2004年11月人力資源管理師考試真題及答案解析

　　15、關(guān)于售后服務(wù)，你認(rèn)為正確的做法是()

　　(A)經(jīng)常訪問客戶 (B)給客戶造成重大損失，高層領(lǐng)導(dǎo)親自登門處理

　　(C)客戶投訴上門有損形象，要委婉拒絕 (D)顧客投訴時要加以辯解

　　16、下列說法中，體現(xiàn)了“誠實守信是為人之本”這一道理的是()

　　(A)“誠者，天之道也;思誠者，人之道也�！� (B)“心誠則靈，心不誠則不靈”

　　(C)“一言既出，駟馬難追” (D)“人而無信，不知其可也”

　　17、服務(wù)忌語是服務(wù)過程中不能使用的語言。下列語言中屬于服務(wù)忌語的是()

　　(A)“沒上班呢，等會再說” (B)“不是告訴你了嗎?怎么還不明白呢?”

　　(C)“您需要點什么?” (D)“您稍等，我馬上去催。”

　　(請根據(jù)以下案例并結(jié)合所學(xué)的職業(yè)道德知識，回答25-27題)

　　北京藍島大廈電腦組營業(yè)員小李是有名的“電腦小博士”。一次，一位顧客想給自己上小學(xué)的兒子買一臺電腦。小李一一介紹了國內(nèi)外著名電腦品牌后，對他說，買電腦主要根據(jù)孩子需要，不必買配置最高的。聽了小李的介紹，這位顧客高興地買了一太價格不是最高但質(zhì)量又不錯的“聯(lián)想”電腦。正是因為有小李這樣的營業(yè)員，顧客越來越多，大廈的電腦銷售量不斷上升。

　　18、你對小李的做法的評價是()

　　(A)他遵循的是顧客利益至上的原則(B)他遵循的是企業(yè)利益至上的原則

　　(C)他的做法有損企業(yè)的利益 (D)關(guān)心顧客利益與關(guān)心企業(yè)利益是一致的

　　19、小李的職業(yè)責(zé)任感表現(xiàn)在()

　　(A)他不斷學(xué)習(xí)，擴充崗位所需知識

　　(B)他用豐富的專業(yè)知識引導(dǎo)顧客了解自己的真實需要

　　(C)他能言會道，以漂亮的詞句贏得了消費者的信賴

　　(D)他認(rèn)為服務(wù)不只是為了推銷商品，還需要滿足顧客的實際需要

　　20、關(guān)于企業(yè)的眼前利益和長遠利益的關(guān)系，你從小李的服務(wù)中得到的啟示是()

　　(A)企業(yè)的眼前利益和長遠利益隨有矛盾，但能夠統(tǒng)一

　　(B)為了實現(xiàn)企業(yè)的長遠利益，可以犧牲一些眼前利益

　　(C)抓住每一個眼前利益，才能實現(xiàn)企業(yè)的長遠利益

　　(D)長遠利益虛無縹緲，只有眼前利益才是真實的

　　21、下列內(nèi)容屬于中華民族傳統(tǒng)美德的有()

　　(A)父慈子孝，尊老愛幼(B)自強不息，厚德載物

　　(C)誠實守信，見利思義(D)修身為本，公忠為國

　　22、關(guān)于職業(yè)道德，正確的論述是()

　　(A)職業(yè)道德是企業(yè)文化的重要組成部分

　　(B)職業(yè)道德是增強企業(yè)凝聚力的手段

　　(C)員工遵守職業(yè)道德，能夠增強企業(yè)的競爭力

　　(D)職業(yè)道德對企業(yè)發(fā)展起的作用十分有限

　　23、企業(yè)文化具有()

　　(A)自律功能(B)導(dǎo)向功能(C)整和功能(D)激勵功能