公務(wù)員面試對社會熱點問題尤為關(guān)注，華圖教育公務(wù)員考試研究中心資深專家張裕麒就近期網(wǎng)絡(luò)熱點討論事件“霸氣蘋果售后服務(wù)惹爭議”，從公務(wù)員考試面試角度模擬并全面解析，希望廣大考生能從中受益。
ü 事件概述
2013年的315晚會上，央視將主題為“我的權(quán)益我做主”。在晚會上，央視對蘋果公司進(jìn)行了曝光，爆出其保修“中外有別”。事實上，蘋果公司的售后服務(wù)飽受詬病，比如：換零件強(qiáng)制留舊件、維修換新爭議大、修理拖延時間長……曝光之后，蘋果公司于次日發(fā)出了首封申明：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。我們也與全國270多個城市超過500個授權(quán)服務(wù)點密切合作。我們的團(tuán)隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。”這封200字申明被稱作“官方回復(fù)假大空申明的典范”，無實質(zhì)反饋。3月23日，蘋果公司在其官網(wǎng)再次發(fā)出申明，蘋果售后服務(wù)符合國家法律法規(guī)，否認(rèn)保修中外有別。之后蘋果公司的各種自我表揚、回避采訪、回避問題讓消費者大呼“霸氣蘋果”，“很受傷”。
附：蘋果3月23日官方再次申明全文
致親愛的消費者：
我們高度尊重中國的消費者。Apple 致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。針對最近關(guān)于 Apple 在中國保修政策的一些疑問，以及處理 iPhone 維修事宜，我們在此作如下說明：
首先，我們希望所有的中國消費者知道，你享有 Apple 最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。Apple 在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同;在一些維修方式上，會根據(jù)中國的法律法規(guī)調(diào)整具體做法，例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。
我們處理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的維修方式如下：
送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或話筒出現(xiàn)問題 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成設(shè)計導(dǎo)致更換單一部件非常困難。為了提供快捷有效的服務(wù)并確保問題在消費者第一次造訪時便得以解決，Apple Store 零售店和授權(quán)服務(wù)中心在處理絕大多數(shù)維修時，均用包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件為消費者提供更換服務(wù)，并保留原有后蓋。
這種做法較之簡單換下單一部件考慮更為周全。維修后的 iPhone 隨即享受 90 天的保修期或者延續(xù)其原有保修時長 - 以較長時間為準(zhǔn)。中國法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為 30 天。
鑒于 iPhone 5 的獨特設(shè)計，在絕大多數(shù)情況下，我們都會根據(jù) Apple 的政策提供整機(jī)更換服務(wù)。
Apple 深知消費者期待甚高，我們也為自己設(shè)定了更高的標(biāo)準(zhǔn)。大部分同行業(yè)品牌只對存在問題的部件進(jìn)行維修，并根據(jù)中國法律僅提供 30 天的保修;如果手機(jī)出現(xiàn)其他問題，消費者需返回維修點并重復(fù)這一維修過程。Apple 的做法更加符合我們追求卓越顧客服務(wù)的理念。
我們的團(tuán)隊一直在努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。你可以登陸 Apple 官方網(wǎng)站了解更多 Apple 保修條款，詳情請參閱 http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。
在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我們?yōu)槊恳晃挥幸蓡柣蛴芯S修需求的消費者提供面對面的支持。我們也與全國 270 個城市超過 500 個的 Apple 授權(quán)服務(wù)點密切合作，確保消費者獲得同樣水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無論產(chǎn)品購于何地亦或是消費者身處何方。
我們希望借此闡明 Apple 的政策，幫助大家更好地理解我們?yōu)橄M者服務(wù)的方式。我們致力于為中國的消費者提供最好的體驗，并由衷感謝你的支持。
