人力資源知識(shí)：實(shí)施員工交流溝通計(jì)劃五步法

　　七月份某一周的皮尤新聞興趣指數(shù)(Pew Research‘s News Interest Index)顯示，媒體報(bào)道未能充分滿足人們對(duì)邁克•杰克遜的去世，以及經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療改革等話題的興趣。

　　由于媒體對(duì)這些事件的報(bào)道鋪天蓋地、長(zhǎng)篇累牘，這一發(fā)現(xiàn)可真令人大跌眼鏡。領(lǐng)導(dǎo)者可以從中得到什么教益呢?那就是，如果你想搞明白員工的所思所想，千萬別依賴他人的二手資料，你要親自去和員工交談一下，聆聽他們的心聲。參與競(jìng)選的政客們可是這一領(lǐng)域的專家，他們測(cè)試市場(chǎng)信息，對(duì)選民意愿進(jìn)行跟蹤調(diào)查，依據(jù)對(duì)選民影響力和理解力的評(píng)估，他們能夠不斷調(diào)整自己所要傳達(dá)的信息，從而給選民留下更深的印象。(也許有人會(huì)稱之為嘩眾取寵，但也有人認(rèn)為這就是隨機(jī)應(yīng)變)

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者大可不必雇用專業(yè)的民意測(cè)驗(yàn)專家，但是他們必須要對(duì)自己傳達(dá)的信息帶來的影響有更清醒的認(rèn)識(shí)。大多數(shù)經(jīng)理都很善于傳達(dá)信息，而后續(xù)的不斷重復(fù)和強(qiáng)調(diào)是一大挑戰(zhàn)，是，更大的挑戰(zhàn)往往是如何評(píng)估信息的效果。這在組織變革之際最為明顯。在那種時(shí)刻，關(guān)于“大變革”的信息已經(jīng)興師動(dòng)眾地傳送出去，然而，聽取意見和評(píng)估效果等后續(xù)工作相對(duì)來說就做得很不夠。要解決這個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，在你實(shí)施下一個(gè)交流溝通計(jì)劃時(shí)不妨參考一下以下的建議：

　　進(jìn)行實(shí)地考察

　　花點(diǎn)時(shí)間，到你的團(tuán)隊(duì)的工作地點(diǎn)走一走，讓你的團(tuán)隊(duì)覺得你是觸手可及的，是可以加入他們的交談的。你要對(duì)投放新產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量，以及促進(jìn)效率等話題有所準(zhǔn)備，隨時(shí)應(yīng)答，并詢問這些舉措對(duì)員工的影響。

　　聆聽反饋意見

　　給員工足夠的時(shí)間來回答你的問題，并提出一些與他們經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的后續(xù)問題，這樣一來，你得到的回答就有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而不會(huì)像七年級(jí)學(xué)生一聽到有關(guān)學(xué)校的問題，就回答你一個(gè)籠統(tǒng)的“還好!”如果你聽到這樣的回答，那就說明你的員工不敢說出誠實(shí)的答案。要加強(qiáng)對(duì)話，以便鼓勵(lì)員工們分享更多的信息。

　　報(bào)告反饋情況

　　讓你的同事了解你所聽到的，以及這意味著什么。比如，如果你發(fā)現(xiàn)客戶討厭服務(wù)升級(jí)，你就應(yīng)該予以報(bào)告。同樣，如果員工對(duì)某一舉措滿懷激情，你會(huì)大受鼓舞，但務(wù)必要不斷地獲取最新的信息。很多舉措都是虎頭蛇尾，那是因?yàn)槿狈�后續(xù)支持而夭折。

　　通報(bào)修正情況

　　如果你著手重大變革，甚或細(xì)小的變革，也請(qǐng)與他人交流。另外，也要多做后續(xù)跟蹤來觀察效果，這在最初有些反對(duì)聲音的情況下尤為關(guān)鍵。高級(jí)主管的一句“我們聽到了你的意見，我們正在努力改變”幾乎比任何東西都有力量。只要領(lǐng)導(dǎo)人后續(xù)工作到位，這樣的話語立馬使領(lǐng)導(dǎo)者可信度大增。

　　實(shí)施交流審核

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不必實(shí)施民意跟蹤調(diào)查，但是，圍繞員工對(duì)企業(yè)舉措的所思、所感和所為的交流審核(communication audit)，卻是十分有效的。在網(wǎng)上實(shí)施這類審核，速度快而花費(fèi)少。再次提醒，將審核結(jié)果通報(bào)全公司，讓所有人都掌握最新的信息。

　　在艱難時(shí)刻加強(qiáng)新聞覆蓋面還有另一個(gè)好處：現(xiàn)如今的經(jīng)濟(jì)新聞多半都是灰色的，但時(shí)不時(shí)也會(huì)冒出一點(diǎn)亮色，評(píng)論家們喜歡稱之為“綠芽”(green shoots)。如果這些綠芽和你的業(yè)務(wù)有關(guān)，你務(wù)必要把這些好消息和你的團(tuán)隊(duì)的工作聯(lián)系起來。別以為別人都能看得出來，你還是指點(diǎn)一下吧。比如，如果你身處新能源行業(yè)，和員工們多談?wù)劼?lián)邦撥款，消費(fèi)者意識(shí)和企業(yè)需求上升等話題。

　　領(lǐng)導(dǎo)者的手指不能離開企業(yè)的脈搏。很多高管都擔(dān)心自己因能力不夠、資源不足，或者是人手和人才匱乏，不能全面掌握企業(yè)情況而影響了企業(yè)的發(fā)展，而那些時(shí)時(shí)和員工打成一片的高管們就不太有這方面的憂慮，他們對(duì)企業(yè)的狀況了如指掌，自然就能夠更加胸有成竹地引領(lǐng)企業(yè)前進(jìn)。

　　　　　　　2010年人力資源管理師考試各章節(jié)復(fù)習(xí)重點(diǎn)