人力資源知識(shí)：平衡計(jì)分卡IT服務(wù)績(jī)效評(píng)估三步走

　　平衡記分卡績(jī)效管理系統(tǒng)從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度全面地考慮影響公司績(jī)效的因素，能使企業(yè)對(duì)自身的關(guān)鍵能力和不足之處有清晰的認(rèn)識(shí)，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。平衡記分卡各維度間不是孤立而是互相聯(lián)系的，在平衡記分卡的使用過(guò)程中要特別注意策略背后的因果關(guān)系。

　　定位服務(wù)級(jí)別管理

　　從平衡記分卡的績(jī)效管理體系分析中不難看到，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度在IT組織或部門(mén)的平衡記分卡績(jī)效管理體系中具有重要的承上啟下作用，它是使得各崗位員工能夠按照既定計(jì)劃完成企業(yè)最終財(cái)務(wù)目標(biāo)的平臺(tái)與糅合劑。而基于IT運(yùn)維或服務(wù)的特性，我們傾向于將服務(wù)級(jí)別管理作為內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度的最佳績(jī)效管理實(shí)踐。

　　“服務(wù)級(jí)別管理”包含一系列的管理流程，它涵蓋了服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)規(guī)劃、起草、談判、簽訂、監(jiān)控和匯報(bào)的全過(guò)程，并且對(duì)服務(wù)績(jī)效展開(kāi)持續(xù)的管理監(jiān)督，保持并不斷改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量，它通過(guò)“達(dá)成協(xié)議——過(guò)程監(jiān)控——成績(jī)檢查”的管理循環(huán)在業(yè)務(wù)和成本允許的范圍內(nèi)，促使IT部門(mén)采取行動(dòng)修正不達(dá)標(biāo)的服務(wù)，以此在IT部門(mén)與IT用戶之間建立起良好的合作關(guān)系。

　　在一個(gè)IT組織內(nèi)部，進(jìn)行服務(wù)級(jí)別管理正是集中體現(xiàn)了平衡記分卡中內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度的績(jī)效管理，是非常必要的。企業(yè)或組織需要利用IT服務(wù)來(lái)支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，而IT服務(wù)則需要服務(wù)級(jí)別管理來(lái)保證其服務(wù)有效：服務(wù)級(jí)別管理能夠定義IT服務(wù)的基本需求和目標(biāo)，明確提供給客戶的服務(wù)級(jí)別或水平，建立服務(wù)水平監(jiān)督體系，來(lái)保證服務(wù)達(dá)到規(guī)定的水平等級(jí);即使服務(wù)失敗，也可以正確分析原因，幫助IT運(yùn)維組織或部門(mén)、員工做出正確的應(yīng)對(duì)決策。另一方面，服務(wù)級(jí)別管理建立了一個(gè)管理框架來(lái)約束IT運(yùn)維組織和客戶，它鼓勵(lì)雙方達(dá)成一種默契，認(rèn)為雙方都對(duì)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。這樣做可以增強(qiáng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解，對(duì)工作量和服務(wù)特性能夠及時(shí)做出合理改變，同時(shí)為與客戶進(jìn)行建設(shè)性的對(duì)話提供條件，這些都是IT服務(wù)良好質(zhì)量的保證。

　　服務(wù)級(jí)別管理適用于各種規(guī)模類型的組織。任何組織，只要它需要給客戶提供服務(wù)，需要對(duì)員工、企業(yè)資源，以及財(cái)務(wù)進(jìn)行管理，服務(wù)級(jí)別管理都能發(fā)揮作用，促使組織提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在服務(wù)涉及面廣、服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜的大型組織內(nèi)，服務(wù)級(jí)別管理能夠顯著降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保證服務(wù)能夠跟隨客戶業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變及時(shí)轉(zhuǎn)變，滿足客戶特殊的業(yè)務(wù)需求，提高服務(wù)的成本效益。在小型組織內(nèi)，即使受到企業(yè)的規(guī)模和管理能力的限制，服務(wù)級(jí)別管理也可以同突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、可用性管理等流程有機(jī)結(jié)合，在無(wú)需額外人力或資產(chǎn)成本支持的條件下，保證和提高整體服務(wù)效率和質(zhì)量。

