公務(wù)員面試對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題尤為關(guān)注，華圖教育公務(wù)員考試研究中心資深專家張?jiān)ｗ杈徒诰W(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)討論事件“霸氣蘋果售后服務(wù)惹爭(zhēng)議”，從公務(wù)員考試面試角度模擬并全面解析，希望廣大考生能從中受益。
ü 事件概述
2013年的315晚會(huì)上，央視將主題為“我的權(quán)益我做主”。在晚會(huì)上，央視對(duì)蘋果公司進(jìn)行了曝光，爆出其保修“中外有別”。事實(shí)上，蘋果公司的售后服務(wù)飽受詬病，比如：換零件強(qiáng)制留舊件、維修換新?tīng)?zhēng)議大、修理拖延時(shí)間長(zhǎng)……曝光之后，蘋果公司于次日發(fā)出了首封申明：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議�！边@封200字申明被稱作“官方回復(fù)假大空申明的典范”，無(wú)實(shí)質(zhì)反饋。3月23日，蘋果公司在其官網(wǎng)再次發(fā)出申明，蘋果售后服務(wù)符合國(guó)家法律法規(guī)，否認(rèn)保修中外有別。之后蘋果公司的各種自我表?yè)P(yáng)、回避采訪、回避問(wèn)題讓消費(fèi)者大呼“霸氣蘋果”，“很受傷”。
附：蘋果3月23日官方再次申明全文
致親愛(ài)的消費(fèi)者：
我們高度尊重中國(guó)的消費(fèi)者。Apple 致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。針對(duì)最近關(guān)于 Apple 在中國(guó)保修政策的一些疑問(wèn)，以及處理 iPhone 維修事宜，我們?cè)诖俗魅缦抡f(shuō)明：
首先，我們希望所有的中國(guó)消費(fèi)者知道，你享有 Apple 最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。Apple 在中國(guó)所提供的保修政策和在美國(guó)及世界各地大致相同;在一些維修方式上，會(huì)根據(jù)中國(guó)的法律法規(guī)調(diào)整具體做法，例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。
我們處理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的維修方式如下：
送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或話筒出現(xiàn)問(wèn)題 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成設(shè)計(jì)導(dǎo)致更換單一部件非常困難。為了提供快捷有效的服務(wù)并確保問(wèn)題在消費(fèi)者第一次造訪時(shí)便得以解決，Apple Store 零售店和授權(quán)服務(wù)中心在處理絕大多數(shù)維修時(shí)，均用包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件為消費(fèi)者提供更換服務(wù)，并保留原有后蓋。
這種做法較之簡(jiǎn)單換下單一部件考慮更為周全。維修后的 iPhone 隨即享受 90 天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長(zhǎng) - 以較長(zhǎng)時(shí)間為準(zhǔn)。中國(guó)法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為 30 天。
鑒于 iPhone 5 的獨(dú)特設(shè)計(jì)，在絕大多數(shù)情況下，我們都會(huì)根據(jù) Apple 的政策提供整機(jī)更換服務(wù)。
Apple 深知消費(fèi)者期待甚高，我們也為自己設(shè)定了更高的標(biāo)準(zhǔn)。大部分同行業(yè)品牌只對(duì)存在問(wèn)題的部件進(jìn)行維修，并根據(jù)中國(guó)法律僅提供 30 天的保修;如果手機(jī)出現(xiàn)其他問(wèn)題，消費(fèi)者需返回維修點(diǎn)并重復(fù)這一維修過(guò)程。Apple 的做法更加符合我們追求卓越顧客服務(wù)的理念。
我們的團(tuán)隊(duì)一直在努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。你可以登陸 Apple 官方網(wǎng)站了解更多 Apple 保修條款，詳情請(qǐng)參閱 http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。
在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我們?yōu)槊恳晃挥幸蓡?wèn)或有維修需求的消費(fèi)者提供面對(duì)面的支持。我們也與全國(guó) 270 個(gè)城市超過(guò) 500 個(gè)的 Apple 授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作，確保消費(fèi)者獲得同樣水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)論產(chǎn)品購(gòu)于何地亦或是消費(fèi)者身處何方。
我們希望借此闡明 Apple 的政策，幫助大家更好地理解我們?yōu)橄M(fèi)者服務(wù)的方式。我們致力于為中國(guó)的消費(fèi)者提供最好的體驗(yàn)，并由衷感謝你的支持。
