(fēng)風(fēng)火火地來找你的領(lǐng)導(dǎo)反映問題，還說和你的領(lǐng)導(dǎo)是同學(xué)，你作為秘書如何處理?
【深度解析】
作為領(lǐng)導(dǎo)秘書，我一定要做好領(lǐng)導(dǎo)的得力助手，領(lǐng)導(dǎo)參加重要會議時，他的同學(xué)也是群眾來反映問題。我一定要認(rèn)真對待。
第一，我先安慰他，給他沏一杯茶，使其情緒穩(wěn)定下來，并且耐心地解釋說領(lǐng)導(dǎo)在開會，我一定認(rèn)真記錄他反映的問題，讓他稍等一會。
第二，如果他反映的問題我能夠解決，并且在我的職權(quán)范圍之內(nèi)的話，我一定先給他解決，使其滿意。領(lǐng)導(dǎo)結(jié)束會議之后，我再向領(lǐng)導(dǎo)匯報我解決問題的情況，并且對于他們老同學(xué)的見面表示祝賀。
第三，如果他反映的問題我無法解決，我也會耐心地勸導(dǎo)他稍等一下，如果他反映的問題涉及相關(guān)部門的話，我會幫助他找到相關(guān)的部門，先解決相關(guān)部門涉及的問題或者情況。
最后，領(lǐng)導(dǎo)會議結(jié)束以后，我聽取領(lǐng)導(dǎo)的建議再解決領(lǐng)導(dǎo)所管轄的范圍的問題。
總之，作為領(lǐng)導(dǎo)秘書，替領(lǐng)導(dǎo)分憂解難是我們的責(zé)任，同時一定要把人民群眾的問題放在心上，溫總理說過“誰把人民群眾放在心上，人民群眾就會把誰放在臺上”。解決群眾的困難是我們義不容辭的責(zé)任。
第三題：節(jié)假日市民出行集中，引發(fā)了某條重要公路的擁堵，被堵者產(chǎn)生不滿情緒，又有媒體現(xiàn)場采訪。領(lǐng)導(dǎo)派你處理，請問你怎么做?
【深度解析】
題目中的情況比較復(fù)雜，涉及人數(shù)眾多，事關(guān)交通安全與暢通，具有較大的社會影響。所以，一定要搶時間處理好。
首先，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。交警、路政、醫(yī)療等有關(guān)部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人立刻開始行動。趕赴現(xiàn)場，靠前指揮，從而加強現(xiàn)場的協(xié)調(diào)和管控的力度。并在趕赴途中，通過監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)了解最新的情況變化，指示現(xiàn)場人員安全疏導(dǎo)和向群眾做好解釋工作，向群眾說明我們已經(jīng)派專人趕往事故現(xiàn)場，請大家耐心等待。
其次，到達現(xiàn)場后，組成臨時指揮部。通過全面了解現(xiàn)場的情況，馬上安排成立若干職能小組，分工處理，責(zé)任到人。疏導(dǎo)組要通過人工指揮、道路系統(tǒng)調(diào)控、設(shè)置安全提示等及時疏通道路，解除擁堵。救護組立即展開醫(yī)療設(shè)備，安排人員普查現(xiàn)場有無因長時間擁堵而發(fā)病人員。飲食組立刻給饑餓的群眾提供飲用水和食物。事故處理組要排查有無碰撞等事故發(fā)生，如果有的話給予全面解決或暫時取證，優(yōu)先保證道路暢通。對外聯(lián)絡(luò)組要及時協(xié)調(diào)好媒體的采訪，面對詢問不回避問題，但是要對媒體的采訪進行指導(dǎo)，保證對方人身安全和本方工作的順利開展。
再次，處理事件過程中要及時做好督導(dǎo)和監(jiān)督工作，對工作人員反映上來的問題要立刻研究，盡快給出指導(dǎo)意見。定時向上一級主管部門匯報工作進展情況，聽取指示。必要情況下，指揮部成員要到一線中去，不怕苦、不怕累、不怕麻煩，身先士卒，強化一線力量。
在大家的共同努力下，一定能夠及時徹底的解決擁堵問題。并在解決后匯總各方信息，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出可行性的建議或報告，從而在上級的關(guān)注下早日消除擁堵誘因，保證群眾順利出行。
第四題：領(lǐng)導(dǎo)派你去走訪困難戶，了解他們的生活情況。經(jīng)過認(rèn)真走訪后，你向領(lǐng)導(dǎo)作了匯報。沒想到匯報完的第二天，有個老人來到單位，吵嚷著說他是困難戶，為什么沒有去他家走訪。這時你會怎么辦?
【深度解析】
遇到群眾反應(yīng)問題的事件，一定要耐心、細(xì)心、認(rèn)真對待，正確處理矛盾并妥善解決好。
首先，熱情地請老人坐下，倒一杯水，讓老人不要急，造訴老人一定會認(rèn)真對待他的問題。然后請老人詳細(xì)說明情況，諸如他的姓名、住址、困難情況、困難戶的證明等等。在傾聽過程中作好記錄。接下來，我會根據(jù)不同的情況區(qū)別對待。具體來說，老人是否為政府認(rèn)可的困難戶?如果是，那么立即核對之前走訪的名單上是否有他名字。如果沒有的話，可能是之前信息統(tǒng)計或傳遞中出現(xiàn)了漏洞，應(yīng)立即組織有關(guān)人員進行核對和填補。同時在接待現(xiàn)場，向老人進行道歉，并表示已經(jīng)把老人的情況作了記錄，如果有照顧政策一定不會遺漏他們家，請老人放心。還歡迎老人今后監(jiān)督我們的工作，我們一定積極完善。
另一方面，如果老人自己認(rèn)為是困難戶但是沒經(jīng)過政府的認(rèn)可，不完全符合困難戶標(biāo)準(zhǔn)。這種情況之下，一定要先向老人講清楚政策規(guī)定，說明困難戶的標(biāo)準(zhǔn)。勸慰老人要理解我們的之前的調(diào)查工作。當(dāng)然，對于老人確實存在的個別困難，在力所能及范圍內(nèi)給予單獨的幫助。也可以協(xié)助老人通過民政等單位或社會有關(guān)組織來解決，盡可能地給老人實實在在的幫助。
在妥善解決老人的問題后，在有必要的情況下向領(lǐng)導(dǎo)匯報處理結(jié)果。表示今后工作一定會做得更細(xì)致，更全面。通過這件事也啟示我們工作中要深入基層，深入群眾，積極開創(chuàng)各種工作形式，減少不必要的矛盾，融洽干群關(guān)系，切實維護群眾的利益。