　　在實(shí)際的績(jī)效管理中，服務(wù)級(jí)別管理往往作為一個(gè)有效的切入點(diǎn)，實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理，制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)。把業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT運(yùn)維和建設(shè)的需求劃分優(yōu)先級(jí)別，承諾相應(yīng)的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)限和安全等方面的量化指標(biāo)。也就是說(shuō)，將各業(yè)務(wù)部門(mén)或客戶的各類需求和故障支持分出輕重緩急，并得出解決問(wèn)題的策略。每月形成一個(gè)服務(wù)報(bào)告，服務(wù)次數(shù)、處理時(shí)長(zhǎng)、不同級(jí)別服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間分別是多少，有沒(méi)有完成指標(biāo)，做到清楚明了。

　　分三步實(shí)施

　　基于平衡記分卡的績(jī)效管理體系的實(shí)施是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的過(guò)程，最終需要遵循從企業(yè)層面，到部門(mén)和服務(wù)層面，再到員工層面的層層遞進(jìn)分解。

　　基于IT運(yùn)維服務(wù)的特點(diǎn)，總結(jié)成功實(shí)施平衡記分卡企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，基于平衡記分卡的績(jī)效管理體系可按如下步驟運(yùn)作。

　　首先，明確企業(yè)和組織的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略并對(duì)其達(dá)成共識(shí)，建立企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施與評(píng)估系統(tǒng)。要實(shí)施平衡記分卡，企業(yè)的高層管理層在對(duì)企業(yè)的遠(yuǎn)景及戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)后，還必須找到推動(dòng)公司成功的長(zhǎng)期因素。公司的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略要簡(jiǎn)單明了，并對(duì)每一部門(mén)均具有意義，使每一部門(mén)可以采用一定的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)去實(shí)現(xiàn)公司的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。

　　其次，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行溝通和聯(lián)系，設(shè)定IT運(yùn)營(yíng)層面的關(guān)鍵成功因素(CSF)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。在企業(yè)戰(zhàn)略達(dá)成一致的基礎(chǔ)上，企業(yè)高層管理層及IT管理者要在公司內(nèi)部利用各種不同溝通渠道對(duì)戰(zhàn)略上下溝通，讓各級(jí)運(yùn)維管理人員、員工知道公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)，IT運(yùn)維管理者通過(guò)多次協(xié)商從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度分解戰(zhàn)略目標(biāo)，基于企業(yè)層面的平衡記分卡基礎(chǔ)上根據(jù)制定IT運(yùn)維管理戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)自身的平衡記分卡。IT部門(mén)和員工根據(jù)自己的目標(biāo)確定CSF和KPI，確定每年、每季、每月的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值，設(shè)定行動(dòng)方案。所有這些要與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的規(guī)劃和預(yù)算相結(jié)合。確定指標(biāo)時(shí)要注意層層映射，明確各類指標(biāo)間的因果關(guān)系、驅(qū)動(dòng)關(guān)系與連接關(guān)系。

　　最后，企業(yè)層面批準(zhǔn)了IT運(yùn)營(yíng)組織或部門(mén)、員工的平衡記分卡和其中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)后，進(jìn)行月度績(jī)效考核，通過(guò)對(duì)各級(jí)管理人員的數(shù)據(jù)觀察、記錄以及IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的監(jiān)控，收集他們的績(jī)效執(zhí)行情況，匯集成以數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理報(bào)告遞交給企業(yè)。開(kāi)展季度考察，依據(jù)起初設(shè)定的具體目標(biāo)考察戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行情況。部門(mén)績(jī)效與個(gè)人績(jī)效考核程序與此一樣，每一級(jí)報(bào)告都應(yīng)交由上級(jí)主管部門(mén)分析。通過(guò)現(xiàn)實(shí)績(jī)效與平衡記分卡目標(biāo)的比較，企業(yè)、部門(mén)、個(gè)人一起從四個(gè)維度分析、討論成功(或失敗)的真實(shí)原因，查找達(dá)不到預(yù)期績(jī)效目標(biāo)的因素。