人力資源知識(shí)：快樂的員工才是最好的員工

　　招人為什么難?

　　王經(jīng)理們表面看似明白自己的用人要求，真實(shí)的情況往往是他們并不知道他們要找的人要完成多么不可思議的“全才工作”。他們的主要問題出在不能確定和分解工作流程

　　崔偉：北京闊維營銷顧問公司總經(jīng)理，愛立信、佳能、ASK等公司顧問。曾在戴爾、施樂等跨國公司擔(dān)任客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理職務(wù)，著有《經(jīng)驗(yàn)、流程與實(shí)踐》、《外企十年》等

　　王經(jīng)理今年30出頭，在一家著名的網(wǎng)站工作，從客戶服務(wù)部到銷售部，她嘗試過多種工作，經(jīng)歷豐富，只是沒有做過經(jīng)理。幾個(gè)月前，公司決定新成立一個(gè)電話銷售部，任命她做了這個(gè)新部門的經(jīng)理。公司打算嘗試以電話銷售的方式，向中小企業(yè)推廣一種比較簡單的互聯(lián)網(wǎng)廣告服務(wù)——點(diǎn)擊付費(fèi)式網(wǎng)絡(luò)廣告。

　　這種廣告服務(wù)每次點(diǎn)擊的費(fèi)用只需幾毛錢，客戶只需要像預(yù)繳話費(fèi)那樣交幾千元作為備用，等用完了再續(xù)費(fèi)，因此銷售應(yīng)該并不難。但三個(gè)月下來，王經(jīng)理的麻煩卻越來越多，團(tuán)隊(duì)的業(yè)績不理想，人員流失很快，招人上也遇到了麻煩。

　　電話銷售是最基本的銷售方式之一，所以市場上的人選不少，但王經(jīng)理面試了很多人，卻少有符合心意的。她把實(shí)際工作中所需的能力變成考題，不僅包括如何打電話，還包括成功電話銷售所需的全部工作，如分析和確定目標(biāo)客戶、編寫產(chǎn)品介紹、制定符合各種不同行業(yè)客戶需求的提案、處理因產(chǎn)品缺陷而引起的客戶疑慮等等。結(jié)果王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，那些應(yīng)聘者的能力和自己的要求存在較大的差距。

　　有人建議王經(jīng)理從競爭對(duì)手那里招人，但王經(jīng)理見了幾個(gè)這樣人選，他們的能力也不符合要求。而且，她覺得自己公司的模式和對(duì)手不同，擔(dān)心這些人即使來了也適應(yīng)不了，留不住，索性也就沒要。

　　幾個(gè)月里，部門人員來來往往，最后只剩下幾個(gè)人。王經(jīng)理甚至一直不敢給下屬提供什么像樣的專業(yè)培訓(xùn)，因?yàn)樗龘?dān)心一旦有人再走，高額的培訓(xùn)費(fèi)用就會(huì)白花�？墒沁@樣更麻煩，有時(shí)王經(jīng)理也會(huì)走到團(tuán)隊(duì)中，查看大家的銷售狀況。她發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的工作熱情不高，只是見她來了，有人才勉強(qiáng)打幾個(gè)電話，而且打電話的技巧和王經(jīng)理心目中的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)，經(jīng)常遭到客戶的拒絕。王經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)業(yè)績不好，原因雖然是多方面的，但問題首先出在招人上。像王經(jīng)理這樣存在招聘困難的經(jīng)理人，不在少數(shù)。他們的問題出在哪里呢?

　　讓我們先來看看肯德基餐廳的情況。大家都知道肯德基雇傭了很多大學(xué)生，而且很多是小時(shí)工，價(jià)錢都很便宜，他們的招聘似乎并不十分吃力。這又是為什么呢?原因很簡單，這些小時(shí)工的工作內(nèi)容和范圍明確而簡明，通過簡單的培訓(xùn)即可勝任。就拿炸雞來說，雞塊是半成品，事先在工廠里腌制和加工好，而且每份的重量和厚度也都有標(biāo)準(zhǔn)，差得不多。肯德基的小時(shí)工只需往炸鍋里一放，油溫和時(shí)間都有程序控制，到一定時(shí)間，炸雞會(huì)自動(dòng)彈出炸鍋，火候不生不老�？系禄�餐廳的管理特點(diǎn)是，工作高度流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。把服務(wù)全過程的行為一一分解處理，每個(gè)崗位上的人只干某項(xiàng)或某幾項(xiàng)，而不是從頭到尾全部負(fù)責(zé)，工作簡單、好掌握，自然招人和培訓(xùn)都非常容易。

　　讓我們回來再看王經(jīng)理的困惑。她的部門處在初創(chuàng)期，這樣的團(tuán)隊(duì)，往往工作流程不完善，經(jīng)理人也經(jīng)驗(yàn)不足，更不懂首要的任務(wù)是把有效完成電話銷售的全程動(dòng)作分解并標(biāo)準(zhǔn)化。團(tuán)隊(duì)效率低、業(yè)績差、流失率高、招人難也就不足為奇。比如，分析行業(yè)目標(biāo)市場、確定目標(biāo)客戶名單、制作符合目標(biāo)市場客戶的銷售方案、處理行業(yè)間客戶需求有差異的方法等任務(wù)，極具難度，需要有豐富市場營銷經(jīng)驗(yàn)的人操作完成，而對(duì)于只有電話銷售經(jīng)歷的人員來說，根本無力勝任。

　　顯然，如果對(duì)工作的全過程不加分解，區(qū)分難易，不設(shè)置達(dá)成的量化標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)電話銷售代表要做的事情就會(huì)混做一團(tuán)，他們的工作范圍越不確定，工作內(nèi)容就越復(fù)雜，越?jīng)]有量化的標(biāo)準(zhǔn)可依;標(biāo)準(zhǔn)越不統(tǒng)一，工作目標(biāo)就越難以達(dá)到經(jīng)理的要求。

　　讓我們?cè)賳枂柾踅?jīng)理，你招人的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?或許她自己也很難說清。即便是說清了，恐怕也很難找到這么個(gè)電話銷售員，能單獨(dú)完成王經(jīng)理要求的全部工作。

　　王經(jīng)理們表面看似明白自己的用人要求，真實(shí)的情況往往是他們并不知道他們要找的人要完成多么不可思議的“全才工作”。他們的主要問題出在不能確定工作流程，基礎(chǔ)崗位員工的工作內(nèi)容過于復(fù)雜，勝任能力也就不能確定，因此，沒有一致的選人尺度�，F(xiàn)實(shí)中，他們又往往只考慮招人的成本，只招便宜的勞動(dòng)力，殊不知招人就像買鞋，小號(hào)的鞋便宜，但是穿上卻頂腳，難受得不能走路。

　　其實(shí)，人才的選用不在技能高低，只要標(biāo)準(zhǔn)確定，合適就好。要確定工作流程，依靠清晰的工作職責(zé)描述，把順利完成每項(xiàng)流程的關(guān)鍵技能量化，形成能力標(biāo)準(zhǔn)。這樣不僅招人不再困難，而且人員的訓(xùn)練也有了依據(jù)，便于技能提高，團(tuán)隊(duì)的業(yè)績才有提高的可能。