人力資源知識(shí)：員工滿意度測評(píng)的積極意義

　　1、員工滿意度調(diào)查(ESS，即Employee Satisfaction Survey)的定義

　　員工滿意度調(diào)查是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計(jì)劃，并向員工公開。

　　2、員工滿意度調(diào)查的意義和作用

　　意義：

　　員工滿意度調(diào)查是公司了解員工想法、發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部存在問題、創(chuàng)造良好的組織氛圍的有效途徑。

　　作用：

　　一.預(yù)防和監(jiān)控的手段：通過員工滿意度調(diào)查可以捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應(yīng)對措施。如通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動(dòng)意向和原因，如果改進(jìn)及時(shí)，措施得法，就能預(yù)防一些人才的流失。

　　二.管理診斷和改進(jìn)的工具：了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，企業(yè)變革的成效及其改革對員工的影響，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。

　　三.廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式：通過員工滿意度調(diào)查能夠收集到員工對改善企業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求，同時(shí)又激發(fā)員工參與組織變革，提升員工對組織的認(rèn)同感和忠誠度。

　　四.企業(yè)管理成效的掃描儀：員工滿意度調(diào)查可以提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。調(diào)查匯總結(jié)果可以為企業(yè)/部門業(yè)績提供來自民意方面的量化數(shù)據(jù)。

　　3、企業(yè)文化架構(gòu)：研究內(nèi)部滿意度的前提

　　研究內(nèi)部用戶滿意度的前提是搞清楚在已有的企業(yè)文化架構(gòu)下面為什么滿意，為什么不滿意。我們可以用一些模型來測試員工所在的文化空間。我們衡量文化空間，通常有三個(gè)緯度：第一個(gè)緯度是經(jīng)營取向，它的特點(diǎn)是約束個(gè)性，關(guān)注對外發(fā)展，讓更多的外部用戶滿意，而且他會(huì)強(qiáng)調(diào)一些創(chuàng)新，是屬于靈活的;第二，個(gè)性取向，強(qiáng)調(diào)提高員工素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)應(yīng)該尊重個(gè)性、平等;第三是管理傾向，強(qiáng)調(diào)應(yīng)該更加關(guān)注內(nèi)部的需要，建立規(guī)范化的內(nèi)部運(yùn)行體系。一個(gè)真正良好的企業(yè)文化，是這三個(gè)緯度之間的平衡。大家都知道我們現(xiàn)在很多的企業(yè)在改制，有的企業(yè)改制后滿意度提高了，有的反而更低了。通常我們每一種轉(zhuǎn)型意味著接受不同的文化架構(gòu)，在新的文化架構(gòu)下面員工的滿意度很可能會(huì)發(fā)生很大的變化。

　　員工滿意度包括的方面(幾種分類)

　　分類一

　　對工作背景的滿意程度。其中包括：(1)工作空間質(zhì)量：對工作場所的物理?xiàng)l件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度;(2)工作作息制度：合理的上、下班時(shí)間、加班制度等;(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設(shè)備及其它資源是否配備齊全、夠用;(4)福利待遇滿意度：對福利、醫(yī)療和保險(xiǎn)、假期、休假的滿意程度。

　　對工作群體的滿意程度。其中包括：(1)合作和諧度：上級(jí)的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成任務(wù)情況;(2)信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。

　　對企業(yè)的滿意程度。其中包括：(1)企業(yè)了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認(rèn)同程度;(2)組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策等。

　　分類二

　　1.薪酬：薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻(xiàn)的尊重。

　　2.工作：工作本身的內(nèi)容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個(gè)最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓(xùn)。

　　3.晉升：工作中的晉升機(jī)會(huì)對工作滿意度有一定程度的影響，它會(huì)帶來管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。

　　4.管理：員工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧;二是考察公司的民主管理機(jī)制，也就是說員工參與和影響決策的程度如何。

　　5.環(huán)境：好的工作條件和工作環(huán)境(如溫度、濕度、通風(fēng)、光線、噪音、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設(shè)施)影響著員工滿意度。

　　調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

　　這無疑是十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。這里可以參考國外通用的測量問卷，有十二個(gè)問題，涵蓋了員工滿意度的諸多方面：(1)在工作中我有明確的工作職責(zé);(2)我擁有完成工作必需的設(shè)備與設(shè)施;(3)每天都有機(jī)會(huì)發(fā)揮我的特長;(4)在過去的七天中，我曾經(jīng)受到表揚(yáng);(5)上級(jí)和同事關(guān)心我的個(gè)人;(6)在公司，有人關(guān)心我的成長;(7)公司的宗旨使我感到我的工作很重要;(8)在單位，我說話得到尊重;(9)我在工作單位有一個(gè)最好的朋友;(10)我的同事對工作質(zhì)量精益求精;(11)在過去的6個(gè)月內(nèi)，單位有人談到我的進(jìn)步;(12)去年我有機(jī)會(huì)學(xué)到新東西。

　　首先想到你是否對需要了解的領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)、薪酬等方面有一個(gè)定義?比如報(bào)酬待遇：指工作報(bào)酬、工資、獎(jiǎng)金及同外界薪資比較的滿意程度。另外盡量避免項(xiàng)目多而雜的調(diào)查，如果結(jié)合摩托羅拉或者NOKIA的調(diào)查我們可以看到，盡量在6-7個(gè)方面以內(nèi)。

　　此外，建議增加開放性問題，雖然統(tǒng)計(jì)起來比較麻煩，但是如果本身把調(diào)查作為一個(gè)溝通渠道的話，就應(yīng)當(dāng)給員工一個(gè)表達(dá)意見的機(jī)會(huì)(除了問卷以外)。

　　在問卷設(shè)計(jì)方面應(yīng)當(dāng)增加部門、性別、級(jí)別和工齡，雖然真實(shí)性會(huì)有一定影響，但報(bào)告的結(jié)果會(huì)更有針對性，比如那些部門滿意度高或者低可以有所比較。

　　問卷一般分為兩部分：選擇題與開放題，采用書面形式，以保證回收率。問卷下發(fā)至部門，再下發(fā)至每個(gè)員工。問卷采用匿名制，自愿填寫。問卷下發(fā)前發(fā)全體員工信，強(qiáng)調(diào)參與對于公司及個(gè)人的意義�；厥章蔬_(dá)到90%以上。為保障回收，滿意度調(diào)查可以“強(qiáng)制”進(jìn)行，如集中員工到教室填寫。但此舉必須保障滿意度調(diào)查的后續(xù)工作的有效、成功。

　　首先，調(diào)查采用的形式可以是匿名的或記名的。這兩種方式各有利弊。匿名可以一定程度上提高答案的可信度，但是也同樣存在著員工隨意答題的可能，這樣可能會(huì)對于答案的分析有一定的影響。而記名的方式就可以避免這種情況，員工會(huì)斟酌自己的答案，認(rèn)真答題，但很明顯會(huì)有不說出真實(shí)想法的可能。

　　其次，問卷選項(xiàng)設(shè)定為幾個(gè)倒不是很麻煩。如果設(shè)定得多的話，可以在分析的時(shí)候?qū)⒊潭炔畈欢嗟暮喜⒃谝黄鹂紤]。

　　第三，問卷內(nèi)容涉及的不必要過于詳細(xì)，如果太過詳細(xì)的話，題目的數(shù)量一定會(huì)很多，這樣就給員工答題時(shí)帶來很多的不便，容易產(chǎn)生應(yīng)付的心理。而且，僅通過這種調(diào)查就想發(fā)現(xiàn)全部的問題也是不可能的，這種調(diào)查只是提醒你在哪方面有問題，至于具體是什么問題，為什么會(huì)有這樣的問題等等還需要通過后續(xù)其他很多工作才可以知道。

　　第四，至于對于敏感問題采取什么態(tài)度，我認(rèn)為沒有必要完全回避，可以少問或轉(zhuǎn)換另外一個(gè)角度問。

　　第五，結(jié)果的相關(guān)分析。如果你們在問卷前沒有設(shè)定很多具體的條件的話，就沒必要作相關(guān)分析。如果設(shè)定了很多條件，雖然可以作分析，但是很容易讓員工認(rèn)為公司可能會(huì)通過這些條件定位到自己頭上，這樣即使的匿名的，意義也就不是很大了。